实务手册-—眼镜管理手册.doc

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质量管理手册依据《验配眼镜产品生产许可证实施细则》控制状态：受控编制：批准：文件编号：2012年1月1日实施文件编号：01 目录文件编号文件名称页数01封面102目录103颁布令204质量方针和质量目标205组织机构图106任命书207质量管理制度及考核办法408文件控制程序209质量记录控制程序110生产资源提供811技术文件管理1212过程质量管理313产品质量检验814采购质量控制415安全文明生产516服务与改进317仓库管理1文件编号：02 颁布令兴兴眼镜店依据《验配眼镜产品生产许可证实施细则》要求，结合本眼镜店实际，建立了质量管理体系并编制了2012版《质量管理手册》，规定了组织结构、职责、质量体系要素控制要求。本《质量管理手册》对内是本眼镜店开展质量管理工作的法规性、纲领性文件，用以统一、协调质量管理活动，对外是眼镜店质量保证能力的证实性文件。眼镜店全体员工要认真学习、严格执行，主动寻找改进机会，持续改进质量管理体系的有效性，确保用户的要求与法律法规要求得到满足和统一，使眼镜店的质量管理水平和配装眼镜质量提高到一个新的水平。本《质量管理手册》经眼镜店领导审核符合要求，现批准发布，自2012年1月1日起正式实施。经理：林章雷2012年1月1日甘南县兴兴眼镜店文件编号：03-1 手册管理办法1、《质量管理手册》本店质量负责人组织编写，经理审核予以批准。2、《质量管理手册》由文件管理员统一编号、登记、发放和管理。3、《质量管理手册》在封面上做出标识，持有者应妥善保管，不得私自外借复印。4、《质量管理手册》的换版，原则上根据国家法律法规及生产许可证核（发）证的具体情况而定。5、《质量管理手册》解释权利属本店质量负责人。序言1、序言1.1目的此《质量管理手册》用以建立本店生产，质量管理体系阐述本店的质量方针和质量目标，描述本店生产、质量体系的总体要求，规定《质量管理手册》的控制要求，规定本店各级人员的质量职责是本店生产质量管理体系的纲领性文件，主要目的有两方面：1.1.1对本店的内部而言，明确说明组织机构内部各人员的质量责任，以便紧密合作，满足顾客对我们提出的质量要求，提高过程控制能力和产品质量。1.1.2对本店现有和将来客户而言，清楚展示我方之生产及质量管理的体系，协助客户考核本店，满足质量之能力。文件编号：03-2 质量方针本眼镜店的质量方针是科学验光，专业配镜，质量第一，诚信为本。在保证质量满足用户要求的基础上，持续改进，不断提高产品质量和管理水平，以高质量的产品、精湛的专业技术和优质的服务满足顾客需求。质量目标为实现产品质量方针，我店的质量目标为：1、初装质量目标：装配合格率97%2、顾客满意率达到95%3、验配眼镜出柜合格率100%质量目标职责分解：1、经理负责质量方针、质量目标的策划、制定。2、质量负责人负责质量方针，质量目标的具体实施管理工作。3、质量负责人负责质量方针、质量目标的分解、宣传实施工作。4、质量负责人负责质量方针，质量目标的考核和测量工作。文件编号：04-1 质量目标分解人员目标分解定配工作好设备保养维护工作，确保设备完好率100%，按处方单及时下达任务，督促和保证验配眼镜的按时、按量、按质完成，配装合格率97%；加强安全管理，全年无人身伤害。检验员严格按程序检验，确保不漏检、误检，入店和出柜产品合格率100%。质量负责人严格按员工规范管理员工，作到店堂清洁明亮、热情、耐心、礼貌接待每一位顾客，认真对待顾客抱怨并作好记录，加强安全管理，全年无人身伤害。文件编号：04-2 组织机构图一、组织机构图 经理 质量负责人验光员定配工销售员文件管理员检验员采购员警卫室评估所二、组织机构由本店经理确定，规定机构职能及相关人员职责，权限和相互关系。（见各级人员职责）2.1经理2.2质量负责人2.3与生产、质量、服务的相关人员2.4检验人员能独立行使权限。a、对产品质量检验负质量方面的责任。b、对合格产品有出店（销售）的决定权。                                文件编号：05 任命书为了保证我店生产的产品质量符合国家相关标准要求，特任命林章雷为我店的质量负责人，全面负责我店的产品质量工作。质量负责人应具有以下方面的职责和权限：1、全面负责本店的质量管理工作。2、负责监督检查和处理生产服务过程中发生的质量问题。3、负责本店质量管理体系的建立，监督运行情况和不断改进产品质量。4、严格按规范进行验配制作，确保验配眼镜质量达到国家法律、法规、以及技术标准、规范的要求。批准人：林章雷2012年1月1日文件编号：06-1 任命书为了保证我店生产的产品质量符合国家相关标准要求，任命林章雷为我店的产品检验员，拥有以下职责和权限：(1)对加工完的产品按照本店规定和相关标准要求进行检验；(2)对于不合格的产品直接行使否决权，禁止出店，交给定配工重新进行加工。(3)对返工、返修的产品必须再次进行检验，合格后方可放行。为了规范我店的管理，特任命林章雷负责客户投诉的接待工作。负责向经理反馈用户对产品质量、交货期、服务方面的意见，包括用户的抱怨和投诉。将处理结果填写在《客户来信、来访的处理记录》中，针对用户投诉的意见（包括抱怨）由经理审批后，限期更改，以取得用户的持续满意。批准人：林章雷2012年1月1日文件编号：06-2 质量管理制度及考核办法一、质量管理制度1质量负责人全面负责质量工作。2检验员是产品质量的主管人员，负责最终产品的检测和评定。检验员要严格按国家有关标准进行检验，确保最终交到顾客手中的产品100%进行过检验，并且检验合格。3验光员依据《验光工艺流程图》及《验光作业指导书》进行验光。4定配工依据《配镜工艺流程图》及《配镜作业指导书》进行加工。5检验员拥有对定配工制作出的成品独立做出合格与否裁定的权力。6各岗位人员要严格遵守眼镜店各项制度。二、考核办法1每年年终由管理人员负责对人员考核。2依据制度中规定的相应职责及验光、配镜、检验有关作业指导书等文件对定配工、验光员、检验员进行考核。3考核结果由质量负责人上报经理。4考核不合格给予扣除一个月奖金的处罚，并安排其离岗参加培训，培训合格后重新上岗。文件编号：07-1 各级岗位职责一、经理1、提供经营预算和费用预算。2、领导企业的经营活动，实现预算和利润指标。3、保证企业能提供符合标准的服务和商品。4、建立和完善企业的工作程序和规章制度。5、人员编制和工资总额计划、人员的任免和奖惩。6、安排商品进货渠道，保证其品质可靠和价格可靠。二、质量负责人1、全面负责本店的质量管理工作。2、改进生产和服务运行的业绩，包括改进需求。3、负责监督检查和处理生产服务过程中发生的质量问题。4、对出现的质量问题（含客户的投诉）负责监督，采取纠正和预防措施。5、负责本店质量管理体系的建立，监督运行情况和不断改进产品质量。6、严格按规范进行验配制作，确保验配眼镜质量达到国家法律、法规、以及技术标准、规范的要求。7、有权对不合格品作出处理决定（返工、返修等）。三、检验员1、严格执行产品技术标准和检验方法标准，按照规定的要求填写出柜检验记录。2、负责产品的出柜检验，确保不合格的产品不得出柜。3、负责产品、原辅材料的进店检验，不合格的产品、原辅材料不得进店。4、负责关键工序的检验工作。5、负责检验记录的标记、编目、存档和管理。6、检验人员能独立行使权限，对合格产品有出柜（销售）的决定权。文件编号：07-2 各级岗位职责四、验光员1、每日对验光室的清洁负责。2、每日对验光设备检查和消毒，电源安全负责。3、主动热情接待顾客，认真做到对顾客验光要高度负责。4、满足顾客提出的一切咨询和解答问题的要求。5、验光人员要认真接待复查验光顾客，对不能解决的问题，要与顾客解释清楚并且建议顾客到医院就诊。五、定配工1、每天对加工室的清洁卫生负责。2、定期对加工设备进行保养。3、每天下班离店时负责检查电源安全。4、配装每副眼镜都要认真加工并进行自检，质量符合GB13511-2011《配装眼镜》要求。六、售货员1、有责任执行相应岗位之行为规范。2、有责任保持店铺内外清洁整齐，保持柜台、橱窗清洁明亮。3、有责任热情接待每一位顾客。4、有责任处理并反馈顾客投诉意见。5、有责任赔偿因过失而导致遗失或损坏的商品。6、有责任履行主管安排之日常工作及职责安排。 文件编号：07-3各级岗位职责七、文件管理员1、负责对各类质量文件和技术资料的收集、发放和保存；负责质量记录表的管理。2、对各类质量文件和技术资料的受控状态进行识别，保证各使用人员能及时得到和使用有效版本，及时收回失效或作废文件和资料，防止误用。3、认真作好文件和资料的保存、发放、更改等记录。八、采购人员1、要保证本店货源供应；2、及时查点本店的货存情况；3、保证进货渠道正确；4、对进货要有预算；5、保证进购的产品均有合格证，证件齐全，符合国家标准规定。 文件编号：07-4文件控制程序1、目的在确保使用场所可获得适用文件的有效版本,防止使用作废文件。2、范围本程序规定了与质量管理体系有关的文件的编制审核权限以及标识、发放、更改、归档管理的具体方法。本程序适用于本店与质量有关文件的控制，也包括对外来与质量有关文件的控制。3、职责文件管理员负责本程序的组织实施，管理各类文件。4、程序内容4.1质量管理体系文件分类质量管理体系文件分两大类：管理性文件：质量手册、程序文件、质量计划等。技术性文件：作业指导书、工艺文件等。4.2文件的编审、批准权限4.2.l质量手册由质量负责人编写、审核，经理批准发布。4.2.2程序文件由质量负责人编写，由经理批准发布。4.2.3工艺文件由质量负责人编制，经理审批发布。4.2.4其它支持性文件以企业标准形式体现。由该文件内容的主管人员编写，相关人员审核，经理或质量负责人批准。4.3文件的标识方法4.3.l所有文件均由编制人员按本程序规定标识，无标识或标识不清的禁止在生产中使用。标识内容包括：a．本店名称；b．文件标题；c.文件编号；d．发布实施日期；e.版本、修改状态；f.编审批准人员的签署。4.3.2质量管理体系文件按以下方法编号：文件编号排序略。4.3.3外来文件中的国家法律法规及强制性标准本店无条件执行，不加任何标识。凡引用的国家推荐性标准、行业推荐性标准等在本店生产场所流通时，发放前应保持原编号标识并在其附近加盖“受控”章，可以作为考核依据；无章者只能做参考件。4.4文件的归档与发放4.4.1所有文件在完成编审手续后应将底稿交文件管理员归档。 文件编号：08-1文件控制程序4.4.2所有文件的发放均先由文件管理员填写“文件发放回收表”明确发放范围，经理批准后按表发放。由收受人在表上签收。发放完毕后“文件发放回收表”由文件管理员归档管理。4.5文件的评审与更改4.5.l质量管理体系文件对相应文件进行评审。评审由质量负责人负责，评审后如有修改，由文件管理员实施更改。每次管理评审后，由质量负责人组织一次全面的评审。4.5.2文件更改程序a.由文件管理员填写文件更改通知单，办理审批手续；b.先更改已归档的底稿和待发文件；c.按文件发放回收表逐一更改所有受控文件。4.5.3质量管理体系文件更改实施4.5.3.1由文件管理员实施更改。4..3.2更改标记按顺序标识，并在每页表头上填清；如该页填满，即更换新页。4.6文件的作废与销毁4.6.1所有作废文件或图样均加盖“作废”章，并收回隔离存放。4.6.2由于某些原因须保留作废文件时，经提出后，文件管理员在原“作废”章旁加盖“允许参考”章，限制使用，不再发放。4.6.3决定销毁的作废文件由经理批准后监督销毁。批准文件由文件管理员归档。5、监测与改进5.1文件的审核、批准人员应全面检查相关文件的正确、完整及规范性，发现问题立即纠正。5.2文件管理员负责管理文件的检查，发现问题立即纠正。5.3检查中发现经常性问题要分析记录原因，采取纠正措施，如程序文件规定不当应更改文件。 文件编号：08-2质量记录控制程序1、目的对质量管理体系要求的记录予以控制。2、范围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3、职责3．1文件管理员负责监督、管理各岗位人员的质量记录。3．2文件管理员负责收集、整理、保管质量记录。3．3文件管理员负责保管超过一年的质量记录。4、程序4．1文件管理员负责收集、整理、保管质量记录。4．2质量记录的标识编号。4．3质量记录的填写。4．3．1质量记录填写时，应内容完整，字迹清晰，不得随意涂改。如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，。4．4质量记录的保存、保护4．4．1文件管理员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方。