电信业的itsm现在和未来

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1、电信业的ITSM现在和未来电信业的ITSM现在和未来伴随着萨班斯法案生效日期的临近,已在美国上市的我国四大电信运营商,面临公司治理,IT治理和内控等方面的考验.十一五期间,我国电信业将逐渐向信息服务业转型,运营商需要ITSM为自身战略转型奠定基础.ITSM是从设备和网络的管理到业务服务管理的关键环节,是电信运营商战略规划的重要组成部分.为什么需要ITSM?随着电信业新业务的开发和推广,电信企业的运营支出迅速增加.中国3G牌照即将发放,运营商面临业务重组和革新.竞争环境要求运营商通过实施ITSM降低运营成本,提高自身核心竞争力.并且,运营商在从规模型发展向规模效益型发展的转变过程中,需要

2、借助ITSM有效地利用现有的资源,提高运维工作效率和整体服务质量.电信业IT系统的集中带来实际系统运营和管理的难题,需要ITSM有效的理顺企业内部流程.易观国际调查显示,未来几年内,电信业ITSM市场将以接近25%的速度快速增长.法规依从,战略转型,降低成本,提高效益,流程管理等因素成为电信业ITSM市场发展的动力.美好的市场前景据易观国际(《中国电信业ITSM市场专题报告2006))报告显示,2005年电信业ITSM市场规模达到3.27{L元人民币,比上年增长22.0%.易观国际预测,在未来430I软件世界2006.6.20易观国际IT首席分析师王涛图1电信业ITSM市场规模图2电信

3、业ITSM的发展路线图年内,电信业ITSM市场将以24.9%的年平均增长率快速增长,到2009年,整体市场规模达到8.16{L元人民币(如图1和图2所示).发展趋势易观国际认为,中国电信业ITSM的发展趋势可由"NsM—ITSM--,BSM"模型清楚的表现出来(如图3所示).在第一阶段,企业采用网络系统管理NSM(针对IT技术设施的网络系统管理)实现从"被动响应"到"主动管理"的管理提升.NSM解决了IT服务的技术指标管理,但它局限在物理设备的范围内.到了第二阶段,企业则采用ITSM(针图3电信监ITSM的发展趋势】图4电信业JTSM的4C任务f流程,人员管理的【T服务管理)实现从主动

4、管理到服务导向的管理提升,p国电信业正在从第一阶段向第二阶段迈.ITSM正是现阶段电信业从设备和网管理转向服务导向的IT管理的关键rSM解决了在企业产业链中,IT部门作一个基车单位,如何管理内部相关人员口操作流程的问题.在未来的第三阶段,企业将采用ISM(BusinessServiceManagement.务服务管理)实现从"服务管理"到"业}价值的管理提升.在整个企业范围.BSM最终面向企业业务.IT部门则F为一个业务的参与者或者是主导者,现业务与配套的lT团队的相互协作,到优化资源配置,产生商业价值的最}目标要什么样的ITSM?现如今,中国的电信业采用的ITSME务可以甩4C来概括

5、:控~tl{Contro[),整r(Cons~liclation),作(CoHalmmNon)~从(Cornpliance)(如圈4所示1.企业的生存离不开对法律法规的遵从.而企业的发展则更需要控制踌平台的复杂的IT设备系统.以改善IT系统运营状况,并提供IT系统整体的管理流程.整合企业的IT资源和人力资源,以提高资源利用率,降低逗营成本同时,企业要实现多种已有的业务平台之间的协作关系.为新型业务的发展提供良好的支撑.井在此基础上.提高业务服务质量.为企业转型提供基础支持.成功的要素易观国际认为,ITSM厂商要获得成功,关键因素应该包括:ITsM和ITII最佳实践的先进理念,先进的IT

6、sM和ITIL最佳实践的理念是ITsM厂商最根本的竞争力.电信行业经验的积累是1TSM厂商将理论与用户特点相结台,制定合理的解决方案的关键.而电信业的厂商与客户具有良好的关系是实现ITSM解决方案的基础.拥有良好的电信业客户关系作为基础.加上相互之间的良好合作经历,可极大地帮助厂商取得产品订单.服务能力决定相应的解决方案能否良好的实施,是客户选择ITsM厂商时考虑的重要因素.针对特定业务和应用的开发能力,是企业长期发展的技术基础.数壁堇基于rrlL的I'INM介绍基于ITI[的ITSM(I1,服务量基)从客户需求的角度出发.儡平n'技术与企业目标整合.满足客户对rr服务品质和厦务体验的

7、要求rP,~M的特点在于昔泣程管理与熏佳安置持舍,面向先进的理念,运用商业化的焉想来矗考几.厦务的管理同是.ITSM的拔流程和模块.主要包括tIT远营管理和lT战术管理1T遣蕾量理关注于IT蠢设施的日常运营管理.它捉供了突置事件管理.同是管理.变更管理.毫王管理应用盅布管理五个相关管理漶杜.IT战术管理功能与粗鼠每年的规划.两期和毒年持续的评估息惠相关.周此,IT战术管理形点了一个逻辑严谨的骑能虹,其主要的五个砷螺置:服务氲别管理.IT服务财务