itsm助力电信运营商企业信息化

《itsm助力电信运营商企业信息化》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、ITSM助力电信运营商企业信息化赵粮博士、CISSP/BS7799LA/ITILhttp://blog.zhaol.cnhi2005@gmail.com内容电信运营商之机遇与挑战萨班斯法（SOX）符合性ITIL与ITSMITIL支持流程ITIL交付流程运营商信息化过程中的安全保障安全管理中心与安全运营BS77992005-10-292现代企业的变化－准备管理再造经营理念的变化技术导向客户导向战略调整新业务的推出业务模式和服务模式的改变市场和竞争环境发生的重大变化企业战略联盟企业购并组织架构岗位职责管理流程绩效考核LPTQM6J

2、IT客户感知首问负责限时回复2005-10-293关注点的变化：维护管理工作重点是规范流程离散的技术技能分散的监控系统孤立的操作步骤维护管理流程建设的重要性ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..有效的维护管理流程贯穿人、系统和日常操作一个整体2005-10-294开始探索流程再造以提高运营效率业务1IT安全业务2IT安全业务nIT安全传统NOC结构多个信息孤岛难以共享和流转难以保持策略一致响应速度慢XX业务1业务2业务nIT安全帮助台有限流程重组后的NOC专业化面向流程

3、快速响应信息和资源共享事件经理变更经理问题经理配置经理2005-10-295电信运维管理体制－三级维护、两级管理现场维护层5x8值守7x24响应网管监控层7x24值守技术支援层7x24响应网络管理网络维护重大、疑难问题技术支援1资源管理2运行监视3数据配置4数据管理5性能管理6故障管理1故障处理2维护监控现场维护日常巡检、硬件更换等职能划分作业层次Tier3Tier2Tier12005-10-296电信运营商典型组织结构与流程－响应中心的出现总经理营销中心市场拓展部大客户部重要客户部客户服务中心公众客户部公用电话部计费帐务中心增值

4、业务中心网络中心客户响应中心网络维护部网络建设部维护安装部网络监控部传输维护交换维护数据维护无线维护IT维护计划中心采购中心建设中心综合管理部人力资源部计划财务部企业信息化部下级局2005-10-297层次化的维护管理组织SLA帮助台/一线支持/配置管理员现场服务IT用户二线支持/问题分析专家现场服务第三方厂商支持网络支持主机支持…数据库支持监控系统事件经理问题经理配置经理变更经理一线二线2005-10-298维护管理流程规划提升IT服务管理水平人员–流程–技术服务级别管理可用性管理安全管理版本管理IT资产管理容量管理服务级别管

5、理服务连续性管理关系管理利润中心服务中心服务台事件管理问题管理变更管理配置管理运维中心时间可操作模式高效和卓有成效的管理模式2005-10-299端到端的电信服务流程整合呼叫中心电子邮件邮件短信网站自助服务服务开通资源管理事件管理工单管理客户管理客户交互市场管理项目管理管线资源、无线设备接入网、传输、交换话音、互联网XML/UDDI/WSDL/SOAP/SOA/BPELI-CRMO-CRMService-LevelAgreement资源管理工单管理配置管理性能管理安全管理变更管理服务水平管理计费结算帐务伙伴管理经营分析决策支持商

6、业智能A-CRM管理层市场部大客户部客服工程部运维部网管中心整合前后端，全程调度订单-资源-服务开通-更新客户资料-报竣申诉-客户资料-网管工单-解决-报竣订单-资源-立项采购-更新资源库-服务开通-更新客户资料-报竣BSS2005-10-2910ITManagementStrategyISStrategyTechnology(Infrastructure)ArchitectureStrategyBusinessimperativesISimplicationsNeedsandprioritiesBusinessstylesand

7、systemsmodelsDataandinformationmodelsApplicationarchitecturesLogicaldeploymentmodelsMigrationstrategyOrganizationandgovernancePeopleandskillsPoliciesProcessesStandardsandmethodsSourcingPerformancemanagementITProgramsBusinessPrograms(InitiativesandRoadmap)CriticalSucce

8、ssFactorsOperationalStrategy(CapabilitiesandCompetencies)Corporatestrategy(Vision/Mission,Aims,Objectives)OrganizationPeople