所有的质量记录保持清洁、字迹清晰，并按规定的期限保存记录。4．5质量记录发放和借阅文件管理员须填写《文件发放回收表》，向经理领用所需记录空白表。 文件编号：09生产资源提供概述资源是组织确定过程，建立管理体系，实现质量方针和质量目标的必要条件。根据所需的资料不同，职责权限不同，本店将明确相应人员提供资源的要求，依使用人员划分，确定对资源的维护活动。为使客户满意，本店将在以下四方面进行控制：1、生产设施基础设施资源，即组织为实现管理体系和流程运作的必须的设施。本店已具备满足生产需要的工作场所和生产设施，符合（细则）要求。2、设备工装2.1本店按申证范围已具有《实施细则》中规定的必备的生产设备和工艺装备。（见《设备台帐》）2.2生产设备和工艺装备与生产规模相适应。2.3生产设备和工艺装备的性能和精度能满足生产加工要求。3、检测设备3.1本店按申证范围由专业技术人员、检测人员建立《设备台帐》，确保检测设备和计量器具、检测设备与生产加工规模相适宜。3.2本店应对检验产品的检测方法及其所需要检测和计量设备进行识别，并予以满足，使本店产品能够满足规定的要求。3.3使用的检测和计量设备应符合以下要求：a）定期或在使用前，以可追溯到国际及国家标准的设备进行校准。当不存在上述标准时，记录用于校准的依据。b）对用于检测和计量的设备、应予以标识，以表明其校准状态。c）在搬运、贮存和保养期间，应予以保护，防止损坏。e）保存有关校准结果的各种记录。3.4当发现检测和计量设备偏离校准状态时，应对其所检测的产品结果进行追溯评估，以判定其有效性，并采取适当的措施予以处理。 文件编号：10-1生产资源提供4、人员要求4.1本店根据质量管理体系各工作岗位，质量活动及规定的职责对人员能力的要求，选择能够胜任的人员从事该项工作。4.2质量领导应具备基本的质量管理常识；a）了解产品质量法、标准化法和计量法中对本店的要求。如：质量责任和义务等b）了解在质量管理中的职责与作用。c）有一定的眼镜专业知识和组织协调能力。了解产品标准，主要性能指标、产品生产工艺流程、检验要求等。4.3技术人员应具备的基本常识：a）验配眼镜人员需取得相应的职业资格等级证书。b）验光人员需经过相应的职业培训，取得相应的职业资格等级证书。c）两年以上未从事验光的人员，在重新上岗时，必须重新经过确认，符合条件后才能上岗。d）其他技术人员应掌握相关的事业知识和一定的质量管理知识。如：掌握分工内的原材料性质、产品标准、工艺要求、检验方法等。4.4生产操作人员应具备的常识a）能看懂相关配方和工艺文件。b）按规定要求能熟练地操作设备。 文件编号：10-2生产资源提供设备管理制度一、本制度所指设备主要指验光、配镜设备以及和验光配镜及经营活动有关的仪器设备。各类仪器设备必须始终处于良好状态。二、仪器设备供专人使用，使用人为直接责任人，负责日常维护、保养。经理为总负责人。三、设备直接负责人要做到“三好”、“四会”。即三好是：管理好、使用好、维修好；四会是：会使用、会简单维修、会检查、会排除一般故障。四、加强设备使用操作人员的技术培训，努力提高操作人员的技术水平。五、所有设备均应对状态情况按周期（每月一次）进行检查；所有设备均应对其精度每年进行一次检查，并做好检查记录；所有设备均应按周期（一个月一次）进行维护保养，并做好维护保养记录。按设备的状态和精度检定结果安排修理计划。六、建立健全设备的操作使用、维护规程和岗位责任制。对设备使用前的检查、保养，用后切除电源。加强巡回检查和设备的状态监测检查，把设备故障解决在初始状态，杜绝重大、恶性设备事故的发生。七、设备操作人员，必须认真学习和熟练掌握设备的操作规程并经考试合格后，方能上岗操作。对操作大、精、稀及贵重设备的人员需进行专门培训，并应保持相对稳定。八、设备的使用和维护保养，实行定人定机制，非本岗位工作人员，不得随便使用加工设备，执行谁使用谁保养的原则，使用人员应按照操作规程，认真操作，防止误操作损坏设备和镜片。公用设备由设备主管员负责。坚持每天下班前对设备进行清洁擦拭；使设备经常保持整齐、清洁、安全、准确。 文件编号：10-3生产资源提供计量器具周期检定制度为贯彻执行《中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管理办法》，保证本店计量器具的量值传递准确可靠，必须严格执行周期检定制度。1、对于本店使用的强制检定计量器具，应定点定时实行检定，即按规定周期送法定计量检定机构检定。非强制检定计量器具也应确定周期送计量机构检定。2、本店确定由专人负责送检计量器具，计量器具不得超期继续使用。否则因计量器具失准而对本店或顾客造成损失的将追究其责任。3、妥善保存好计量器具的检定合格证。 文件编号：10-4生产资源提供计量器具使用保管制度1、凡本店购置的计量器具，均需统一登记见帐、编号。2、新购入的计量器具，在发放使用前必须经计量部门检定合格后方可使用。属于强制检定的计量器具，应到计量部门履行申诉手续，检定合格后使用，并接受年度审核。3、对一些重要、列入强制检定的计量器具，应严格按操作规程使用。操作人员应事先接受培训后方可上岗操作，其它人不得随便使用。4、根据操作人员岗位责任制的规定，使用人员应按技术要求，注意日常维护。一旦发现损坏现象，应不再使用，并及时向本店领导报告，送有关单位修复正常后方可使用。5、使用人员应做好计量器具的维修，保养等记录，存入档案。 文件编号：10-5生产资源提供检测设备和计量器具周检计划为确保计量器具、检测设备的正确性和完好性，确保量值传递，按国家计量检定规程对如下检测设备的周期检定周期公布如下：1、焦度计的检定期限为一年。2、电脑验光仪的检定期限为一年。3、验光镜片箱的检定周期为二年。4、测厚仪的检定周期为一年。 文件编号：10-6生产资源提供人员培训制度为提高服务质量和顾客满意度，本店根据自身发展需求，有计划地对员工进行岗前和在职培训。一、员工上岗前培训1、凡本店员工在上岗前需进行应知应会，专业技术培训，使员工了解和掌握从事眼镜行业必须具备的专业知识和服务理念。2、上岗前的培训时间一般为一至三个月（在试用期内）。3、岗前培训期间，受聘人员必须遵守本店的有关规定。4、岗前培训结束后，本店对所有参加培训的人员进行理论和实际考核，经考核不合格者本店不予录用。二、员工在职培训1、本店根据需求制定的年度培训计划，对员工进行在职培训。2、培训的方式：（1）岗位实际操作。