客房服务与管理试题三

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1、客房服务与管理试题三(本卷满分100分，时间为90分)一、填空题（每空1分，共30分）1、客房收入一般占饭店总收入的(   )%。2、我国旅游饭店按客房总数划分，(   )间以上为大型、(   )间为中型、(   )间以下为小型。3、(       )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取(   )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的(   )。5、客房非保证性预订通常分为(       )、(       )、(       )三种类别。6、在客房的基本状态中，VIP

2、表示(       )；C/O表示(       )；V表示(       )；DND表示(       )；MUR表示(       )。7、客房卫生间的设备中主要有(       )、(       )、(       )三大设备。8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，(       )和(       )两种人不能护顶。9、客房服务过程中的“三轻”指(       )、(       )、(       )。10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指(       )、(       )、(       )、(       )、(       )。11、客房部对客服务的两种模式为(

3、       )和(       )。二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分） 1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（   ）2、“HouseKeeping”是夜床服务。（   ）3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（   ）4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（   ）5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（   ）6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（   ）7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（   ）8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。 maintenance

4、measures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus（   ）9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。 （   ）10、“MorningCall”为电话总机提供的“叫醒服务”。（   ）三、单选题（每题2分，共20分

5、）1、日本人最忌讳的颜色为（   ）。A、白色   B、红色   C、绿色 D、蓝色2、对一间已退客房，清洁的时间大约为(    )分钟。A、15-20 B、20-25 C、35-40 D、40-453、饭店客房的类型主要分为(     )和套间两大类。A、大床间房 B、标准间房 C、单间客房     D、外宿房4、查询服务由(      )来提供服务。A、前台  B、总机    C、大堂副理    D、行李处5、一般饭店住宿客房退房的时间为（   ）。A、18：00 B、16：00 C、14：00   D、12：006、下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是（   ）。A、C/

6、O   B、V/C    C、MUR    D、E7、客房清扫的基本方法正确的一项为（   ）。A、先卫生间后卧室 B、从上到下 C、从外到里 D、干湿不分8、对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔  秒。（  ）A、5秒  B、10秒  C、15秒  D、20秒9、下列能直接面对客人服务的部门为（   ）A、人事部 B、财务部 C、客房部 D、后勤部10、清扫客房时，必须把房门开着是为了（   ）A、表示退房 B、表示在清扫   C、表示客人不在 D、表示常住房四、简答题（每题5分，共25分）1、客房部的主要任务是什么？2、按国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？

7、3、清扫卫生间的程序是什么？4、客房的“六害”指什么？5、如何正确处理客人的投诉？五、案例分析题：（15分）正值秋日旅游旺季，两位外籍专家客人入住上海某大宾馆，来到前厅总台，一位总台新手服务员小刘，查阅两位客人的订房记录，却怎么也无法找到，于是小刘断定客人没有预订。现客房也已出租完毕，于是对两位外籍客人说“maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttoth