中国人民银行南充市中心支行

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1、中国人民银行南充市中心支行金融消费者权益保护办法（试行）第一章总则第一条为保护金融消费者合法权益，依法公正处理金融消费者投诉，促进金融业服务质量的提高，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行成都分行金融消费者权益保护办法(试行)》等法律和规定，制定本办法。第二条本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。第三条中国人民银行南充市中心支行（含国家外汇管理局南充市中心支局，下同）开展金融消费者权益保护工作，适用本办法。第

2、四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、合法、诚实信用的原则。第五条中国人民银行南充市中心支行开展金融消费者权益保护工作应坚持依法行政、便民高效的原则。处理消费者投诉应当坚持以事实为依据，以法律为准绳，公正、合理的原则。第六条中国人民银行南充市中心支行开展金融消费者权益保护工作，实行属地管辖、分级负责。第二章金融消费者的权利与金融机构的义务第七条金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自

3、愿交易、收费合理等公平交易的权利。金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者有权对金融机构损害消费者权益的行为进行投诉，有权对金融消费者权益保护工作推出批评、建议。第八条金融机构是金融消费者权益保护的主体，应主动保护金融消费者合法权益，包括方便客户投诉，接受和妥善处理投诉，健全内部控制机制，提高金融服务水平，满足客户合理需求等。第九条金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法

4、》等相关法律规定。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。第十条金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。第十一条金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。第十二条金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。第十三条金融机构应当组织开展金

5、融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。第三章机构及职责第十四条中国人民银行南充市中心支行履行下列金融消费者权益保护职责：（一）负责辖内金融消费者保护工作的管理和监督；（二）负责金融消费者投诉、批评、建议等相关问题的受理、转办、督办、调解、回访、结案等工作；（三）处理有关部门转送的金融消费争议事项；（四）指导金融机构贯彻执行金融消费者权益保护制度，就金融消费者权益保护问题提出工作意见或建议；（五）向金融消费者提供履职领域内有关事项的咨询；（六）组织开展金融知识宣传教育，指导金融消费者依法维护自身权益；（七）负责辖内金融消费者投诉的统计、存档工

6、作，汇总、分析辖内金融消费者投诉情况，建立金融消费者投诉数据库；（八）对辖内金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价，对严重损害金融消费者合法权益的行为进行披露、通报；（九）其他相关工作职责。第十五条中国人民银行南充市中心支行对外公布投诉监督电话，依法受理金融消费者投诉和咨询。第十六条中国人民银行南充市中心支行应当建立与金融监管部门、消费者协会、行业自律组织之间的金融消费者权益保护沟通协调机制。第十七条金融机构应当建立和完善消费者投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位职责，及时妥善解决消费者投诉事项。第十八条金融机构应当设立或者指定投诉处理部门，负责指导、

7、协调、处理消费者投诉事项；金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位投诉处理电话和人民银行的投诉监督电话。第十九条金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，并按要求向人民银行报送投诉案件汇总情况。第二十条金融机构应当建立重大投诉的应急处置预案。遇到金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益的，应当按照应急处置预案及时妥善处理；对可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时按照重大事项报告制度规定要求向所在地人民银行分支机构报告。第四章金融消费争议的处理第二十一条金融消费者认为其权