（2）参加技术监督部门或行业专业培训。（3）鼓励员工参加成人自学考试等形式学习提高专业技术水平。3、由本店安排的在职培训，一切费用由本店承担，并享受全薪。 文件编号：10-7技术文件管理一、技术标准1．1本店具备《验配眼镜产品生产许可证换（发）证实施细则》中规定的国家标准和行业标准，并贯彻执行。1．2产品及相关标准归档目录序号标准号标准名称备注1GB10810.1—2005眼镜镜片2GB/T14214—2003眼镜架通用要求和试验方法3GB13511—2011配装眼镜4QB2506-2001光学树脂眼镜片5QB2682-2005镀膜眼镜镜片减反膜层性能质量要求对有减反膜的镜片6国家职业标准眼镜验光员劳动和社会保障部颁布7国家职业标准眼镜定配工劳动和社会保障部颁布8中华人民共和国计量法9中华人民共和国标准化法10中华人民共和国产品质量法一、工艺文件2．1企业按国家标准、行业标准和生产实际编制工艺文件。工艺文件要完整、正确、统一，签署更改手续正规完备。2．2工艺文件明细表序号文件名称2.2.1验光工艺流程图2.2.2验光作业指导书2.2.3配镜工艺流程图2.2.4配镜作业指导书2.2.5模板机的使用操作程序2.2.6半自动磨边机的使用操作程序2.2.7开槽机的使用操作程序2.2.8钻孔机的使用操作程序 文件编号：11-1技术文件管理2.2.1验光工艺流程图问讯电脑初检*插片调整度数双眼视力平衡测量瞳距处方确定*号为关键质量控制点和重要工序 文件编号：11-2技术文件管理2.2.2验光作业指导书一、电脑验光仪验光1、验光师引导顾客进入验光室，开启电脑验光仪电源，预热设备。2、邀请顾客坐下，坐姿自然平衡，尽量靠近验光仪，观察顾客姿态是否正确。3、请顾客下颚放在电脑验光仪下颚托板上，前额靠在验光仪指定位置，固定头部，双手扶在验光仪桌面。4、观察顾客眼角与验光产靠标记是否一致，必要时调整下颚托板高度。5、提示顾客睁开双眼，平视前方，暂减少眨眼，调整焦距，使屏幕上的角膜像清晰，移动坏东西对瞳孔中央。6、打开记录键先右后左测量，每眼测三次，注意掌握测量的最佳时间。7、验光结束后，记录结束。二、测光1、在对顾客进行电脑验光时，若顾客以前配戴过眼镜，可先测量一下顾客的眼镜光度和瞳距。2、验光师参考电脑验光结果，提醒顾客旧镜可能存在的问题，了解顾客对眼镜配戴的具体要求，主要症状等，征求顾客的意见。三、主观验光1、打开视力表灯箱，使顾客满足5米的视距，检查裸眼视力（远视力或近视力），先查右眼，后查左眼，从上到下指出“旷”字的开口方向，记录下识别的最小一行。2、让顾客戴试一光架离开验光椅，随意走动，观察地面及远方，看视力是否清晰，是否有高低不平，是否有头晕症状，如无明显症状，说明验光基本完成。四、测量瞳距验光师书写电脑验光处方，处方内容包括球镜、反光、反光轴、矫正视力、斜光基底、瞳距等项目。 文件编号：11-3一、老视患者验配近用眼镜1、问询，询问顾客远视力状况，平时用眼习惯等。2、电脑验光，检查其看远的屈光状态，对没戴过眼镜的顾客检查结果往往会是轻度远视，轻度近视，轻度散光或正视，必须向顾客解释这一检查结果的意义。3、检查顾客裸眼视力。4、对裸眼远视力没有达到0.8或1.0的顾客应该对其进行屈光矫正检查，直到视力达到1.05、近点测量，顾客双眼阅读近用视标，将视标自眼前近处移开，直到刚好清晰，检测顾客近点距离。6、检测顾客习惯工作近点——近点距离。7、给顾客双眼同时加上与其对应的附加度，让顾客观察近用视标，询问阅读近用视标效果，并尝试增加及减少附加度，让顾客持续阅读报刊，直到顾客获得最佳阅读效果，确实没有不适症状，测量近用瞳距，书写处方。二、屈光参差1、双眼屈光状态有差异，表现为双眼同近视，但屈光度相差较大，一眼近视，一眼远视，一眼散光，一眼无散光等。2、双眼屈光参差，不应该超2.5D度为宜。3、向顾客解释减低度数的原因。4、探讨是否验配隐形眼镜。三、14岁以下或初次配镜的青少年往往因长时间调节而存在一定的调节紧张，出现假性近视或使近视度数偏高，为准确验光，有必要使用散瞳验光或雾视法验光。四、远视眼验光一般验光无法检查其实际的屈光状态，需要利用散瞳或雾视验光来确诊。 文件编号：11-3技术文件管理2.3配镜工艺流程图根据验光单数据测试镜片、镜架是否满足要求*定中心及散光轴位制模板改边倒边打孔，固定镜片将镜片装入镜架开槽，固定镜片整形检验*号为关键质量控制点和重要工序 文件编号：11-4技术文件管理2.2.4配装眼镜作业指导书一、全框架眼镜装配作业指导书1、根据配镜定单，核对镜架、镜片品种、度数是否与定配单相符。如果不相符，应退回，重新领取镜片、镜架；2、使用自动磨边机的扫描机扫描镜框；3、使用自动磨边机的定中心设备对镜片定中心并夹紧定位；4、将镜片放入自动磨边机进行改边、倒边；5、将切割好的眼镜进行适当调整；6、将装配好的眼镜进行适当调整；7、将成品送检验员检测。二、拉丝、打孔架眼镜装配作业指导书1、根据配镜定单，核对镜架、镜片品种、度数是否与定配单相符。如果不相符，应退回，重新领取镜片、镜架；2、使用自动磨边机的扫描机扫描镜框；3、使用自动磨边机的定中心设备对镜片定中心并夹紧定位；4、将镜片放入自动磨边机进行改边、倒边；6、（1）对于拉丝架，用开槽机进行开槽；（2）对于打孔架，用钻孔机进行打孔；7、将切割好的眼镜进行适当调整；8、将装配好的眼镜进行适当调整；9、将成品送检验员检测。 文件编号：11-6技术文件管理2.2.6全自动磨边机的使用操作程序1、将磨边机电源打开2、使用自动磨边机的扫描机扫描镜框；2、使用定中心设备对镜片定中心并夹紧定位；3、将吸盘吸好右眼镜片，装入磨片室内夹紧4、将操作键盘上的操作模式调整为所需模式，∧型边，平面边5、将砂轮调整为所需位置，玻璃、树脂6、根据所需调整缩小、放大尺寸7、检查各步骤准确无误后，启动操作开关8、待镜片磨完后，卸下磨好镜片，将吸盘吸好左眼镜片，装入磨片室内夹紧9、重复4—7步骤，直至完成10、清洗磨边机，关闭电源。 文件编号：11-7技术文件管理2.2.7开槽机的使用操作程序1、用夹头夹紧加工镜片，注意镜片的方向，使镜片的凸面方向与片状砂轮的倾斜方向相同。2、按镜片的类型，顶焦度状态等情况确定导轮的定位方式，选择中心槽、前弧槽或后弧槽。按镜片的边缘厚度（以最薄处为基准），确定开槽的位置。