呼叫中心系统方案(ipo交换机)

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1、专业的CallCenter技术与服务提供商《QuarkCall呼叫中心系统》解决方案北京拓敏信息技术有限公司BeijingTomironInformationTechnologyCo.,Ltd.2011年05月29/29地址:北京市朝阳区和平西苑20号C座1502电话:+8610-84289966传真:+8610-84279634网址:http://www.tomisoft.com专业的CallCenter技术与服务提供商【版权信息】版权所有为北京拓敏信息技术有限公司，文档中的任何部分未经本公司许可，不得转印、影印或复印。【文档声明】本文档是拓敏公

2、司专门为QuarkCall呼叫中心系统的客户或潜在客户设计的，使用AVAYAIPOffice500V2交换机实现的解决方案。本文档以提供信息为目的，所含信息可能发生变更，由此情况引起的与之有关的直接或间接的损失，本公司均不负责。【联系方式】公司地址：北京市朝阳区和平西苑20号C座1502电话：010-84289966（总机）传真：010-84279634网址：http://www.tomisoft.comE-mail：liukai@tomisoft.com29/29地址:北京市朝阳区和平西苑20号C座1502电话:+8610-84289966传真:

3、+8610-84279634网址:http://www.tomisoft.com专业的CallCenter技术与服务提供商目录1项目概述51.1项目背景51.2项目意义52建设思想和原则63总体目标84整体设计方案94.1系统结构94.2网络拓扑图104.3关键技术路线115AVAYAIPOffice500介绍115.1产品简介115.2应用案例：恒信金融租赁136QuarkCall功能介绍146.1呼入功能156.1.1自助语音服务156.1.2人工坐席系统176.2主动呼出功能216.3智能排队功能216.4屏幕弹出功能216.5个性化设置功能

4、226.6系统监控236.7录音功能246.8短信功能256.9工单管理256.10客户档案管理2529/29地址:北京市朝阳区和平西苑20号C座1502电话:+8610-84289966传真:+8610-84279634网址:http://www.tomisoft.com专业的CallCenter技术与服务提供商6.11知识库管理256.12黑名单管理266.13客户满意度调查266.14语音信箱266.15电子传真266.16统计分析报表267系统业务发展277.1信息查询277.1.1自助检索287.1.2信息推送287.2信息公告287.3

5、客户回访287.4投诉处理287.5信息分析，提供决策依据298部分客户（近期）2929/29地址:北京市朝阳区和平西苑20号C座1502电话:+8610-84289966传真:+8610-84279634网址:http://www.tomisoft.com专业的CallCenter技术与服务提供商1项目概述1.1项目背景随着中国经济的飞速发展，企业之间产品质量与价格的竞争已经逐渐向服务竞争倾斜，售后服务市场的用户需求日益提高，除了一般性的服务以外，用户还希望得到更便捷、更人性化的服务。呼叫中心的建设和开展将更有效的整合现有服务资源，降低运营管理成

6、本，提升企业形象，推动企业的销售和市场活动，提升服务质量和客户满意度。针对企业为提高服务质量、改善业务管理水平的需求，特提供本“呼叫中心系统解决方案”，通过电话的形式为客户提供迅速、方便的咨询、售后、营销以及投诉等服务。通过信息化通信的优势，在企业内部组建一个统一面向客户的呼叫中心系统，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的窗口。1.2项目意义1.改善服务质量呼叫中心提供的服务完全是面向客户的，用户可以随时随地通过电话方式接入到呼叫中心进行沟通，大大缩短了客户与企业之间的距离，这样使得企业提供的服务更加人性化，让用户感到非常亲切。2.树立品

7、牌形象目前，企业的服务形象是依赖于提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现，而且服务手段比较单一。通过呼叫中心的建立，从另一个领域为企业建立服务窗口，展现一个完整、快捷的客户服务系统，大大提高客户满意度和信任度，同时，统一的特服接入号码，方便客户记忆，更容易在客户心中树立品牌形象。3.降低服务成本29/29地址:北京市朝阳区和平西苑20号C座1502电话:+8610-84289966传真:+8610-84279634网址:http://www.tomisoft.com专业的CallCenter技术与服务提供商在呼叫中心系统建立基础上，原有一些服务

8、功能可以减少人工参与，从而降低服务成本。传统业务办理模式中，客户需要进行相关咨询时，需要打电话或者到服务柜台，并由服务人员