医院便民服务中心规定、规范

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1、便民服务中心职能1、院长代表：负责倾听病人及家属对我院医疗服务的评价和建议，及时反馈信息。2、引导投诉者：便民服务中心遇有投诉者，及时引导至投诉办，医院设有投诉办公室，专人接待医疗服务及医德医风的有关投诉，专门为患者排忧解难。3、预检分诊：设有分诊台，对前来就诊的患者根据病情轻、重、缓、急及病种进行分诊，发现发热、腹泻患者安排到发热、腹泻门诊就诊，及时做好各种登记，并做好消毒隔离，严把门诊第一关，掌握疫情动态。4、预约服务：实行电话、网上、现场预约三种方式，患者只要一个电话，足不出户，便可以定时定人就诊。5、便民服务：协助行动不便需要帮助的病人做主要检查和免费提供轮椅，导医台还备

2、有针线、剪刀等便民服务措施，极大的方便了患者。6、咨询服务：提供居民医保有关政策的咨询,价格咨询以及与我院相关的各种咨询服务，同时接受电话咨询。7、审批服务：负责转诊转院、医学证明、伤残鉴定、死亡证明书等的审批盖章。8、双向转诊活动优惠审批单的登记及办理。9、协助患者进行各种退费退药的审核及签字。10、发放健康教育宣传品及科室简介。11、根据医保政策，负责出区患者向上级医院的转诊转院。12、负责各种参观、讲座的引导及科室义诊的预约登记等工作。便民服务中心电话：4便民服务中心服务规范1、工作人员着装整洁统一，佩戴胸牌上岗。2、站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。3、注重生活细节，禁

3、止不文明举止。（如：龇牙、挠头、剪指甲、打哈欠等）。4、热情服务：在岗人员面带微笑，目视对方，谈话礼貌耐心，不得急躁厌烦、不得漫不经心；接听电话及时礼貌，解释全面，不准冷落、训斥、歧视对方。5、巡回服务：主动走出吧台，指引、疏导病人，扶老携幼，为行动不便的患者提供轮椅，为患者提供方便、快捷、周到的服务。6、禁止在吧台内喧哗、嬉闹、聚众聊天，禁止在上班时间做与工作无关的事情，如：干私活、吃东西等。7、与病人家属交谈时，必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，尽量讲普通话。8、接听电话时，应该说：“您好！便民服务中心”，挂断电话时应先征得对方同意。9、提倡文明用语，如：“您好”“

4、请”“谢谢”“对不起”“请稍等”等。10、禁忌用语：“不知道！”“你去问某某”“那有牌子自己看！”“有意见去找领导！”“快点，要下班了！”以及其他不规范、不文明用语。便民服务中心电话：4物资管理规定1、必须时刻保持服务台整洁卫生，物品放置整齐划一。2、保管好各种物品，做好交接班记录。3、禁用服务台外线电话拨打私人电话。4、离开办公室及更衣室时，关灯、关空调、锁好门窗。5、保持更衣室整洁，物品摆放整齐，衣、帽、鞋按规定放好。6、私人物品收藏好，垃圾随时清理。7、爱惜、保持工作服整洁无皱褶并保管好;离开科室时及时清洁完整地上交(包括羽绒服)。8、保管好各种资料。4便民服务中心便民服务

5、措施一、实行导医导诊:为病人提供导医导诊，帮助残疾人、老年人及行动不便病人挂号、就诊等并做好导诊记录。二、免费提供咨询服务，有关居民医保政策、门诊开诊时间、专家值班、健康宣教等各种咨询服务，同时提供电话咨询。三、免费提供轮椅、平车；免费提供一次性口杯、温开水；免费提供针线、老花镜、剪刀等。四、提供各种审批盖章服务，有关转诊转院、医学证明、残疾证明、死亡证明等的审批盖章，现在只需您在便民服务中心大厅直接办理即可，极大地方便了患者。五、指导患者填写就诊信息，就诊者在便民服务中心大厅填写挂号证信息挂号室取卡交费相应科室就诊；为发热、腹泻、皮疹病人导引至感染性疾病科就诊，并做好分诊记录。

6、六、为患者提供健康宣教资料，慢病防治、传染病防控、减盐控压、控烟知识等。七、便民服务中心大厅备有体温计，方便发热患者。八、预约服务：实行预约专家、预约挂号等服务，患者只要一个电话，足不出户，便可以定时定人就诊。九、引导投诉者：便民服务中心遇有投诉者，及时引导至投诉办，医院设有投诉办公室，专人接待医疗服务及医德医风的有关投诉，专门为患者排忧解难；公开投诉举报电话:。便民服务中心服务电话：4