上海通用：用crm提升竞争力

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1、上海通用：用CRM提升竞争力上海通用：用CRM提升竞争力　　2001年6月5日，上海通用汽车公司推出了全新的中文网站www.shanghaigm.com和“百车通”在线导购栏目，其“售前、售中、售后”的服务借助于互联网得到了更大的加强。每一个注册客户都可以通过“百车通”选购自己中意的别克，并可以将自己个性化的选择，如配置、颜色以及供货的地点发挥得淋漓尽致。从网上接到的订单通过系统会自动地生成为一个生产的指令，从而进入到柔性化的生产制造阶段。最后，在系统的控制之下，客户在网上选择订购的个性化汽车完美无缺地

2、被准时送到客户的面前。客户也可以通过系统来查看自己所订购车辆的状态，是在生产线上，还是在喷漆，是在仓库，还是在运输途中，统统都是一目了然。为什么能够做到这一点，原因在于上海通用公司实施了被称作客户关系管理的“CRM”系统。在蓝色巨人IBM公司的帮助下，这套被称为中国第一套企业级的CRM系统于2000年9月9日正式上线运行，使上海通用的市场竞争力跃上了新的台阶。中国汽车市场概况　　1986年是中国汽车业值得纪念的一年。正是在这一年，中国长春一汽和上海汽车厂引进了德国大众公司的奥迪轿车散件，各自装配汽车10

3、0辆。同年，一汽还生产了大“红旗”7560系列产品161辆，正式掀开了我国中高档汽车发展的序幕，当年中高档汽车产量为361辆。在此之前，中国的轿车业只有“上海”和“桑塔那”两个品牌，中高档汽车全部依赖进口。　　1986年以后，中国的轿车工业开始进入长期、稳定、高速发展的时期。年产量从1986年的12,297辆增长到2000年的604,812辆，2001年的预计产量为76万辆。　　（数据来源：中国汽车网www.chinacars.com《我国中高档汽车市场需求结构和发展前景分折》）　　在此15年间，中国中

4、高档汽车市场也走上了曲折成长道路，大致经历了三个阶段：　　　第一阶段：1986－1992年起步阶段的高速增长时期。这六年中，除1988年为负增长外，中高档汽车产销规模以倍增的速度发展。从1986年的361辆跃增为1992年的15129辆，六年间增长了近40倍。中高档汽车在轿车市场中的占有率从1986年的2．94％，增长为1992年的9．3％。一汽“奥迪”轿车成为当时国内中高档汽车的主要品牌。　　但在当时我国并未真正具备生产中高档汽车的能力，仅处在CKD（大散件）组装水平阶段。　　（数据来源：中国汽车网w

5、ww.chinacars.com《我国中高档汽车市场需求结构和发展前景分折》）　　第二阶段：1992－1998年行业调整的徘徊时期。1992年以后，轿车市场受到进口、走私及拼装车的挤占，虽然一汽“奥迪”及小“红旗”已形成3万辆的生产能力，但国内中高档汽车的产销量始终在1万辆—2万辆之间徘徊，在轿车市场中的占有率也呈现逐年滑落态势，1996年曾跌至2，63％的历史最低点。从1992年产量1．5万辆到1998年产量2．1万辆，年均增幅仅为6％。但从1997年以后，国家限制轿车进口和打击走私明显增强，致使市场

6、需求缺口较为突出。　　1997年上汽集团与美国通用的合资企业上海通用公司成立，产品定位在“别克”中高档汽车上；1998年本田公司替代标致公司成为广州的合作伙伴，产品定位在“雅阁”中高档汽车。产品品种的丰富以及生产能力的扩大，为今后中高档汽车市场需求的快速增长奠定了稳固的基础。　　第三阶段：1999年以后的快速增长阶段。1999年中高档汽车产销量结束了六年的徘徊局面，首次突破5万辆，比上年增长了1．5倍，在轿车市场中的占有率升到9．7％。2000年中高档汽车的产量又实现翻倍，增长率为232.46%，年产量

7、达到127,676台。进口中高档汽车数量也超过了3万台，仅日本车的进口量就达23,502台。　　虽然这三年我国的中高档汽车产销增幅较快，但由于目前我国中高档汽车的产销和保有量均处于较低水平，根据市场发展趋势预计，今后几年内中高档汽车市场需求仍将保持快速增长的态势。世界汽车巨头角逐中国汽车市场　　未来的世界汽车工业的格局将发生深刻的变化，今后５年内全球汽车市场增长的７０％将来自亚洲，而中国巨大的汽车消费需求潜力又是亚洲市场的重中之重。世界几大汽车巨头基本上都已进入中国市场，都把开拓中国市场作为其全球战略的

8、重要组成部分。　　大众集团是最大赢家　　作为最早投资我国的外国汽车制造商之一，德国大众无疑是中国汽车市场上最引人注目的跨国公司。目前，德国大众正逐步加快新车型引进，加快产品的更新换代。一汽大众１９９９年推出奥迪Ａ６（属Ｃ级车），２００１年将推出跑乐（属Ａ级车），２００４年将推出小型车（属Ａ级车）。上海大众２０００年推出帕萨特（属Ｂ级车），２００２年将推出家庭型车（属Ａ级车）。这些车型几乎与世界同步。　　在接受调研专访中，德国大众的被采访人甚