it服务管理 amp; itil - 信息化部门的“信息化”方法论

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1、IT服务管理&ITIL-信息化部门的“信息化”方法论IT服务管理&ITIL-信息化部门的“信息化”方法论北京大学政府CIO班左天祖IT建设和IT运行，哪个更重要？说文解字：Operation高速运行中的业务支持业务运行的IT系统这就是很多人想象中的、也是很多IT运维人员所经历的IT运维！超过40%的应用系统故障是由变更不当导致的。（Gartner，2004）80%的IT运维故障是可避免的。如果故障发生，80%的时间是花在故障处理相关活动上，只有20%的时间是真正花在解决故障上。（IDC，200

2、4）PC在整个生命周期耗费的平均成本是采购成本的5倍。（Gartner，2002）IT部门处理的业务部门的服务请求中，41%是有关如何使用系统的，25%是有关密码和安全方面的，只有13%是真正修复软硬件故障的。（Gartner）真相：IT部门的职责需求Demand部署Deploy运行Run？方法：IT战略规划方法：部署商品化系统&产品；CMMI管理开发0.8><#004699'>925Lessthan1PCtoemployee1.3200+MorePCsthanemployees.AddPDAs,wi

3、reless,pagers,ERPdevices...TypicalHelpDeskTypicalServiceDesk1<#004699'>9<#004699'>952001Demand*SoftwareHardware*Contactperemployeepermonthaverage服务需求的复杂性How-ToApplications41%Password/Security25%Hardware/BreakFix13%OutageNetwork/Server8%Mainframe3%Other10%In

4、cidentsandrequestscontinuetoincreaseSimpleandmundaneactivitycontinuestoshrinkasapercentageofvolumeCategoriestransformwiththeadditionofnewinternalandexternalservicerequirementsData:GartnerRAS&Measurement服务需求归类现实20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应

5、用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（3<#004699'>9.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.<#004699'>9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）20%技术40%操作错误40%应用故障调查发现（二）：减少基础设

6、施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%）③定期分析系统和网络的性能（51.8%）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.<#004699'>9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决！对策IT建设和IT运行（运营）同等重要！如何进行IT运营管

7、理？美洲银行ITOperationofExcellence！卓越的IT运营ITOperationofExcellenceFunctionProcessService以职能为中心的IT运营管理模式用户1用户2用户3MainFrame卫星网络IP网络帧中继网络业务系统优点？缺点？基于流程的IT运营管理模式网络管理主机管理数据库管理存储管理桌面管理机房环境管理软件分发业务部门网络管理主机管理数据库管理存储管理桌面管理机房环境管理软件分发业务部门变更管理问题管理事件管理配置管理服务台发布管理两层架构三层架构面向服务的

8、IT运营管理模式：从古代的一个故事说起…在中国古代有一个村庄，有一个叫明华的年轻米商。加上他，村子里一共有6个米商。他整日坐在米店前等待顾客的光临，但他的生意实在是太糟了。我们可以如何帮助明华？明华的解决方案（1/2）目标：让乡亲们买他的米时感到物有所值，而且比买其它几个米商的米都合算方法：对销售过程进行记录，记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货的最好时机；为了进行市场调查，明华开始走访，逐户询问