（1）中心槽适用于中低度数的镜片，将镜片固定在镜片旋转盘上，转动镜片找到边缘最薄处，将刀刃放在镜片中间位置，靠拢两导臂，左右导臂都调整到可动状态。（2）前弧度适用于高度近视镜片，槽的位置与镜片前表面距离应不小于1mm。固定前导向臂，使后导向臂调在可动状态。槽的弧度平行于镜片前表面弧度。（3）后弧槽适用于高度远视镜片。槽的弧度与镜片后表面弧度一致，前导向臂可动，后导向臂固定。3、松开导轮，将镜片轴上镜片放下，与砂轮接触后，使两导轮夹住镜片。4、打开镜片轴旋转钮，使镜片在砂轮上磨出一条线痕。待镜片旋转一周后，检查槽痕是否在希望的位置，若不符合要进行调整。5、选择开槽深度调节钮，一般镜片槽深0.3mm左右，选择深度调节钮4—7的刻度范围内。聚碳酸脂镜片（PC镜片）则需分多次切割，方能达到所需深度。6、开启所有电机开关，开槽机进行磨削开槽。7、若需分多次进行切削的镜片，需逐渐加大切削量。8、停止电机转动，取下镜片加以清洁，待用。注：为了确保镜片的安全性，开槽所使用的镜片最薄处应不小于2mm。 文件编号：11-8技术文件管理2.2.8钻孔机的使用操作程序1、将镜架上的孔位（鼻梁、镜腿两处）用水笔在磨边完成后的镜片上标出准确位置。左右两镜片标记点的位置要对称，两镜片的工艺基准线要水平成一条直线。2、将定位钻头对准标记点，操作控制手柄，在标记点偏内处钻出定位孔，控制钻头的钻入深度，不要击穿镜片。3、镜片放在绞刀位置，校正钻孔位置的角度是否正确。4、绞刀将镜片上的定位孔打通（孔径要稍小），此时速度一定要慢，在钻通的瞬间要小心，防止通孔的瞬间用力过大，使镜片产生蹦边，破裂。5、退回绞刀，反转镜片，从反面少许扩孔。6、镜架与镜片试装。使装头与镜片接触处无缝隙，检查镜片上的钻孔与镜架上的螺孔在靠近内侧处（光学中心方向）是相否吻合，如吻合，则向镜片外侧方向扩大孔径，以符合螺钉的大小；如不吻合，则向镜片的内侧方向扩大孔径，以符合螺钉的大小。如果镜片的钻孔位置位于镜架装头孔的位置中心或偏向镜片边缘，装入镜片后，镜架易松动。 文件编号：11-9技术文件管理三、文件管理3.1企业应制定技术文件管理制度，文件的发布应经过正式批准，使用人员可随时获得有效版本，文件的修改应符合要求3.2有专职人员负责文件管理四、技术文件管理制度1、目的明确技术文件的签署、更改及标准化审查等相关内容，对技术文件进行有效的控制。2、适用范围适用于工艺文件的管理。3、职责文件管理员负责技术文件的管理。4、工作程序4.2技术文件的签署4.2.1签署栏目分为“编制”、“批准”和“更改”等；以上各栏目的签署，必须由不同的人进行。一般技术文件可仅签“编制”栏，“审核”栏必须要有签署。4.2.2.技术文件各栏目签署人的资格与责任详见表1。4.2.3各栏目的签署次序为编制、批准。“更改”可于审定后各阶段进行。无前一级签署人的签名、后一级责任人不予受理，可责成前一级责任人完成签署手续。因此而产生的后果，由前一级责任人承担。4.3技术文件的更改4.3.1更改的原则4.3.1.1技术文件的更改，不得降低产品质量的规定；4.3.1.2技术文件更改后应正确、完整、统一、清晰；4.3.1.3.更改必须履行签字手续，并保证更改前的原文件有据可查。4.3.1.4技术文件更改按审批后的《更改通知单》进行原件的更改，对己发放的文件进行更换或更改。 文件编号：11-10技术文件管理4.3.3更改的方法4.3.3.1在保证有据可查的原则下，填写新内容。4.3.3.2为避免误解，对外文件(如:产品说明书等)的更改不做标记，只在更改栏上填写更改通知单号、更改人签名和日期。4.3.4更改的标记4.3.4.1更改的内容，如地方紧凑，在其附近空白处写上新内容。4.3.4.2更改标记一般按每张文件编排，但对多张表示同一代号的文件，更改标记应按全份文件编排，并填写在需要更改的各张文件上。4.3.4.3凡经更改的文件，均应在更改栏中填写，a)更改标记；b)同一标记下的更改处数；c)更改通知单编号；d)更改日期；e)更改人签名。4.3.5更改的补充说明4.3.5.1技术文件更改通知单应注明编号，其原件应存盘备查。4.3.5.2有关设计更改的类别、更改的申请和审批、重要设计更改的重新评审和验证等相关内容。 文件编号：11-11技术文件管理表1：技术文件的签署人、资格和责任栏目签署人资格责任编制技术文件具体编写人由该项工作的责任人或主要完成人编制１、对文件内容的准确性、真实性负责２、按有关要求编制，清晰明确审核工艺主管或项目负责人或指定具备资格技术人员对文件内容的实质性负责，对文件编制(写)人的资格负认可责任批准经理负责直接领导和最后把关责任更改原编制(编写)人员 文件编号：11-12过程质量管理概述本店通过制定包括工艺管理、质量控制、特殊过程、检验管理、过程检验、出店检验建立产品实现所必须的过程，且确保过程质量管理与本店管理体系的要求相一致，确定以下方面的适用内容。1、工艺管理1.1质量负责人召集相关管理人员讨论确定本店的工艺管理制度及考核办法。确保其内容完善可行。1.2在确定工艺管理制度和考核办法时，应包括工艺指标、关键、特殊过程的工艺参数。1.3质量负责人根据工艺管理制度和考核办法进行考核，并做好记录。2、质量控制2.1本店应对生产中的重要工序或产品关键特性进行质量控制。2.2设置质量控制点，在生产工艺流程图上予以标识。2.3保持好关键质量控制点操作记录。 文件编号：12-1过程质量管理工艺管理制度1、总则工艺是产品生产与质量的保证。为了使生产“有法可依、有章可循”，特制定本制度。2、范围生产工艺的制定与修改；生产现场的管理与落实；产品生产工艺原始记录的保存与档案；对定配工进行工艺培训与考核，均纳入工艺管理范畴。3、内容3.1根据本店生产产品情况，由专业技术人员负责编制工艺流程图和工艺操作规程，经经理审批后，作为本店的基础技术文件实施，以指导生产，并交文件管理员存档。3.2为保证产品和生产工艺的先进性，应不断地对现行工艺进行改进。3.3专业技术人员应根据现行的工艺流程进行设备布置和生产现场管理，并严格按照工艺流程和工艺操作规程组织加工配做。3.4定配工对每道工序必须严格按照工艺操作规程的要求进行操作，作好有关工艺参数的记录与保存，并定期将此记录交文件管理员存档。3.5专业技术人员负责监督生产人员的工艺执行情况，对违反工艺操作规程的个人有权采取措施与考核，并提请经理予以处理。3.6本店应对定配工进行工艺方面的培训，定期进行技术评定和考核，考核不合格的人员不得上岗。