南广物业有限公司客户服务管理制度

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1、南广物业有限公司客户满意度监测程序一、目的依据ISO9001：2000标准8.2.1条款的要求，监控客户的满意程度，及时发现问题，解决问题，从而不断的持续改进物业管理服务工作。二、适用范围适用于本公司对客户满意程度的测量。三、职责（1）各分公司（项目部）作为主控部门，对接受物业管理服务的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。（2）物业客户服务中心作为主控部门，对物业管理服务的潜在客户和接受物业管理顾问工作的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。（3）经营发展部作为

2、主控部门，对接受新增服务项目的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。（4）相关部门负责整改方案的执行。四、工作程序（一）客户满意信息收集1.通过客户对公司投标前的考察，收集客户对公司信誉评价的信息。2.与客户面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，提供建议并派专人解答，暂时未能解答的要详细记录，并上报主管领导后给予解答。3.通过对客户的回访，收集服务过程中的质量信息。4.收集有关客户抱怨、投诉等方面的信息，并有效处理客户意见，执行《投诉管理工作规程》。5.客户满意信息收集的方式：回访记

3、录、客户意见调查表等。（二）客户满意度测量1.主控部门每半年向客户发送《客户意见调查表》，调查客户对物管服务公司各项服务的满意程度，收集有关建议和意见。调查表回收率应达到80%以上，以便于统计分析。2.客户回访主控部门负责对客户进行回访，回访可包括：（1）在客户入住一月内进行客户日常回访；（2）重大维修工程应在完成维修后及时进行回访；（3）特约服务的回访应在协议执行结束后进行；（4）投诉事件的回访应在投诉处理完毕后的三天内进行，回访率达到100%；（5）回访内容执行《回访工作规程》；（6）回访结果应按要

4、求记录在《回访记录表》中。3.主控部门负责有效处理客户投诉或客户的意见，具体执行《客户投诉管理工作规程》。4.各部门负责相关信息的收集，并将信息汇总反馈给主控部门和相关部门。5.主控部门每半年将上述测量结果进行一次统计分析，分析可采用统计技术的方法，依据分析结果，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核。（三）对分析结果需整改的，经公司研究后，主控部门将整改意见以书面形式转送客户及相关部门。（四）各相关部门依据整改意见的通知实施整改。（五）主控部门对各部门整改问题的落实结果进

5、行监督检查。客户投诉回访制度1．目的规范客户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保物业管理服务工作质量。2．范围适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。3．制度（1）客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为：客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。（2）回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。（3）客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。（4）客户投诉的回访率为100%。（

6、5）维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。（6）客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与客户取得联系，进行回访并填写《工程维修回访意见表》。（7）维修回访率为100%。（8）客户调查表回访工作的主要内容包括：对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。（9）客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项进行整改,随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。（10）客户调查回访率为100%。客户投诉处理工作程序1．目的明确客户投诉处理工作的程序。2．

7、范围适用于对客户投诉的处理。3．职责客户服务助理负责投诉的记录工作，客户服务助理、客户服务主任负责对投诉进行协调与处理。4．工作程序客户对物管服务公司经营、管理、服务方面不论采取哪种方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客户服务中心。⑴客户服务主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上，并转给相关责任部门。⑵责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查，并限期整改。⑶对重大问题的投诉各责任部门不能处理或需要统一协调的，由物管服务公司总经理组织相关部门、人员进行检讨，落实解决措施及责任人

8、，限期进行处理。⑷责任部门将投诉处理结果反馈给客户服务中心，客户服务中心再将处理结果反馈给客户。⑸客户服务主任视情况安排人员对客户进行不同形势的回访。⑹投诉记录存档。5．工作标准⑴各工作人员上岗需按规定着装。⑵接待客户投诉时要耐心、礼貌。⑶客户投诉内容必须详细记录。⑷对客户投诉内容的调查、了解必须准确。⑸对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访。⑹对客户进行回访，回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。⑺对客户回访过程中，要向客户