管理信息系统 第章 供应链管理与客户关系管理

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1、管理信息系统第12章供应链管理与客户关系管理管理信息系统（ManagementInformationSystem）《管理信息系统》精品课程课程组网站：//jpkc.tongji.edu同济大学经济与管理学院第12章供应链管理与客户关系管理学习目的理解供应链与供应链管理的概念了解供应链管理的信息系统掌握供应链管理的框架理解供应链的物流管理了解供应链管理与ERP的区别理解客户关系管理的概念掌握客户关系管理系统了解知识管理与CRM理解CRM系统与ERP系统和SCM系统的整合本讲内容12.1供应链管理12.2客户关系管理12.1供应

2、链管理12.1.1供应链与供应链管理的概念美国学者史迪文斯（Stevens）将供应链定义为：“通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于供应的源点，结束于消费的终点”。哈理森（Harrison）将供应链定义为：“供应链是执行采购原材料，将它们转换为中间产品和成品，并将成品销售到用户的功能网链”。我国学者马士华对供应链下的定义是：“供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、

3、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式”。12.1供应链管理12.1.1供应链与供应链管理的概念供应链是一个网络结构，其组成特点：供应链由许多节点企业组成，一般有一个核心企业；供应链上企业各自分担了采购、生产、销售的职能；每一个节点企业可以是多个供应链的成员；相邻节点企业之间的关系是供需关系；供应链加盟企业之间是一种长期合作、相互信赖、互补互利的双赢关系；供应链节点企业可以分布在世界各地；供应链把企业内部和节点企业之间的供应、制造、销售看作一个整体功能。12.1供应链管理12.1.1供应链与供应链管理的概念综合以上

4、各种定义，供应链管理可以理解为对整个供应链进行计划、协调、执行、控制和优化的各种活动和过程，其目标是通过对供应商、制造商、物流商和分销商等各种经济活动，有效开展集成管理，以正确的数量和质量，正确的地点，正确的时间，进行产品制造和分销，提高系统效率，促进系统成本最小化，并提高消费者的满意度和服务水准。供应链管理的目标是以更完整的产品组合，满足不断增长的需求；面对市场需求多样化的趋势，不断缩短供应链完成周期；对于市场需求不确定性，缩短供给与消费的市场距离，实现快速与有效反应；不断降低整个供应链的成本和总费用。12.1供应链管理1

5、2.1.2供应链管理的发展供应链管理的发展阶段12.1供应链管理12.1.2供应链管理的发展供应链管理的研究方向供应链建模技术研究如何通过模型来描述供应链系统的运营机制以支持对供应链管理的各种分析和决策活动，如Petri网供应链建模技术。供应链管理技术依据供应链的生命周期，研究供应链的构建方法和运营管理方法。其中包括供应链管理的各种决策，如供应链的关系决策、库存决策和运输决策；供应链信息流、物流和资金流的合理分布和流动方式，以及应付不确定因素对供应链的影响等诸多问题。供应链管理的信息技术信息技术对供应链管理提供了有效的支持。

6、这方面的研究可分为两方面：一是研究企业内部基于供应链管理的多种信息系统的集成，从而形成一个开放的和可伸缩的集成框架；其次是研究企业间或多个企业组成的虚拟企业内部的信息共享和相互协作。12.1供应链管理12.1.3供应链管理的框架供应链业务流程供应链管理组件供应链网络结构核心竞争力图12.2供应链管理的框架12.1供应链管理12.1.3供应链管理的框架供应链网络结构12.1供应链管理12.1.3供应链管理的框架供应链业务流程12.1供应链管理12.1.3供应链管理的框架供应链管理组件12.1供应链管理12.1.4供应链的物流管

7、理物流的概念物流是指物质实体从供应者向需求者的物理移动。它由一系列创造时间价值和空间价值的经济活动组成，包括企业物流和社会物流，它具有系统性、复杂性和高成本性，是社会经济活动中必不可少环节。物流是为供应链服务的，其内容包括为用户服务、需求预测、情报信息联系、材料搬运、订单处理、选址、采购、仓库管理、包装、运输、配送装卸、逆向回收和废料处理等业务过程原材料供应商供应链基本工作流程采购制造配送最终消费者采购物流制造物流配送物流供应链物流图12.6　供应链物流的组成12.1供应链管理12.1.4供应链的物流管理物流信息系统物流信息

8、系统是将物流和信息流有机结合在一起的系统，它是使用系统的观点、思想和方法建立起来的，以计算机为基本信息处理手段，以现代通信设备为基本信息传输工具，为管理决策提供信息服务，能进行物流信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。12.1供应链管理12.1.4供应链的物流管理物流信息系统的层