业主回访管理制度

《业主回访管理制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、业主回访管理制度作者：佚名  时间：2008-8-10  浏览量：507   管理处业主回访制度   为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。   一、管理处负责人主管回访工作。机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。   二、业主回访主要分为四类:   (一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;   (二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;   (三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;   (四)定期回访。   三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真

2、填写《业主回访记录单》。   四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。   五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。对回访中发现不合格服务要进行纠正。   六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需100%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。对

3、评价好的表达谢意。   管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。   七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。业主投诉的处理1业主投诉的处理程序   (1)听清楚   在接待业主投诉时，应耐心听业主讲完，听清业主投诉的内容．不得打 断业主说话，更不能急于表态。   (2)问清楚   待业主讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业主正面辩驳，应客观 冷静地引导业主叙述清楚实际情况。  

4、 (3)跟清楚   受理业主投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止，对不能 解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。   (4)复清楚   对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚 地回复业主，以表明业主的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。   (5)记清楚   处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由业主加盖意见后收回存档。  (6l报告  量大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。   2各类业主投诉的处理原则 (1)一般性投诉 当接到般性

5、投诉时，将情况记录在业主意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复业主。   (2)重大投诉   遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉业主解释原因，并确定回复时间。   (3)书面投诉   对业主的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复业主。   (4)投诉汇总   每月对投诉进行次汇总，记录在业主意见受理表上，并根据业主投诉情况，进行业主回访。 3投诉的回访 (1)物业管理公司管理部负责业主回访工作。 (2)管理部根据业主投诉内容每月定期回访业主，每月

6、回访不少于20家。管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管齐回访业主。   (3)管理部按照回访业主记录表的内容，按业主投诉的程度进行适当回访，回访时间接业主投诉内容具体确定。   (4)回访期间发现业主不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主解释原因，确定下次回访时间并安排人员整改。   (5)将回访内容记录在业主意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。评点．   管理部处理的投诉诉常见有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；茶水间、厕所等

7、公共共设施使用出现故障；业主室内电器故障及各类设施需要维修；业主邮件报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及管理公司所提供各类服务的问题。物业管理公司客服部管理规定1.0目的规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序。2.0范围适用于蚌埠荣盛物业公司阿尔卡迪亚管理处。3.0职责3.1物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督，3.2客服部主管负责组织、实施。3.3客服部员工负责负责客服部的具体工作。4.0方法和过程控制4.1客服部工作内容有：接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、

8、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。4.2接报修管理4.2.1报修接待管理员负责具体记录报修内容，及时传达至维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》；并在规定时间内将记录的报修内容（