物业服务管理培训课件

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1、物业服务管理培训主讲人：叶永明沟通一、什么是沟通？沟通：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。沟通方式有书面沟通、语音沟通、直面沟通、活动沟通二、为什么要去沟通？沟通是带有一个设定的目标去沟通的，通过双方信息的交流促成双方达成一致的目标，这就

2、是个完美的沟通，任何沟通都是有目的的，否则沟通就成了徒劳，哪怕是跟业主之间的闲聊，想想你的目的是什么？（促进和业主之间的融洽关系）迪朗还说过一句话，沟通是他们制胜法宝但前提是有效沟通。迪朗还说过一句话，沟通是他们制胜法宝但前提是效沟通.有些人员跟别人沟通，到后来却忘了自己的目的是什么了三、如何进行有效的沟通？（现在大家相互讨论，毕竟我的经验也不是很丰富，大家针对一个问题可以相互讨论出较好的解决方式来）一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不

3、到沟通的目的。二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。(9#302杨沟通乱堆放装修垃圾的事情，遇到此事该如何处理？)三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的技巧方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的

4、语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。迪朗还说过一句话，沟通是他们制胜法宝但前提是效沟通.你还必须从主观上面来修正自己作为物业人员，我们大家都是服务人员在与我们的上帝业主交流时必须正视自己，端正自己的思想认识，做到如下几点尊重不傲慢礼貌不刻薄热情不冷漠灵活不呆板诚心不敷衍负责不推诿尊重不傲慢礼貌不刻薄热情不冷漠灵活不呆板诚心不敷衍负责不推诿1.尊重不傲慢，是要求我们要尊重每一个业主和善对待每一个前来寻求帮助的业主，因为每一个人都希望别人去尊重他，我们自己也是要想得

5、到别人的尊重首先要学会尊重别人。2.礼貌不刻薄，要求我们在平时的物业工作中要礼貌在先，使用文明用语就是礼貌的表现，对待业主顾客不要过分严厉苛求给对方面子，一件事情如果是客户的错也不要直接指出来这样会伤客户的面子本来可以解决的问题也许会取得相反的结果。3.热情不冷漠，这是我们服务人员必须具备的最基本的职业道德，面带微笑用词热情才会赢得业主和客户的尊重和配合，冷漠会隔断一切可能沟通的可能。4.灵活不呆板，需要我们在处理日常工作中严格遵守公司的基本原则按法律法规办事的同时要求我们能够具体问题具体分析，在不为本基本原则的前提下尽量

6、变通灵活方便业主。5.诚心不敷衍，是要求我们真诚对待每个业主，说道做到答应别人的事要做到如果没做到的话要及时真诚的向业主道歉，真诚用心对待业主比任何辩解更加有力。6.负责不推诿，要求我们每个人在服务业主的时候要有责任心的去服务业主，是我们的责任我们就要勇敢去承担责任，该我们做的我们就要让业主看到我们行动，同时不是我们责任的也要和业主讲清楚，不要推诿踢皮球。常见的一些工作流程报修维修工作流程常见的一些工作流程报修维修工作流程客服部接待工作流程巡逻岗工作外来人员车辆访客门岗核实信息无证人员其他人员客服中心核对信息办理证件业主

7、认可业主不认可其他业务人有证人员业主通知登记放行做好记录谢绝进入小区门岗进出入人员车辆工作流程带往客服中心处理无证闲散人员有证工作人员盘问信息发现可疑人员做好记录报客服维修立即上前劝阻做好解释工作呼叫客服中心确认业主房号上门劝阻设备破损查看公共设施巡逻人员违规乱停乱放上门通告听从劝阻处理完毕不听劝阻通知客服中心客服中心通知相关人员采取紧急措施处理违规超时装封闭阳台标准封闭阳台所使用的材料为白色塑钢或铝合金材料，所用玻璃为白色框架透明玻璃；1.电梯房三楼以下和多层住户封闭阳台如若同时安装玻璃和不锈钢防盗网的，不锈钢防盗网为横

8、向款式安装紧贴阳台护栏内侧且不超出护栏垂直平面。（请参照物业的效果图安装）2.电梯房三楼以上的住户不锈钢防盗网必须在玻璃里面，如要在玻璃外面您可以选择隐形防护网或塑改门窗做封闭。（请参照物业的效果图安装）3.入户花园需要封闭的如27#1004户型入户花园请用棕黑色塑钢封闭。（参照1#、2#书房圆弧窗颜色