厂商支持服务产品上市说明

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1、用友T6标准支持服务产品V1.0上市说明用友T6标准支持服务产品V1.0上市说明一、产品概述标准支持服务产品v1.0是一款为小型管理软件应用提供高质量的服务保障、不间断的技术支持和统一的人员能力提升计划的服务产品，最大程度地保障软件系统的稳定运行。通过标准支持服务产品让客户更好的应用软件，充分享受软件信息化所带来的企业管理效益。标准支持服务产品V1.0包括以下内容：厂商集中支持服务：热线支持、在线支持、自助服务、信息服务、全国用户俱乐部软件升级：软件升级区域/行业服务机构支持：区域/行业远程维护服务、标准现场服务、系统巡检服务二、产品形态和产品标识产品名称：用友T6标准支持服务产品产品版本号

2、：V1.0产品形态：按照服务产品组合方案包模式，提供面向新老客户的服务产品组合包，包统一定价。三、产品目标通过标准支持服务产品，将帮助客户实现以下目标：1.标准支持服务满足通过不同方式如热线、网络自助、远程支持、传真、电子邮件等提交问题，统一的客户服务界面集中管理服务请求，所有请求都被登录到专业的技术支持管理系统中；2.一站式服务将有效引导应用故障顺利排除，避免问题周转复杂和时间延迟，保证所有问题都会得到快速且有效的答复；3.持续的产品升级将保障企业应用流程的完整性和管理升级投资的合理性，产品升级的同时实现管理升级，适应企业的发展需求；4.通过知识服务针对业务运行中的关键业务提前提供解决方案

3、和指导，规避可能出现的问题；并且通过专业的培训，使企业相关人员的整体能力和工作素质得到不断提高；5.第9页共9页用友T6标准支持服务产品V1.0上市说明可以自助查询服务工程师多年的经验积累所总结出的强大的知识库系统，不必借助服务工程师也可以快速解决自己遇到的问题；四、产品内容厂商集中支持服务：4.1热线支持4.1.1服务内容：用户通过拨打用友客服热线可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议；所有电话问题请求都将记录在用友客户服务中心系统的数据库中，并可为客户每年提供一次电话支持服务年报；1.提供7*8小时热线支持服务2.提供电话语音留言回呼服务3.专家服务团队诊断指导服务4.用

4、户问题解决进展状态告知服务5.用友授权服务机构现场服务质量回访监督4.1.2交付流程1.客户遇到应用问题，根据用友客服中心提供的唯一服务识别码拨打热线支持电话4006600588；2.服务工程师对用户的信息进行验证，并咨询问题情况；3.客户进行问题描述；4.服务工程师进行问题解答；4.1.3交付标准1.响应时间：电话接通率90%以上2.交付方式：4006600588专线3.交付资源：用友客户服务中心通过认证的热线工程师4.交付成果：每年提供1次《热线支持服务记录》5.服务时间：7*8小时第9页共9页用友T6标准支持服务产品V1.0上市说明4.2在线支持4.2.1服务内容用户可以通过在线沟通方

5、式和服务工程师进行软件功能应用的网上交流，获得在线问题解答与指导。1.提供5*8小时在线解答问题2.提供定期提醒、培训告知、会员活动通知等消息广播服务4.2.2交付流程1.客户遇到应用问题，使用在线服务工具在线提交问题；2.服务工程师对用户的信息进行验证，并在线咨询客户提交的问题情况；3.客户进行问题描述；4.服务工程师进行问题解答；5.客户服务中心根据规范判断将问题转入远程维护或者现场服务系统中；6.服务工程师再一次确认用户的联系信息，并告知用户进一步服务的手段、时间和相关流程；4.2.3交付标准1.响应时间：4工作小时2.交付方式：在线网络交付3.交付资源：用友客户服务中心通过认证的服务

6、工程师；4.服务日期：5*8小时4.3自助服务4.3.1服务内容通过用友公司及时更新的知识库，来满足用户在应用过程中进行自助查询的专业知识平台；1.提供通过知识库查询问题的解决方案；2.通过查看定期发布的预警信息，提前预防问题出现，并可以学习其他客户的应用经验与案例；3.提供最新补丁的下载和操作说明；4.可以随时了解用友服务产品和各种服务信息的发布；第9页共9页用友T6标准支持服务产品V1.0上市说明4.3.2交付流程1.用户使用服务识别码和密码登陆用友金桥俱乐部网站2.打开软件知识库页面3.获得知识库查询、补丁下载、信息咨询等服务；4.3.3交付标准1.交付方式：http://tclub.

7、ufida.com.cn/2.交付资源：设置高级服务工程师进行专人维护；保障用户访问的服务器正常运行；3.交付成果：定期收集和整理全国维护知识，并及时更新至自助服务网站；4.服务时间：7*24小时5.问题关闭标准：用户成功登录自助服务网站，自主获取查询或下载服务；4.4信息服务4.4.1服务内容针对用户的信息需要，将信息产品以用户方便的形式（邮件、期刊等）准确传递给特定的用户；信息服务的提供还包括信息的搜集、