《餐饮服务与管理》 第十一章

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1、授课内容：《餐饮服务与管理》第十一章餐饮服务质量管理第一节餐饮服务质量管理的内容与特点授课教师：张妍授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；掌握餐饮服务质量的内容并熟悉其各自特点能力；提高学生对服务质量的认识，更好地做服务工作重点难点：餐饮服务质量的内容及特点教学方法讲解、演练相结合教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】大家都是学酒店管理的，当然知道酒店的生存要靠客人，而顾客之所以来你们这消费，肯定是冲着好的服务质量，我们该如何提高酒店的服务质量呢？回答问题从旧知识引出新课引起

2、注意、激发求知欲。【板书】第一节餐饮服务质量管理的内容与特点一、餐饮服务质量的涵义【讲解】餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。【投影】请同学结合课填空。餐饮部提供的服务既要满足客人生活的基本需（)，也要满足客人的心理需要()。回答并填空学习表格式归纳，巩固餐饮服务质量的含义【提问】1．在餐饮服务质量这个概念中“适合”指的是什么？“满足”又是指的什么？2．广义的餐饮服务质量指的是什么？狭义的又指的是什么？【讲解】1．适合是指餐饮部为客人提

3、供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱;满足是指该种使用价值能否为客人带来身心愉悦和享受。2．广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念;狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。思考、讨论、回答进一步让学生掌握餐饮服务质量这一概念，培养思维和分析问题的能力。【总结过渡】我们掌握了餐饮服务质量的概念了，就要知道餐饮服务质量的内容，该是什么呢？阅读教材，书写笔记　进入新知识点，激发学生

4、学习兴趣。【板书】二、餐饮服务质量的内容【讲解】餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量的内容。【板书】(一)有形产品质量【讲解】1.餐饮设备设施的质量2.餐饮实物产品质量(1)菜点酒水质量(2)客用品质量(3)服务用品质量【多媒体课件】观看有形产品的幻灯片分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。了解有形产品质量的内容。明确本节

5、重要知识点。【板书】(二)无形产品质量【讲解】1.礼貌礼节2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生【多媒体课件】观看有关的案例片子认真看，分析哪些属于有形服务，那些属于无形服务增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】三、餐饮服务质量的特点【讲解】(一)餐饮服务质量构成的综合性(二)餐饮服务质量评价的主观性(三)餐饮服务质量显现的短暂性(四)餐饮服务质量内容的关联性(五)餐饮服务质量对员工素质的依赖性(六)餐饮服务质量的情感性仔细阅读这几条特点，理解其中含义，努力记忆其内容从

6、理论的学习中更好的把握餐饮服务质量的特点。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1．餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。2．餐饮服务质量有六大特点讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】1．试述餐饮服务质量的内容。2．餐饮服务质量的特点主要有哪些？授课内容：《餐饮服务与管理》第十一章餐饮服务质量管理第二节餐饮服务质量的分析与控制第三节餐饮生产质量控制授课教师：张妍授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解服务质量分析方法，熟悉服务质量控制的内容，掌握服

7、务质量控制途径，了解餐饮生产的控制环节能力；帮助餐饮部管理者找出存在的质量问题及其产生的原因，从而找到有针对性地解决问题的措施和方法重点难点：服务质量分析的四种方法教学方法：讲解和图示相结合教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】学习了餐饮质量的内容和特点了，大家肯定很想知道餐饮服务质量分析的方法？你们觉得用什么方法可以有效的分析呢？回答问题从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节餐饮服务质量的分析与控制一、餐饮服务质量分析【讲解】进行餐饮服务质量分析，可以帮助餐饮部管理者找出存在的质

8、量问题及其产生的原因，从而找到有针对性地解决问题的措施和方法，以保证同类的质量问题不再出现。【投影】请同学结合课本填空。餐饮部管理者在对服务质量进行分析时，常采用（）、（）、（）以及（）的方法。回答并填空学习表格式归纳，更好的记忆这几种质量分析方法。【板书】(一)圆形分析图【讲解】圆形图