全球通俱乐部用户调研分析报告

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1、全球通俱乐部用户调研分析报告报告内容项目简介结论和建议主要研究结果分报告一、全球通俱乐部用户分析俱乐部用户特征俱乐部用户需求不同类别用户分析分报告二、建设全球通俱乐部的建议确定俱乐部目的和定位俱乐部用户细分俱乐部服务内容和形式俱乐部宣传和推广建议项目简介项目背景广州移动公司成立全球通俱乐部，为高端的全球通用户提供各种专有的个性化服务，目前已经策划了诸如积分兑换礼品等回馈活动，商家联盟、易登机等会员专享服务，以及手机沙龙、商务论坛、休闲旅游等各类主题活动。全球通俱乐部的成员按积分分为钻石卡、金卡、银卡和贵宾卡用户，2003年符合积分条件的用户已经达到了67万

2、左右，这些用户都是广州移动最宝贵的客户资源和利润来源。广州移动希望通过各种俱乐部活动的形式为用户提供更丰富、多样化和个性化的服务，达到更好地稳定用户和提高客户忠诚度的目的。但是用户的需求是多样化的，譬如不同年龄、不同背景乃至男女消费者的需求都存在较大差异，只有提供针对性、个性化的服务才能赢得越来越挑剔的用户的欢迎。因此我们首先需要了解消费者的需求，区隔出不同的消费群体，划分子俱乐部，从而提供具有针对性和吸引力的服务。研究目的用户消费特征用户需求心理行为特征兴趣爱好细分市场市场策略子市场分析俱乐部建设服务内容推广策略运作建议人口特征等内部数据结论和建议主要研

3、究结果－－分报告一建设全球通俱乐部的建议确定俱乐部目的和定位俱乐部服务内容和服务形式俱乐部用户细分俱乐部宣传和推广建议全球通俱乐部的目标和定位建议以提高用户归属感和忠诚度为目标，利用全球通广泛的网络和客户群的优势，集合社会资源，以回馈用户为宗旨，使会员能够优先、优质和优惠地享受全球通服务以及其他社会资源，并且为客户提供工作生活便利、以及多样化的放松、提升和交流机会。全球通俱乐部服务的对象层次高、工作忙、重事业、希望得到回报全球通俱乐部为中高端的移动通信用户提供服务，他们是社会上高层次的年青有为人士：俱乐部用户以青壮年男性为主，男性占89％，年龄集中在25

4、－40岁之间；他们的职位比较高，超过三分之一的用户为私营个体企业老板，近三分之一担任企业管理人员或机关干部；用户卡类越高，职位越高；他们的学历相对较高，接近一半用户拥有大专或以上学历，当然也要考虑到俱乐部会员中也不乏低学历高职位高收入的奋斗成功人士；他们的平均收入达到5200元以上，远远高于社会平均值，而且会员的卡类越高，用户的平均收入越高，同时多数银卡和金钻卡用户自有或公司配备汽车。全球通俱乐部服务对象的最大特征是繁忙，但同时也追求丰富多彩的生活：他们和客户在一起的时间甚至比和家人在一起的机会还多，而且时刻以生意为重；他们积极追求事业成就，不仅为此辛勤工

5、作，而且对各种管理财经方面的论坛、书籍以及职业技能培训颇感兴趣；但同时也注重自身保健，三分之一的用户最喜欢的休闲方式是运动；而且兴趣广泛，追求丰富多彩的生活，层次越高的用户参加其他俱乐部或者沙龙活动的机会越高。俱乐部用户对自己的贡献非常清晰，因此明确希望得到回报：俱乐部用户入网时间长，话费贡献大，他们对移动公司收费高、回馈少已经颇有微词；话费越高的用户越明显意识到并且希望突出自己的优越感，他们对全球通俱乐部提供专享服务、提供享受优先优越消费服务的便利，明确划分会员类别的要求越明确。中青年为主职位高(%)学历高(%)收入高拥有汽车比例高自有或专用汽车(%)个

6、人收入（元）工作繁忙(%)追求事业成功并努力进取(%)业余时间和生意伙伴一起工作太忙没有休息时间工作让我身不由己我正努力拼搏追求成功希望在活动中增加生意机会希望通过活动增强素质技能愿意参加管理营销等论坛喜欢阅读财经管理类书籍喜欢参加MBA/管理培训注重业余生活(%)追求高品位享受业余时间最喜欢运动业余时间最喜欢休闲娱乐曾经参加其他俱乐部/沙龙愿意多付钱享受更好服务使用名牌产品强调生活情趣(%)我努力使生活丰富多彩无论多忙我都抽时间放松自己我追求生活品味我注重生活享受在网时间长，话费贡献大对全球通的回馈措施有所不满级别越高，越希望突出自己的优越感(%)在网时

7、间(月)没有回馈、回馈力度不够对忠诚有信用的老用户没有提供信用照顾老用户未能优先享受优惠回馈活动宣传不到位回馈活动解释不清晰、计算复杂回馈措施办理麻烦即使享受了回馈却不知道、缺少宣传，不能体现优越感限制非会员享受俱乐部服务不同会员级别享受不同优惠不同会员级别举办不同活动最近三月平均话费(元)俱乐部为中高端用户提供专享服务让会员在其他商家享受优先优越服务让会员在其他商家享受优惠认为比较/非常重要的比例(％)因此全球通俱乐部应以提供专享优越服务、帮助客户提高生活素质、并且有利客户生意为宗旨服务用户为适应服务对象的特征和需求，我们建议：一是要体现客户的优越感，虽

8、然不一定是五星级服务，但应该强调其与众不同的特色，让客户感觉到服务