基于crm的企业竞争力的提升论文

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1、基于CRM的企业竞争力的提升论文.freeler（消费者）、Cost（消费者满意时需要的成本）、Convenience（消费者购物的便利性）、munication（企业与消费者之间的沟通）。亦即说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来，企业通过收集、分析每一位客户的信息，了解客户的需要并及时满足其所需，真正实现“一对一”的个性化服务。①CRM特别注重提高“顾客份额”。所谓“顾客份额”是指一个顾客的钱袋份额，即企业在一个顾客的同类消费者所占的份额大小。CRM要求企业尽快从争夺“市场份额”的盲区里脱身，转向“顾客份额”的策略，要求我们的企业必须把

2、行销计划细分到足以针对每位顾客的程度，也就是对每位顾客进行个别沟通，提供不同的商品、服务，必要时采取不同行动，以迎合个别顾客的需要；②CRM始终关心顾客的终生价值，通过使顾客满意来达到顾客对企业的忠诚。企业与客户关系的实质是“双赢”关系，建立和保护客户的关系，其基础是企业“让渡”满意的价值给客户，也就是企业如果希望和客户建立长期稳定的合作关系，就要放弃自己的部分利益，改变传统的那种每一笔交易都追求利润最大的做法。企业最终的目标，应当与客户建立长期的可赢利的“双赢”关系。3加强客户关系管理，提升企业竞争力从市场层面来看，CRM关注顾客满意，通过顾客满意

3、、顾客忠诚的达成实现利润最大化，而从竞争角度来看，CRM则提倡企业竞争导向的管理模式，以顾客满意、顾客忠诚来增强企业竞争优势，提升企业竞争力。3.1增强企业感知、洞察市场需求的能力这要求企业具备能准确把握市场需求、洞察需求变动趋势的能力。即通过建立顾客满意指标体系，分析、研究客户需求，较全面地找出影响顾客满意的各类显性和隐性因素，并将这些因素归纳形成指标，从而使企业得以将市场需求指标化、具体化、显性化。同时，通过实施定期的顾客满意度调研测评以提高企业对现在需求的感知能力，而且能增强企业对未来的需求的预测能力。3.2坚持以客户为中心的市场营销战略从企业

4、营销实践来看，要培育和构造企业核心竞争能力，就必须实施以客户为中心的战略，即在质量、品牌、服务等方面迎合客户的需求。美国著名咨询公司盖洛普关于成功企业“三大法宝”——“顾客忠诚度，员工满意度和品牌”的理念，使中国企业界获得了新的认识；核心能力的本质是核心价值观，而后者的最高标准体现在“顾客忠诚度”上，它决定企业未来的价值观，顾客的忠诚度与企业的长期盈利能力有高度正相关关系。保持客户的信任和继续输送不断革新的价值的商品成为现实和未来收益的保证。3.3借助网络技术，及时回应并满足顾客需求以忠实度为基础的的第一位任务是公司找到和保持适当客户，适当客户就是那

5、些公司能够长期向他们提供最佳价值的客户。企业把营销活动集中地吸引高度忠实的团体，借助于网络把企业和客户联为一体，并对服务流程进行整合，有时客户甚至可以通过网络直接参与产品开发和设计活动。这种互动式高效的沟通方式，大大地提高了顾客满意度，将企业行为个性化。比如亚马逊网上图书销售公司，当客户在网站上购书，如果对一本书表现兴趣并详加浏览时，将会同时看到系统提醒与该主题相关的其他书目以及购买了这本书的顾客还买了哪些书。客户可以对图书的版本、装帧进行选择，还可以定期收到新上市图书的推广广告。这种高效实用的客户关系管理不但使客户满意，还可以帮助该公司挖掘了客户的

6、潜在需求，增加了公司利润和市场份额。3.4树立企业品牌形象，建立牢固的客户关系一旦客户对企业的品牌有了不易改变的印象，他就会成为企业最忠实的支持者。正如有人所说：“当一个公司通过以客户为中心而不是以产品为中心树立品牌时，这个品牌就会有长久的生命力。品牌给客户的体验才是核心”。企业在创建自己的品牌时应注意：要根据企业优势和消费者特点创造出品牌个性，通过关注对客户至关重要的问题，建立客户对品牌的信任；品牌源于质量，是质量的升华，因此，企业必须不断提升服务质量，使自己的品牌区别与其他的品牌；品牌需要不断创新，扩大品牌影响力，才有建立牢固长久客户关系的基础。

7、3.5建立以客户为中心的企业文化客户关系管理是一种企业发展整体战略，涉及到企业的各个层面，团体协作是实现这一战略必不可少的条件。每一个成功的企业必须有自己的企业精神，用一种共同的价值观来熏陶全体员工，它全面影响着各项管理职能的发挥。通过建立以客户为中心的企业文化，强调人本管理，努力改变员工的价值导向，使顾客得到高质量的个人服务。根据西方企业经验，通过以下步骤可以帮助企业文化更加以客户为中心：公司上层首先要对客户要有热情；以客户体验为核心，每次在工作中遇到疑问时都应以“这会改善我们客户体验吗？”为最高原则；运用客户指标，监测客户满意度、客户忠诚和客户体

8、验质量，并将这些指标纳入公司各层奖励结构；以长期客户利润为尺度，以两年或三年客户利润为核心，注重改善来自每个