项目三 客房对客服务客房服务与管理实务(pptx-60)

《项目三 客房对客服务客房服务与管理实务(pptx-60)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、项目三客房对客服务客房服务与管理实务1返回质量管理的原则与制度章节目录模块一常规服务一、迎客服务二、住店服务三、送客服务模块二针对性服务四、特殊客人服务五、特殊项目服务六、特殊情况处理七、管家服务返回熟悉客房对客服务的程序和标准能规范灵活地做好各项对客服务工作能根据客人需要提供个性化服务能妥善处理相关的特殊情况学习目标返回明明白白你的心——南宁酒店住客要求调研学生以小组为单位，分组收集客房服务案例20个，并进行分类汇总。模块一、质量管理的原则与制度任务导入具体要求：1、设计住客需求调研表进行调研，了解住客对客房服务的需求。2、以“明明白白你的心——南宁酒店住客要求调研”为题

2、目，制作成PPT，小组代表课堂演示介绍调研的成果，教师点评总结。返回客房对客服务任务一迎客服务1.1宾客抵店前的准备工作1.2宾客抵店时的迎接服务1.3其他服务迎客服务返回客房对客服务任务一迎客服务准备工作客情通知单了解客情接待规格布置客房迎客准备返回客房对客服务任务一迎客服务迎宾服务电梯口站立迎接酌情帮助客人拿行李介绍房内设备引领客人进房返回客房对客服务任务一迎客服务迎宾服务布置客房到电梯口等候返回客房对客服务任务一迎客服务其他服务1：设客房中心的酒店，通常由行李员引领客人进房，楼层服务员只需做好准备工作并协助行李员工作即可。2：接到通知时，如客人已经进房，视需要将冷、热

3、水蓄好，征得客人许可后送入房，并向客人说明自己是服务员，简略介绍设施设备后退出房间。3：如酒店要求实行“三到”服务（客到、茶到、毛巾到），则需按要求做。一般国内的VIP都需提供此项服务。4：如果客人旅途疲劳，服务员不方便介绍房内设施及使用方法，应找适当机会再想客人介绍。返回客房对客服务任务一迎客服务知识链接客人初来乍到，人生地疏，客房服务员应视情况主动在客人第一次去餐厅时陪送，并向餐厅人员做简单交待，如有可能还要向来宾介绍餐厅菜肴及收费方式。团体来宾一般行李先到，服务员必须检查清楚，再按行李上行李牌标明的房号将行李逐一分送入房。当团体客人抵达楼层时，需热情招呼。宾客出示房卡

4、后，按房号分别引领客人进房。返回客房对客服务任务一迎客服务小故事认错了人某酒店规定商务楼层客人入住时，需提供欢迎茶服务。一天，一位先生入住商务楼层815房间，服务员小张准备好了欢迎茶送入房间，一进房，小张看是位内宾，就用中文说：“您好！先生，欢迎光临，这是欢迎茶，请。”将茶放在茶几上。但是这位客人却茫然地看着她，一句话也不说，小张觉得挺纳闷儿。当小张快要出房间门时，那位先生说话了，他用英语说他不是中国人，是韩国人。明明是一张中国人的面孔，想不到不是中国人，小张感到十分尴尬，原来自己认错了人，于是立即用英语向客人道了歉，又解释了自己刚送的是欢迎茶等。客人听明白后，表示了谢意。

5、返回客房对客服务任务一迎客服务点评客人一进店，服务员应首先了解入住客人的国籍、性别、年龄、身份等，以使用恰当的礼节与语言来接待。本例服务员连客人的国籍都不知道，就贸然去服务，很容易出差错。所以服务员首先要掌握客人的有关情况，并在接待中善于观察与应变，才不至于认错了人，才能真正做到尊重客人、周到服务。外宾与内宾的区别，可以从体貌、肤色、服饰、语言等方面进行区别。大多数客源国的外宾是很易于识别的，如欧洲、非洲等国客人，特征比较明显。但也有与我国邻邦的亚洲一些客源国的客人，外表形象与中国人近似，如日本、韩国等国客人不易区别。遇到这种情况，服务员细心观察，是不难发现差异的。本例中服

6、务员小倩遇到的就是不易区别的亚洲外宾，误以为是中国人，直接用中文对客人服务，使这位不懂中文的客人茫然。这时，服务员应从客人脸上的表情分析出客人听不懂自己的话，应立即换英语进行问询才是。但小倩对此反应不机敏，直至客人自己说出国籍，才知道认错了人，这是不应该发生的事。返回客房对客服务任务二住店服务1.1送茶、饮料服务1.2微型酒吧服务1.3开夜床服务1.4洗衣服务1.5访客服务1.6擦鞋服务1.7租借物品服务1.8加床服务1.9婴儿看护服务1.10房内用膳物品的处理返回场景再现剧本：人物：客人（王先生一家三口）、服务员小张场地：客房内情景一：王先生一家三口刚入住南宁凯莱大酒店1

7、020号房，看到房间内有迷你小冰箱，但冰箱里的饮料不是自己喜欢喝的，加之来不及烧开水，又很想喝点热茶，于是致电客房中心，要求送茶及饮料。小张接到通知后，按客人要求将茶水及饮料送至王先生房间，并告知王先生，迷你酒吧内的饮料是属于付费项目，价格单在客房指南中。客房对客服务任务二住店服务任务导入返回上述场景涉及到的子任务：1.1送茶、饮料服务1.2微型酒吧服务客房对客服务任务二住店服务任务分解返回客房对客服务任务二住店服务送茶/饮料操作步骤准备进入客房上茶/饮料结束语离房返回客房对客服务任务二住店服务特别提示无论是送几杯