供应链管理与客户关系管理整合研究

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1、分类号：F25210710-2009123048硕士学位论文供应链管理与客户关系管理整合研究张恺导师姓名职称马天山教授申请学位类别硕士学科专业名称物流工程与管理论文提交日期2018年4月26日论文答辩日期2018年6月9日学位授予单位长安大学StudyonIntegrationofSupplyChainManagementandCustomerRelationshipManagementAThesisSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：ZhangKaiSupervisor：Prof.MaTians

2、hanChang’anUniversity,Xi’an,China摘要移动互联网的高速发展和产品生命周期的缩短，使供应链管理的重心逐渐向需求侧转移，供应链表现为由客户驱动的“需求链”。客户关系在供应链管理中占据着至关重要的地位，衡量供应链管理成功与否的重要标志是客户满意度。因此，研究供应链管理与客户关系管理的整合，是当前客户驱动的竞争环境下，提高客户满意度，降低企业运作成本，增强企业竞争力的有效途径。首先论文在分析了供应链管理与客户关系管理整合相关文献的基础上，借鉴了已有研究工作中取得的成果，剖析了其中存在的不足，揭示了现行的供应链管理系

3、统和客户关系管理系统各自的局限性，研究了两者整合的必要性及整合的途径。其次对于供应链管理与客户关系管理整合途径，论文分别采用供应链管理与客户关系管理整合下的业务流程再造和基于供应链的客户信息共享作为手段。在前者中论文克服了传统业务流程再造中的某些弊端，将以降低成本和客户为中心的思想融入再造的每一个环节。设计了业务流程再造的步骤，采用定性分析与定量计算相结合的方法来设定业务流程再造的目标，并提出了基于Petri网与ESIA相结合的流程建模优化的方法，给出了流程设计正确性的验证方法，最后说明了供应链管理与客户关系管理整合下的企业业务流程诊断分

4、析的切入点。后者提出的构建基于供应链的客户信息共享平台，弥补了企业层面客户信息传递的不足，将客户信息扩展到整个供应链上。分析了该平台的信息共享模式，并对该模式的价值进行了定量研究，最后探讨了该信息共享模式的实现。最后在研究基于供应链管理与客户关系管理整合的绩效评价中，分析了整合条件下绩效评价的特点以及系统构架，探讨了绩效评价目标设定的方法，建立了绩效评价的指标体系，然后构建了动态灰色关联度/AHP绩效评价模型，最后利用绩效诊断黑箱工具研究了绩效反馈。关键字：供应链管理，客户关系管理，整合IAbstractWiththerapiddevel

5、opmentofthemobileInternetandtheshorteningoftheproductlifecycle,thefocusofsupplychainmanagementhasgraduallyshiftedtothedemandside,andthesupplychainhasshownacustomer-driven“demandchain”.Customerrelationshipplaysanimportantroleinsupplychainmanagement.Animportantindicatorofth

6、esuccessofsupplychainmanagementiscustomersatisfaction.Therefore,thestudyoftheintegrationofsupplychainmanagementandcustomerrelationshipmanagementisaneffectivewaytoimprovecustomersatisfaction,reduceoperatingcosts,andenhanceenterprisecompetitivenessinthecurrentcustomer-drive

7、ncompetitiveenvironment.Firstly,thethesisanalyzestherelatedliteraturesofsupplychainmanagementandcustomerrelationshipmanagementintegration,drawsontheachievementsofexistingresearchwork,analyzestheexistingdeficiencies,andrevealsthecurrentsupplychainmanagementsystemandcustome

8、rrelationshipmanagement.Thelimitationsofthesystem,theneedforintegrationofthetwoandtheintegration