上海通用汽车CRM分析.docx

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1、通用汽车CRM案例分析一公司简介通用汽车公司（GM）成立于1908年9月16日，自从威廉·杜兰特创建了美国通用汽车公司以来，先后联合或兼并了别克、凯迪拉克、雪佛兰、奥兹莫比尔、庞蒂克、克尔维特、悍马等公司，拥有铃木（Suzuki）3%股份。使原来的小公司成为它的分部。从1927年以来一直是全世界最大的汽车公司。公司下属的分部达二十多个，拥有员工266,000名。通用汽车公司的全球总部位于美国密歇根州的汽车之城底特律，迄今在全球35个国家和地区建立了汽车制造业务。2007年，通用汽车在全球售出近937万辆轿车和卡

2、车。截至2007年，在财富全球500公司营业额排名中，通用汽车排第五。通用汽车公司是美国最早实行股份制和专家集团管理的特大型企业之一。通用汽车公司生产的汽车，是美国汽车豪华、宽大、内部舒适、速度快、储备功率大等特点的经典代表。而且通用汽车公司尤其重视质量和新技术的采用。因而通用汽车公司的产品始终在用户心中享有盛誉。二公司理念坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富、差异化的产品线满足日益增长的市场需求，成为“多品牌、全系列”汽车公司。上海通用汽

3、车基于精益生产理念建立了一套完整的采购、物流、制造、销售与售后服务体系和质量管理体系，并在生产和管理中大量采用计算机控制技术。具有国际先进水平的国内第一条柔性化生产线，涵盖了冲压、车身、油漆、总装等整车制造环节以及发动机、变速箱等动力总成制造过程。使每个客户的个性化需求都能够最大程度地体现在其得到的最终产品上，这也是柔性化生产的无穷魅力和强劲的后发力。三、Swot分析优势通用公司的汽车品牌有十几个，每年在全世界销售数百万辆汽车。通过长期的积累，通用公司有了非常丰富的客户信息资源。对于客户信息，通用公司一直是很重

4、视的，在数据库刚刚问世的时候，通用就开始使用这一技术来管理客户信息，至今有20多年的历史。在早期，各种数据的收集是非常齐全的，从全世界的角度来看都没有几家公司能够与通用的庞大数据库相媲美。劣势在通用公司的内部，IT技术的应用同样是非常普遍的，在管理与生产的许多方面都应用了不同的IT系统。然而，问题在于放在不同地方的客户数据不能够共享，例如，销售人员的信息就无法让维修服务人员来共享，不同品牌的客户信息资源也不能够共享，通用拥有的几千个IT系统之间的沟通很少很少。挑战如果通用公司仍然抱着做一个制造企业的战略不放的话

5、，那么，少则20年，多则50年，通用汽车公司就有可能会从地球上消失。这个有点耸人听闻的研究报告，引起通用公司管理层的高度重视，因为支撑这个报告的翔实的数据资料以及科学的分析不能不引起他们的深思。机遇通用公司认为通过在全球范围内实施CRM（客户关系管理）系统，能够有效地管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。实施CRM系统是保证通用公司在50年后还能够生存的重要战略之一，同时在全球范围内部署了实施CRM系统的时间表。四、通用公司CRM的必须性1.竞争加剧通用主要竞争者有福特，本田，丰田。通用需要通过

6、市场细分和个性化服务获得独特的竞争优势，CRM根据客户的切实需求细分汽车市场，通过细分是擦很难过的个性化服务来满足客户的需求，一边更好的吸引客户。2.顾客接触的日益复杂化企业的竞争本质上都是围绕着客户满意度的竞争，随着市场的进一步细分，顾客的需求越来越复杂，如何让顾客满意？什么样的策略才是正确的？这一切都需要我们提高对客户的了解。1.现代技术飞速发展随着新技术，新产品的更新越来越快，很多新兴的技术以及产品将会代替陈旧的技术。在实施了CRM之后，会不会操作电脑可能成为上海通用的零售商选择销售人员的首要条件。这充分

7、说明了现代技术对于企业的重要性。2.对关系价值的日益重视每个阶段的客户关系都有不同的特点，都有不同的价值。五、启示1.一个公司能够在未来的环境中生存下去的话，必须要有自己的核心竞争力。这个能力就是满足客户需求的能力，赢得客户的能力。2.实施CRM（客户关系管理）系统，能够有效地管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。3.注重考察提供CRM产品的厂商的管理状况以及管理水准。如果这家企业自身的管理能力没有达到一定水准的话，就不会考虑他们的产品。4.注重顾客信息的动态性。对厂商而言，汽车处于动态过程中的

8、信息比购买信息更为重要，因为这种信息是提供服务的基础。5.注重对潜在客户的开发和管理，并对消费者行为进行研究。经过对以往数据的统计分析，上海通用发现汽车展览会是吸引潜在客户的重要手段，有30%以上的客户是通过这种途径了解了通用汽车，并且成为购买通用汽车的客户，于是他们就在汽车展示过程中进行汽车的预定。6.进行顾客忠诚管理。汽车的生命周期决定了汽车消费的周期性。买了新汽车的客户过几年就会