物业服务技巧培训PPT

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1、PowerDesign物业服务技巧培训主讲：×××培训要点一、思想作风二、仪容仪表三、服务理念四、 客户满意度五、服务语言六、 物业管理与业主的服务关系七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧培训的必要性为什么要进行培训培训的必要性从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，物业服务人员的素质高低，不仅影响到物业公司的服务质量和水平，而且关系到整个物业公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。于是，组织相关人员进

2、行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。一、思想作风培训思想作风培训主要内容1、服务意识2、法律观念3、“五勤”思想4、“五爱”思想一、思想作风培训1、服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。2、 顾客最讨厌的字眼/句子● 表示否定意愿的话：     “没有”、“不知道”。。。● 解释内部规则的话：     “我们一直

3、是这样的。。。”     “公司规定。。。”● 给顾客讲知识、讲道理：“你要知道。。。”● 不确定的词语：     “到时候。。。”一、思想作风培训2、法律观念当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。一、思想作风培训3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤

4、、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。一、思想作风培训4、“五爱”思想爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。二、仪容仪表1、仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。2、上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。4、严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。5、仪容举止文雅有礼、热情，力

5、争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。6、严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。7、办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。8、注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；9、注意讲究个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。三、服务理念顾客的定义购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司内部的职员和外部的客户。三、服务理念顾客服务的必要性21世纪是“三C”的时代，即：Competition   Time（竞争时代）Change  Time

6、（变化时代）、Customer  Time（顾客时代）三、服务理念替代竞争者本司既存竞争者潜在竞争者新的竞争者1、竞争时代三、服务理念优良的产品（服务）便利的手续和程序亲切的服务态度2、变化时代顾客的需求三、服务理念顾客服务大致可被分为三种后果：顾客满意导致再购买顾客不满意导致不再购买满意中有不满意导致换一个选择，转向竞争对手2、变化时代三、服务理念“3-11”原则：顾客满意     ★     向3-4个人做宣传顾客不满意   ★     向9-11个人做宣传3、 顾客时代三、服务理念案例讨论：《一场争辩》三、服务理念如果你作为故事的主人（或服务人员

7、），你将怎么做？引出：1、顾客永远是对的；2、如果顾客错了，请参阅第一条。●树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。●服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。●所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。四、 客户满意度客户满意度何为客户满意客户满意即提供超出客户期望的产品（服务）客户的期望A、 以前受服务时获得的经验；B、 听取别人的意见；C、 凭着自己的推测；D、 业务员提供的承诺。客户满意度=期望—感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+

8、（舒适）环境和气氛期望（“我希望”）感知（事实是）想法（我认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做