3.7对任何违反工艺纪律的现象和个人将视情节严重程度按规定予以严肃处理.4、工艺制度考核的主要内容4.1专业岗位人员是否经国家劳动部门培训并持证上岗；4.2生产现场是否按生产工艺流程合理布置、清洁；4.3生产工艺的执行情况，是否按现行工艺流程进行加工制作和检验；关键工序是否按程序进行了控制与数据记录；4.4是否按规定进行了工艺原始记录的保存与归档。 文件编号：12-2过程质量管理关键质量控制点操作控制程序1、关键工序必须挂牌明示；2、关键工序操作者应经过专业培训获得国家劳动部门颁发的职业资格证书的人员担任，熟悉设备的性能及维护，并能熟练的操作，确保关键工序指标达到要求3、关键工序的质量控制应严格按国家标准GB13511—1999《配装眼镜》执行；4、对关键工序设备实施重点监控、必须按国家检定规程要求按时送检，精心保养。按设备管理制度做好日常保养和定期维护；5、严格按设备操作规程操作，作好关键工序的工艺参数记录和检测数据的记录，分析并归档。6、对违反管理制度者将按相关规定给予严厉处罚。 文件编号：12-3产品质量检验概述1、检验管理1.1本店检验员按产品实现过程对来料，半成品、成品进行测量和监控以验证其满足规定要求，未经检验的物、半成品或成品不得投入生产服务、转序、更不得出货。1.2检验员将产品的检验和监控方法以及验收检测形成文件，并遵照执行。1.3本店对委托的检验项目，必须委托有合法地位的检验机构检测，并要签有正式的委托检验合同。2、过程检验2.1本店在生产过程中对产品的检验应严格按检验和监控规定执行。2.2对检验合格的产品的检验状况进行标识，并做好检验记录。2.3对检验不合格的产品，按规定进行返工、返修。对返工、返修的产品必须进行重新检验，合格后才能放行。3、出店检验3.1按产品标准要求，对产品进行出店检验和试验。3.2产品经检验合格后，附上盖有“合格”章的处方单，并按规定进行包装和标识。3.3在产品的检验和监控过程中，将其结果予以记录，经授权人员审批才可放行。 文件编号：13-1产品质量检验检验管理制度1、产品检验工作由本店检验员负责统一组织，检验员直接受权于经理，在本店独立行使权利是本店质量检验的最高权威机构。对本店的进货质量和出柜产品质量负责。2、检验采用自检、专职检，在加工过程中以自检为主，出柜设立专职检。3、检验过程中对检验状态进行标识（待检、合格、不合格）4、进货检验：采购人员在货到后应按规定向检验员报检。所有进店的供方产品必须经检验、验证合格后方可入店。5、检验、验证不合格的供方产品根据其性质予以退货处理，本店将对该供方重新进行评审，以确定其是否列入合格供方名录。6、验收时按照有关国家标准、行业标准进行检验。7、验配过程中定配工根据处方单对加工过程每一道工序进行自检。8、不合格的部件不得进入下道工序，做好检验记录。9、关键工序的检验由专职检验员根据国家标准、工艺文件及检验作业指导书进行检验并记录检验结果。10、出柜产品检验为最终检验，检测项目必须全部合格，处方单上具有本店的合格章、名称、电话地址等，包装均应袋装（眼镜盒、眼镜布），不得缺件包装、标识必须完整后方准出柜。11、检验记录必须按所规定的格式、内容认真填写、做到数据准确、字迹清晰。并按规定存档。 文件编号：13-2产品质量检验配装眼镜过程检验规定1、严格按处方单进行配装，每付出柜的配装眼镜都按GB13511—1999进行检查，若有一项不合格，则该付眼镜不合格；2、按标准GB10810.1-2005、GB/T14214-2003对镜架、镜片进行加工前检验。检验合格后方可进行加工、装配。3、配镜加工过程检查的主要项目有：1）、顶焦度允差2）、光学中心水平偏差3)、光学中心水平互差4）、光学中心垂直互差5）、轴位偏差6）、表面质量、内在瑕疵7）、镜片色泽互差8）、镜片厚度9）、镜架质量要求10）、装配质量11）、整形要求4、定配眼镜应在包装上标明处方规格及生产单位或附上处方单。5、检验合格后应附上盖有“合格”章的处方单（顾客联）方可出柜。 文件编号：13-3产品质量检验不合格品处理制度一、对于本店采购的成品、半成品和零配件若发现不合格品，应及时进行标识、记录、隔离、追溯等处理方式，不能让不合格品进入配镜第一道工序。如是供方的责任，立即退货或调换，属于采购人员失职的本店将进行严肃处理。二、本店为顾客验光，配镜的成品，在交付之前必须认真检验。若发现质量问题，一律不准放行，应按重新验光配镜、检测、记录，合格后方准出柜，不能损害顾客利益。（1）定配不合格品的原因有以下几种：a、结果与定单不符；b、镜片表面有划伤；c、左、右眼顶焦度不准或散光轴位不准；d、镜片车大，镜架装头螺丝未完全吻合；e、镜片车小，镜片易从架中脱出；（2）检验发现不合格品，必须返工；（3）镜片返工前先填写返工返修表，写明报废原因；（4）重新加工镜片仍严格参照有关规定；（5）校配a、左右镜圈水平面平行；b、镜圈与镜腿倾斜角度符合要求并对称；c、镜腿高低、张开角度平行对称；d、左右鼻垫对称。三、本店负责人要针对出现的不合格品，分析、查找原因，制定纠正措施，防止再发生。 文件编号：13-4产品质量检验返工、返修产品重新检验规定1、出柜检验不合格的配装眼镜，视情况判定其返工和报废。2、返工产品必须进行重新检验，应重新填写产品检验记录。不合格的眼镜在填写产品检验记录表时要在“备注”栏中注明不合格情况和“返工”字样，返工产品经检验员检验合格后在原处方单上加盖合格章，方可出柜。3、不合格品的返工应按下列程序进行：提出预防措施和处理意见报主管领导批准品分析不合格原因品发现不合格品返工不合格重新检验合格品出柜 文件编号：13-5产品质量检验纠正预防措施程序1.目的:调查分析眼镜店质量系统运作过程中不符合事项发生之原因,对于显在或潜在不合格问题采取适当的矫正与预防措施,以防止不合格问题的再发生。2.范围:凡有关质量系统中之不合格品或异常现象的纠正与预防措施均适用之。3.权责:3.1质量负责人对不合格品事项预防的处理和评估。3.2纠正措施职责表:项目主办协办依据标准验光验光员----进货检验检验员仓库/采购GB10810.1-2005GB/T14214-2003加工制作定配工----GB13511-2011初装检验检验员定配工GB13511-2011客户投诉质量负责人----3.3预防措施由检验员提出,质量负责人签批,相关责任人员配合执行。4.