名邸公馆客服部培训计划

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1、名邸公馆客服部培训计划目录第一部分一、组织结构、规章制度及岗位职责二、物业管理基础知识及行业发展三、物业管理流程及具体内容四、客服部接待礼仪五、突发性事件应急措施六、专题：客户沟通及投诉回访七、岗前培训（实操）第二部分八、小区概况九、入户培训十、案例分析十一、物业服务企业十二、业主大会、业主委员会及成立指导规则十三、物业服务合同及早期介入、业主服务手册十四、物业竣工验收日常管理十五、从业人员资格和住宅专项维修资金十六、客服礼仪礼貌和各项服务规程十七、业主入住手册、装修手册第三部分实际操作第一部分一、组织结构、规

2、章制度及岗位职责1、综合部、秩序部、工程部、客服部、保洁部、联合督导部；人员配置：项目经理、部门主管、大堂管家、员工物业服务企业：指依法成立，具备专门资质具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。资质：分为三个级别（摘要）注册资本：500万、300万、50万人员：物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（20、10；10、5。）可承接的物业管理服务项目：一级可

3、承接各种物业管理项目二级可承接30万平米以下的住宅项目和8万平米以下的非住宅项目三级可承接20万平米以下的住宅项目和5万平米以下的非住宅项目物业服务企业的职能机构：总经理室（设总经理和若干副总经理及三师总会计师、总经济师、总工程师，是决策层，对企业重大问题作出决策，部分企业还设有总经理助理）综合部（制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招聘、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作；编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和

4、信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络工作；编制财务计划、做好财务预算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作）联合督导部（企业质量管理体系运行的维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，内部服务品质审核的组织协调、客户服务监督管理，客户关系管理、客户满意度调查等）工程部、秩序部、保洁部物业服务企业的常见模式：①房地产建设单位的附属子公司或部门②独立的

5、物业服务企业③物业管理集团公司（房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业服务企业，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门不属于企业，承担售后物业的管理工作，两者属于上下级关系）2、公司规章制度：《员工手册》中关于上下班、纪律、请销假、奖惩的规定3、部门制度：客服部管理规定、岗位职责二、物业管理基础知识及行业发展1、物业管理基础知识起源：源于中国香港，自20世纪80年代引入国内。物业产生：建国到改革开放一直都注重了房地产的社会福利性。（改革开放1978年底30年的历史）国家通过房产管理部门把房产完全统管起来。

6、（当时背景：住房投资由国家和国有企业统包，二是住房分配采取实物分配，三是住房消费采取福利低租金和国家包修、包养制度）物业管理与传统房产管理的区别物业管理传统房产管理物业权属管理模式管理手段管理实体服务性质管理行为管理关系管理形式管理方针管理内容管理费用个人产权（产权多样化）市场经济管理模式经济、法律手段物业服务专业企业有偿服务企业行为代表业主管理，业主主导型社会化、专业化统一管理以业养房多功能全方位自筹、管理费、服务费国家产权（产权单一化）计划经济管理行政手段行政手段政府房产管理部门无偿服务政府行为代表国家管理

7、，政府部门主导型分散的部门管理以租养房管房修房，内容单一低租金和大量财政补贴管理观念为业主（住户）服务管理住户导致结果：只投入无产出，房屋失修。（也是业主对物业认识不足，产生偏差是物业管理服务当中业主与物业公司产生矛盾的根源之一。）物业管理服务内容：定义，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务公司按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。物业费构成：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等物业共用部位、共用设施设备的日常

8、运行、维护费用物业管理区域内清洁卫生费用物业管理区域内绿化养护费用物业管理区域内秩序维护费用办公费用物业管理企业固定资产折旧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用经业主同意的其他费用（物业属于房地产的售后服务部门，是服务行业，提供的商品是服务）物业种类颇多，涉及法律也多。（住宅物业、商业物业也称收益性物业、工业物业、其他特殊类型医院学校政府科技部门等公益性公共性的物业）2、物业行