物业服务技巧培训课件

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1、物业服务技巧主讲人：罗传嵩第一部分服务意识略论内容提要第二部分客户满意度及服务文明用语第三部分第四部分投诉处理技巧的重点正确认识客户投诉第一部分服务意识略论意识是什么？意识是物质在人体大脑的反映物质是第一，意识是第二物质决定意识意识是物质的反映，但意识具有能动性。意识的前面可以加上许多限定词，如：商业意识、客户意识、表演意识、思想意识服务意识、工作意识……——哲学家服务是什么？中国人习惯性把“服务”理解为：侍侯人关于海尔的反思产品质量价格空调冰箱与其他进口品牌价格持平贵出1000多元没有价格竞争优势！不如“春兰”空调贵出“春兰”200

2、0多元海尔还剩什么？质量——没有优势功能——差不多服务通过客户服务创造一种品牌通过服务塑造的品牌带动高价产品的销售通过服务塑造的品牌弥补市场劣势，体现竞争优势什么是服务？传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”，即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。什么是优质的服务真诚与微笑——真诚待客，微笑服务。讲效率——服务动作快速、敏捷，服务程序准确无误。随时准备服务——心理准备、物质准

3、备可见服务——把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。树立全员销售意识——员工要懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐公司内其他产品。讲礼貌——讲究仪容仪表，讲究接人待物。每个员工都能做到上述六点，员工就是称职的，服务就是优良的。关于房产证的故事什么是顾客购买并使用的产品（服务）的个人/组织，包括公司内部的员工和外部的客户。服务的必要性1、竞争时代替代竞争者本司既存竞争者潜在竞争者新的竞争者优良的产品（服务）便利的手续和程序亲切的服务态度2、变化时代所导致顾

4、客的需求顾客服务大致可被分为三种后果：顾客满意导致再购买顾客不满意导致不再购买满意中有不满意导致换一个选择，转向竞争对手2、变化时代“3-11”原则：顾客满意     ★     向3-4个人做宣传顾客不满意   ★     向9-11个人做宣传3、 顾客时代五颗星的概念第二部分客户满意度客户满意度何为客户满意客户满意即提供超出客户期望的产品（服务）客户的期望A、 以前受服务时获得的经验；B、 听取别人的意见；C、 凭着自己的推测；D、 业务员提供的承诺。客户满意度=期望—感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）

5、制度+（舒适）环境和气氛期望（“我希望”）感知（事实是）想法（我认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做）客户满意度形成过程服务语言客户最乐于听到字眼/句子● 客户的名字；● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起……●表示肯定意愿的词：     “是，……”     “我们可以尝试……“●鼓励客户参与、发表看法的话：     “为什么？”     “您有什么建议吗？”● 表示确定的词：     “我们保证……”、“您可以放心……”     “在星期三之前，我们一定……”常用服务文明用语1.你好！（您好！）2.上午好/下午好/晚

6、上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？3.谢谢！4.对不起！5.不客气！6.再见！7.请稍等！8.是的，先生/小姐9.请问你找谁？10.请问有什么可以帮助你吗？常用服务文明用语11.请你不要着急！12.请你与××部门××先生/小姐联系。13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？14.我们会为您提供帮助！15.请您填好《投诉单》！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？服务忌语1.喂！2.不知道3.墙上贴着，没长眼睛

7、呀4.急什么，烦死人了5.急什么，没看到我在忙着吗？6.哪个？他不在7.要下班了，有事明天再来8.不舒服，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样？服务忌语11.有本事你去告12.喊什么，等一下13.讲了半天，你还没听懂？14.出去，今天不办公15.你问我，我问谁？16.我不管，该找谁找谁？17.我说不能办就不能办18.你怎么这么麻烦19.这个事儿我处理不了20.我正在忙呢，你找他吧服务忌语21.你说话清楚点22.你真烦，等一会吧，我在忙23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚24.都下班了，你不知道呀25.急什么26.你看清楚

8、再问27.墙上有，你自己看看就行了28.你找谁，没这个人儿29.渴了自己倒水那儿有杯子30.你自己都不知道，我怎么知道* 这种问题连小孩子都会。* 你要知道，一分钱一分货。* 绝对不可能有这种事情发生。* 你要去*