作业内容:4.1纠正措施使用表单进货检验不合格时退货单流程管理程序初装检验不合格时返工、返修单流程管理程序客户抱怨时客户投诉单不合格品管理程序4.2原因分析由质量负责人针对异常现象进行分析,且确认责任人员。4.2.1设备故障和设备能力4.2.2文件的不恰当 文件编号：13-6产品质量检验4.2.3工序控制不恰当4.2.4材料不满足要求4.2.5教育和培训不足4.2.6环境因素4.3纠正作业4.3.1经原因分析后,确认的责任人员应提出矫正措施及完成日期,并进行矫正作业,各相关人员有责任协助矫正的执行。因故不能按时完成,应向质量负责人申请延期。4.3.2纠正措施完成后,由质量负责人进行追踪验证,确认结果填于相关表格上,即可结案。4.3.2.1验证结果包括:a.是否按期完成各项纠正措施b.完成后是否还有类似的不合格事项发生c.实施情况是否有记录d.如引起有关文件修改,是否按相应的文件规定执行4.4预防措施4.4.1拟定对策并实施由质量负责人提出改善对策及完成时间,以项目方式处理,并进行追踪确认效果。4.4.2效果确认由质量负责人对预防措施结果给予确认,若效果显著,继续进行数据分析,直至效果得以确认为止。 文件编号：13-7产品质量检验计量器具、检测设备管理制度1、凡本店购置的计量器具、检测设备，均需统一登记见帐、编号，对于贵重或准确度等级较高的计量器具、检测设备还要建立技术档案。2、新购入的计量器具、检测设备，在发放使用前必须经计量部门检定合格后方可使用。属于强制检定的计量器具、检测设备，应到计量部门履行申诉手续，检定合格后使用，并接受年度审核。3、对一些重要、列入强制检定的计量器具、检测设备，应严格按操作规程使用。操作人员应事先接受培训后方可上岗操作，其它人不得随便使用。4、根据操作人员岗位责任制的规定，使用人员应按技术要求，注意日常维护。一旦发现损坏现象，应不再使用，并及时向本店领导报告，送有关单位修复正常后方可使用。5、使用人员应做好计量器具、检测设备的维修、保养等记录，存入档案。 文件编号：13-8采购质量控制概述1、采购制度1.1为确保本店所采购物料、半成品等符合产品的质量要求，应对采购过程进行有效控制，其控制的方式取决于所采购产品对随后的产品实现过程或最终产品的影响。1.2供方评价1.2.1本店根据供应商按要求提供产品的能力来评价和选择供应商。并对供应商的选择、评价和重新评价的准则作出如下规定。a）根据提供符合要求产品和能力来评估和选择供应商。b）供应商满足本店的质量要求，交货期、服务要求、价格等。c）对供应商进行适当控制使其符合本店的相关要求。对评价的结果和评价的措施予以记录。1.2.2本店按评价合格供应商进行订货，同时保存供方及外协单位名单和供货、协作记录。1.2.3根据记录适时对供应商及外协单位进行质量控制。必要时，进行重新评价。1.3采购文件1.3.1采购文件应包括表述采购产品的信息，适当时包括名称、规格型号、数量要求等。1.3.2采购文件在发出前应对其中作的要求进行审批，合格后方可发出。1.4采购验证1.4.1需求人员对所采购的产品进行检验或验证，方法通常包括：试用测试性能测试，规格核对、要求提供合格证明材料或其他合适的验证等。1.4.1.1依据眼镜架的国标GB/T14214-2003，对供货商的镜架的质量进行检验，在不借助于放大镜或其他类似装置的条件下目测检查镜架的外观，其表面应光滑、色泽均匀、没有直径大于0.5mm的麻点、颗粒和明显擦伤。1.4.1.2依据眼镜片的国标GB10810.1-2005，对供货商的镜片的质量进行检验，大批量进货时按进货总数的百分之十进行抽样检测,镜片的表面或内部都不应出现可能有害视觉的各类瑕疵。对镜片的厚度用测厚仪测量。 文件编号：14-1采购质量控制采购管理制度为了加强对商品质量的管理，严防假冒伪劣商品和“三无”商品进店，特制定本制度。1、严格把好商品的半成品、零配件进货验收关，在采购中进行严格评审，认真执行商品质量验收标准，杜绝假冒伪劣商品和“三无”商品进店上柜。积极引进全国名、优、特新产品，努力扩大花样品种。2、对提供半成品、零配件的供方，需索取其生产能力资格，其他客户使用的经验，市场信誉等资料，并对上述资料进行评审。对证件不齐或“三无”产品一律不列入采购清单。3、本店所有商品入店前，必须由专人进行质量验收（验收依据：镜片、镜架等国家标准），经验收合格后方可入店。合格供方的产品进行验证，非合格供方按国家标准检验规程进行检验。4、凡验收入店的半成品、零配件需逐一入帐登记，并分门别类进行标识，妥善保管。保证店房内温度、湿度、灰尘、震动等影响质量的环境条件符合有关技术标准规定。5、对采购的工作不负责任，见利忘义，接受贿赂，并给本店或顾客造成损失的，对相关人员罚款处理。 文件编号：14-2采购质量控制供方评价准则1、根据提供符合要求产品和能力来评估和选择供应商。2、供应商满足本店的质量要求，交货期、服务要求、价格等。3、对供应商进行适当控制，以使其符合本店的相关要求。对评价的结果和评价的措施予以记录。4、本店按评价合格供应商进行订货，同时保存供方及外协单位名单和供货、协作记录。5、根据记录适时对供应商及外协单位进行质量控制。必要时，根据《供方评价准则》进行重新评价。合格供方：对其产品进行验证1、要有完善的质量管理体系2、能够稳定地提供符合相关标准的产品。a、提供近两年权威机构的检测报告，检测结果符合有关标准要求。b、提供质量证明书、产品合格证明书。3、有良好的信誉其他供方：对其产品按检验规则进行检验。不能完整提供上述材料和条件的供方不列入合格供方名单。 文件编号：14-3安全文明生产概述1、文明生产1.1本店主要有：道路平坦通畅、原辅材料、半成品、成品、工装器具等均按规定放置。a）生产现场整洁有序。b）布局摆置合理。1.2在搬运，贮存过程中，采用必要、适宜的工序工具、工位器具。1.3贮存场所采取必要的防护措施，以防原辅材料，半成品、成品出现损伤。1.4店堂清洁明亮，各类人员按服务规范程序进行操作。2、安全生产2.1本店根据国家有关法律、法规、制定安全生产制度。2.2根据本店生产设施、设备的危险部位必须安装防护装置，采取必要的防护措施。2.3在生产场所，涉及安全的工作场所应配置消防器材，消防器材必须在有效期内。2.4对易燃、易爆等危险品进行隔离存放，采取必要的防护措施。2.5对本店的废水、废气、废料排放、噪声污染、辐射污染制定相关规定。防止危害人身设备健康和损坏。 