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1、产品与服务开发事实上，我们已经通过讲述产品的生产过程来介绍了这种靴子。我们按每个人所穿的靴子的尺寸进行分组，每个人的包里都有两到三双靴子，几乎每个小时我们都要更换所穿的靴子产品。因为我是穿九号的，所以每小时我都要与另一个穿九号靴子的人交换靴子。我们都有小本子以及时记下对适应性、稳定性的评价。我们有自己生产的旅游鞋也有我们的竞争对手生产的旅游鞋。我们在小溪中跋涉，以检测靴子的防水性。同时我们记录下我们的意见。因此在产品目录介绍中我们能通过测试期间的饿照片来说明种种问题。我们在推广产品时宣传我们的整个测试过程，我们已经测试了我们生产的靴子所以你们不必……该产品正在被别的厂家仿效生产,由于该中
2、类型靴子在市场中已获得认可.因此供不应求,很难还有库存,我想这既不是好事也不是坏事.产品与服务开发大卫.A.戈尔文哈佛商学院工商管理教授嗨,我是大卫.A.戈尔文,暂且把我当成你的咨询员,我将让你们看到如何通过使用你的饿顾客专家意见来开发新的更好的饿产品,现在我们得到了顾客的反馈意见,但是我所说的“专家意见”是指什么呢？你怎样才能得到“专家意见”呢？物品，我们已经看到L.LBean是如何对待它的顾客的,如果你碰到这种情况你又会如何处理呢?你一定要到顾客的生活居住地去,他们爬的山,申请贷款的银行做饭的厨房等等.静静地观察一下他们是如何使用你的产品以及你竞争对手的产品的,你要倾听他们所有关于那
3、些产品的说法直到你完全融入到顾客的经历之中.然后你将看到和听到的转换成顾客需求.最终转入到产品设计中,当我们观看L.L.Bean公司在改进现有产品和设计新产品的时候,你将会知道自己应如何做这些事情.在离公司总部不远的自由港口地区,L.LBea仍然生产它的最初产品传统的缅因州狩猎靴.我看着公司的主打产品—长靴也是我从小到大一直看到的产品.我对L.LBean的尊敬无疑增加了.帕特.莫塔格鞋类产品开发人员我认为它是一个令人难以置信的革新性的产品,而L.LBean先生确实是倾听顾客意见的最早的人之一,最开始生产的靴子都卖出去了.他卖了100双,后来这100双靴子又返回来了他修理后又送还给了顾客,
4、并因此而创造了一个顾客难以抗拒的购买环境.现在L.LBean.公司正在准备设计一种全新的狩猎靴.我认为我们将会永远拥有我们称之为“自己的Bean长靴汤姆。阿姆斯特朗外套及鞋类总监它们与现在相比变化不会很大，但是随着时间的推移会有一点点的改变，但是我们觉得对那些真正的猎人而言需要对鞋类的产品有一个全新的认识，我们认为我们能为他们提供一些创新性的产品，产品开发团队将会使用一个称为“观念工程学”的方法来设计他们的新狩猎长靴，这个方法最初是有质量管理中心所讲授的。这种方法的第一步是对猎人进行了一系列的面谈大约二十次，这些猎人是根据他们的狩猎经历和坦率程度挑选出来的，产品开发者们两个两个的散开，开
5、始分头寻找狩猎爱好者。上帝，这个小山建在……不太有趣，有冰，每支面谈队伍将会使用同样一组广泛的，开放式问题来探究猎人的世界，我们想要知道狩猎环境到底是什么样子的，而且我们想要设计一个问题，使他们能够借此详细描述狩猎活动，感觉和环境，我从来没有实际狩猎的经验，因此，我需要某人对我进行生动的描述，你能给我讲述一下最近狩猎的一次经历，一个故事吗？面谈者的工作就是要用一种非引导的方法来提出开放性的问题，然而只是非常安静地听顾客尽情讲述。告诉我你最好的饿狩猎故事，它是怎样的经历？哦，很好啊，每个狩猎故事都很精彩。大卫.本尼尔产品研究和测试经理观念工程学面谈团队中的另一个角色是记录员，那个人尽可能快
6、的记录，并且一字不差地记录面谈人所讲述的一切。恩，在我最初猎鸟的几年中我穿坏了一双L.L.Bean公司的缅因州狩猎靴，因为在狩猎中与鞋产生了一些摩擦，像石南之类的植物会挂住皮革顶端和橡皮底部间的缝合部位，等等。你不要尝试进行过滤，你应该尝试逐字地记录所说的话，帕特和大卫所做的一切有别于传统的“顾客反馈”他们去一个顾客的家而且尽可能接近他的真实狩猎环境，他们只是问了他5个或6个开放性的问题，这类问题可以让他讲述他自己的故事。是顾客脑子里的想法，而不是提问人的想法。总而言之，他们只是听。回到办公室后帕特和大卫的最后一个任务是仔细审阅他们的面谈笔记。你问的第一个问题是，你在那里狩猎，你在什么时
7、候狩猎，当我们结束一次面谈的时候，我们尽快努力详细回顾并记录面谈内容，因为这时会谈的场景和交谈在我们的脑海还保持着清晰的记忆，他特别提到拉扯的东西，你知道的，是荆棘撕扯他的长靴中的缝合部位，我喜欢这个形象的画面，他不喜欢长统雨靴，因为它们制造吱吱叫的噪音他走起路来吧吧，吧吧吧吧…..对，正是这样，靴子发出这种橡皮的噪音吧吧，吧吧，而且你穿着雨靴不能悄悄行走，你就不能……在面谈之后，你开始解释你的顾客所说的事情，在面谈之后，你开始解释
