《服务营销管理》阶段二答案

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1、一、判断题（共8道小题，共40.0分）1.在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.3.在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 4.5.顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标的要求来制定的服务标准。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准

2、答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 6.7.服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。A.正确A.错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.3.关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 4.5.在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试

3、题分值:5.0提示: 6.7.服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 1.2.服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 3.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。A.是进行服务创新和改进的工具B.有助于服务机构树立整体观念

4、C.有利于开展关系营销D.是进行服务沟通的工具E.有利于降低顾客购买服务产品的风险知识点:阶段作业二学生答案:[A;B;C;D;]标准答案:A;B;C;D;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.3.下列关于服务蓝图描述正确的是（）。A.服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成B.服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成C.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线D.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线E.区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线知识点:阶段作业二学生答案:[A;D;E;]标准

5、答案:A;D;E;得分:[5]试题分值:5.0提示: 1.2.在下列服务标准中，属于“硬”标准的有（）。A.2小时内回电B.提供详细的作业和收费说明C.在4分钟内接待顾客D.延后5分钟关门E.礼貌地为顾客提供服务知识点:阶段作业二学生答案:[A;C;D;]标准答案:A;C;D;得分:[5]试题分值:5.0提示: 3.4.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。A.确定顾客期望或要求的重要程度B.将笼统的期望转变为具体的标准C.按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D.评估和选择服务标准E.确定服务接触环节和顾

6、客的期望或要求知识点:阶段作业二学生答案:[B;C;]标准答案:B;C;得分:[5]试题分值:5.0提示: 5.6.对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。A.给顾客带来特殊利益B.增加服务机构的收益C.提高顾客消费决策的优化水平和生活质量D.节约服务机构的成本E.有利于服务机构人员队伍的稳定知识点:阶段作业二学生答案:[B;D;E;]标准答案:B;D;E;得分:[5]试题分值:5.0提示: 1.2.由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图

7、的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。A.交际线B.内部交际线C.外部交际线D.能见度界线知识点:阶段作业二学生答案:[A;B;D;]标准答案:A;B;D;得分:[5]试题分值:5.0提示: 3.三、单项选择题（共6道小题，共30.0分）1.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询

8、问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动知识点:阶段作业二学生答案:[D;]标准答案:D;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.3.中国电信推出“来电显示”服务项目