文件编号：15-1安全文明生产环境、人员、验光设备卫生制度1、店面环境要保持光线明亮，清洁卫生，验光室应空气流通，整洁安静，验光室内摆放验光桌，便于放置验光处方和验光镜片箱等。2、柜台服务员和验光、配镜人员衣着应整洁，身体健康，无传染疾病，凡新聘用人员经医疗单位体检合格后方可上岗。3、验光设备应保持清洁卫生，定期进行消毒擦净。验光室条件符合规定要求。 文件编号：15-2安全文明生产安全生产管理制度1、“安全生产，人人有责”，必须贯彻“安全第一，预防为主”的方针。所有职工应认真执行党和国家有关安全生产，劳动保护的政策、法令和法规，严格遵守操作规程，坚守岗位，完成各项生产任务。2、企业由经理负责抓安全生产工作，质量负责人负责巡视或监督安全工作落实情况。各级人员必须执行安全生产责任制，不得违章指挥，严禁违章作业。3、定期对员工进行安全生产教育，提高安全意识，掌握安全常识和应采取的措施。4、新员工上岗前应进行安全教育，经考试合格后方可上岗工作。5、对重要岗位和重要设备(如加工、检测设备等)要加强安全管理，严格执行安全保卫制度。6、定配工必须熟悉本店的加工工艺，掌握本岗位的操作技能和设备性能及其维护方法。工作前必须仔细检查所用工具是否齐全，各种电器设备是否完好，在确定正常后方可开始工作，工作完毕后应清扫工作现场，搞好环境卫生。7、检修设备和清扫设备时必须切断电源，并实行挂牌制。8、未经领导批准或有关人员允许，任何人都不准启动自己岗位以外的一切设备。9、认真开展安全大检查，查出问题及时采取措施，积极组织整改，消除隐患。 文件编号：15-3安全文明生产柜台服务人员接待程序直接与顾客接触的员工，随时代表着本店的形象，体现本企业的管理水平。为贯彻本企业“专业精神，服务人群，努力创造健康、亲和的企业形象，实现创造一流眼镜零售企业”的目标，本店要求全体门市职工必须执行以下“礼仪行为规范。”一、执行范围所有可以参与顾客配镜工作的人员。二、执行标准1、标准作业流程（1）先请顾客出示取镜单，并请顾客坐下（如果条件允许）（2）按取镜单编号找出顾客所配眼镜（如果顾客有余款未付，先请顾客付清余款，再回取镜处取镜）；（3）按定单上的商品描述检查加工好的眼镜，是否与顾客定单相符合；（4）将眼镜擦拭干净，再检查一下眼镜；（5）将眼镜递给顾客试戴，请顾客左右环视、望远和看地面，是否有不适存在；（6）递上镜子，让客人审视是否美观，此时应给客人以适当的夸赞；（7）确认顾客已经佩带舒适；（8）向顾客详细介绍其所购商品的情况，如品牌、材质、特点等；（9）交给顾客相关赠品，如镜盒、镜布、配镜保健手册、镜片的使用说明、配镜袋等；（10）简单介绍本店的售后服务规定，如经常来清洗眼镜、镜架整形等。 文件编号：15-4安全文明生产三、问题处理1、顾客配戴不适（1）检查镜框是否调整好；（2）请验光员复验；（3）直至问题排除，如属于某些需要时间适应的情况，向顾客解释清楚，并告之为什么，要适应，需要适应多久，以及仍不能适应怎么办。2、顾客对款式不满（1）确认是否顾客自己选择的款式；（2）询问不满的主要原因；（3）说服其接受该款式，或者提议更换镜架（镜片必须可以利用）。3、顾客的眼镜尚未加工好（1）检查定单确认顾客是否提前取镜；（2）向定配工查询延误原因；（3）将延误原因以顾客容易接受的方式向顾客转告； 文件编号：15-5服务与改进概述1、用户服务1.1本店制定用户服务制度，确定机构和人员负责用户服务工作，明确职责和权利。1.2建立主要用户档案，搜集用户信息，对用户的来信、来访（含投诉、抱怨）应及时登记。1.3对用户的来信、来访（含投诉抱怨）应及时分析、及时回复处理，并做好回复记录。2、分析改进2.1本店对不合格（自查、外审、顾客意见等）进行分析提出改进措施。2.2对发生或潜在的不合格采取必要的纠正和预防措施。 文件编号：16-1服务与改进用户服务制度坚持贯彻《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法规，切实维护消费者权益，本店荣誉。本店原则：以顾客为中心，可修可不修的以修为主、可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，责任查不清的以我为主。本店负责用户服务工作，全权处理商品的售前、售中、售后服务一切事宜，作好用户抱怨、回访、来信、来函的整理记录和回复处理工作。一、验光配镜后，若有不适者，可凭本店验光单询查原因，本店将认真复验，属于定配质量的将免费予以更换，如因其他问题（顾客适应性等）本店要予以耐心解释并定期予以确认。二、在本店所配眼镜，可终身免费清洗。镜架上螺丝、托叶、整形等，终身免费更换。三、本店对镜架保质期为半年，如发现脱焊、断裂（人为因数除外）可免费维修、更换。四、玻璃加膜片保质期为半年。如发现脱膜可免费更换，树脂加膜片半年内脱膜的可免费更换，人为划伤的除外。五、如果有不合格产品流出本店，本店要立即召回。对于来本店投诉的顾客，如果是因为产品的质量问题，本店一定在满足顾客的要求下，能修理的一定要将眼镜修理好，返工合格后交给顾客；如果不能够修理好，要重新给顾客配装一付眼镜来满足顾客的要求，以取得顾客的持续满意。六、如果顾客配戴的眼镜给顾客造成一定程度的伤害，顾客通过行政诉讼方式来解决时，本店在通过双方调解无效的情况下也依据产品质量法的相关规定来解决。文件编号：16-2 服务与改进用户投诉处理制度一、为维护用户权益及本店良好商业形象，本店建立用户投诉处理机制。二、投诉处理实行经理负责制，对任何用户投诉事件由经理直接处理。三、产品质量的投诉在当场经过协商提出初步处理意见；非产品质量的投诉，可根据客户投诉理由与要求，提出处理意见。四、对已确认是产品质量问题，一律无条件退货。退货的全部损失由本店承担；五、用户投诉后，要及时了解投诉的事实，投诉问题属实的，立即向投诉人进行解释并致歉，同用户协商解决所投诉事宜，给用户造成损失的按规定进行赔偿，尽力给用户满意的答复。追究当事人的责任，根据情节轻重，予以批评、警告、扣发奖金和辞退，违反国家有关规定的，报经理处理。投诉问题不属实或者投诉问题不是本店造成的，要尽力作好解释工作。六、建立用户投诉处理档案，做好记录。　　文件编号：16-3 仓库管理概述库房管理是企业管理的重要组成部分，仓库货物应帐目清楚，货物按类码放，并进行标识，以防止混乱，库房应清洁明亮，配备消防器材，危险物品应进行隔离和防护，并有专人负责。文件编号：17-1