《客房服务与管理》期末试题

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1、《客房服务与管理》期末试题　班级姓名　　一、填空题　　1、消费者选择饭店的基本要求是、、、。　　　2、床是由、、组合成的。　3、饭店卫生间的设计要注意、、、、、　　和。　4、综合反映客房环境设计的基本原则是、、。　　5、为了方便对饭店的清洁器具进行管理，一般把清洁器具分为两大类：　　和。　6、从化学性质上分，清洁剂常被分为三种类型：、　　　和。　　　7、客房清洁保养的基本目标，一是，即祛除尘土、油垢、杀菌消毒，以保持；二是，为客人提供一个舒适、方便的家；三是，，满足客人对客房说品质量的要求，增加客房诉利润。　8、工作车上物品摆放的原则是、，以保证　　和

2、。　　　9、客房的清洁卫生质量标准包括两个方面：和。　10、卫生间的清洁工作一定要做到、、、、　、、。　　　11、为了保证清扫的质量，提高工作效率，必须做好和　　。　12、夜床的整理，即或，又称。　13、客房的清扫方法主要有、、、　　、、。　　　14、饭店服务质量的优劣，最终取决于和。　15、语言，特别是，标志着一个饭店的服务水平。　　16、客房卫生间的设计一般是设计，其设计目的是　　。　17、化学消毒包含、和。　　　18、清洁住客房时，应该先清洁，然后再清洁；走客房则可以先清洁，再清洁。　　19、饭店服务产品的和是同时进行的。　20、客房的窗户是为了

3、、和，但与也有直接关系。　21、客房工作的随机性与复杂性，决定了客房职工既要，又要善于　　　，进行和相结合的服务。　　22、客人退房后，卫生班服务员的第一项工作就是。　　23、洗衣房服务员一般在下午后将洗好的衣服送到楼层。　　24、在众多客房里，属于简单清扫的客房是；一般清扫的客房是　　和；彻底清扫的客房是、。　25、碱性清洁剂对有独特的功效，故在中大量使用。常用的碱性清洁剂有、和。　26、客房服务过程中的“三轻”是指、、。　27、做好客房清洁设备管理的基础是。　　　28、服务员做清洁工作时带胶皮手套的原因是为了。　29、常规服务一般分为迎客准备工作、

4、、、　四个环节。　30、整理住客房时，如遇客人进入房间，应请客人出示或　　，以防不法分子借机犯罪。　　31、投诉客人通常有三种心态，即、、心理。　　32、清洁卫生工作要做到与相结合。　33、我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于米。　　34、计划卫生的意义在于和　。　　　35、楼层服务员又叫，一般有、和服务班等三个岗位。　　36、为客人介绍房间设备时，服务员根据经验把握一个原则，　，，语言得体，简明扼要。　37、饭店中必备的三种茶是、、。　　38、和是饭店清洁卫生工作的一

5、项重要内容，是预防各种疾病流行，保证客人健康的重要措施。　39、窗帘的作用是、、，增加客人心理上的安全感，，并在一定程度上起到的作用。客房一般配备三道窗帘，即、、。　　40、送茶进房时，应将茶按或的顺序放在客人方便拿取的地方，注意杯把放在，同时说“请用茶”。　41、客人投诉的方式有、、三种。　42、效率服务就是的服务，即和　。　　43、饭店常用的清洗地毯的方法有、、、　等。　　　44、饭店要求实行“三到”是、、。　45、客房作为商品，最特殊的一点主要表现在它只是和，而不发生。客人付出房租获得的仅仅是客房暂时的和　　　，而客房诉所有权归所有。　　　46、

6、卫生间的主要卫生设备有、、等。　　47、客房常用的火灾早期报警系统有、和　　　。　　48、是客房最基本的空间。　　49、饭店服务的真实含义是　　。　　50、研究对客服务的程序和规范，熟悉和掌握对客服务中带有　　和的东西，并自觉地运用于具体服务过程中，才能取得服务的，也才能真正做到、、、　的服务。　　51、常规服务要做到、、和完好。　二、不定项选择题　1、按国际惯例，客人遗留物品保存期为（），特别贵重的物品可延长（）。　　　A、两年/一年B、两年/半年C、一年/一年D、一年/半年　　2、就客房部而言，引起投诉的原因主要有（）。　A、硬件设施不达标B、服务

7、质量较差　C、管理不善D、客人方面的原因　3、以下（）属于客房的一次性消耗用品。　A、香皂B、明信片C、烟灰缸D、针线包　　4、下列不属于“开门打扫”意义的有（）　　　A、有利于服务人员工作B、有利于通风换气　　　C、防止意外事故的发生D、表示该客房正在清扫　　　5、以下（）属于客房“书写和梳妆空间”的设施。　A、行李架B、床C、写字台D、电视机柜　　　6、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）　A、真诚B、讲效率C、随时做好服务的准备D、做好“可见”服务　7、请排列下列客房的清扫顺序（）　　　A、空房B、VIP房C、普通住客房D、走客房　　E、请即打

8、扫房F、前台或领班指示打扫的客房　8、客房提供做夜床服务的意义是（）　　　A、使客人高兴B、方