《电信营业员》资料- 湖南铁通营业厅服务规范

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湘铁通客服〔2011〕72号关于印发《湖南铁通营业厅服务规范》的通知各市（州）分公司：营业厅是铁通公司为客户提供服务和开展业务经营的场所，是代表公司与客户交流最直接的服务窗口。营业厅服务质量的好坏直接关系到客户满意度和忠诚度的提高。湖南铁通原发营业厅管理办法中有关有服务承诺、基础业务资费标准等上墙公示内容等要求已发生变化，不适应当前铁通公司的要求。为进一步规范营业厅的服务环境、营业人员的服务礼仪、服务规范，提升营业厅及营业人员的服务形象，提高客户满意度和忠诚度，省分公司经广泛征求意见和充分讨论，现公布营业厅服务规范。二○一一年七月二十二日27 湖南铁通营业厅服务规范第一章总则第1条为进一步提升营业厅服务形象，提高客户满意度，特制定本办法。第2条本办法规范了营业厅的服务环境、营业厅的服务功能、营业人员的行为规范、语言规范、各业务的服务规范、营业厅内部管理规范。第3条本办法适用于湖南铁通管内所有自营营业厅及仅代理铁通业务的铁通代理营业厅，不含其他社会代理渠道。第二章营业厅服务环境第4条营业厅应具有铁通公司视觉识别系统所规定的统一VI标识。第5条营业厅应创造良好整洁舒适的营业环境，做到“三无”（无垃圾、无灰尘、无污垢）“五净”（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。第6条营业厅内应保持光线明亮适中，自然光线不足时应开启室内照明。第7条营业厅门侧应有门牌公示营业时间。第8条营业厅内张贴的宣传画和宣传海报、摆放的各类业务宣传资料，原则上由分公司统一印制，非分公司印制的，其内容须由市州分公司市场部审核把关，并征求客服部门意见。所有对外宣传资料，包括业务宣传单、服务牌、名片，须印有公司统一客服号10050，如印有其他联系方式的，应明确区分业务号和客服号，及时更新，并向客户免费提供。27 第1条营业厅内应配备复印机/电子扫描仪等办公设施；须配备空调，保持室内温度适宜。第2条营业厅应配备供客户办理业务所用椅凳和文具，摆放各类业务单式，供客户自主取用。第3条营业厅内应设置客户意见簿，有条件的须配备老花镜、针线包等基本便民设施。第4条办公设施、空调、便民设施须完好，摆放整齐，位置恰当。第5条营业厅不得存放楼梯、通信施工材料等物品，柜台内不得摆放营业员私人及与营业无关的其他物品。第6条保持营业厅门前无乱停乱放的车辆。第7条营业厅内应具备服务监督、服务热线、基础业务资费标准、服务理念、服务时限、服务公约、首问负责制的公示牌，并根据公司要求统一制作。1.服务监督牌（营业员照片及热线号码公布）2.服务理念、服务公约及首问负责制服务理念专业品质卓越服务服务公约笑脸相迎热情周到用心服务耐心解答统一着装佩戴工号整洁大方用语文明环境舒适窗明几净设施齐全定置有序尊重客户得理让人有问必答不烦不燥减少差错提高效率有错就改接受监督27 首问责任制接待热情言行礼貌倾听耐心记录详尽本职范围随即解答复杂问题及时协调受理负责不得推诿积极处理务必回复1.服务承诺（1）遵守电信条例，诚信依法经营，实行明码标价，维护客户权益。（2）免费提供火警（119）、匪警（110）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等公益性电话的接入服务。（3）铁通客户服务热线10050提供24小时全天候服务，本网用户免费拨打。（4）电话装、移机时限：具备装机条件下，自受理之日起城镇用户7日内；农村用户15日内。（5）电话复话时限：自受理之时起24小时内。（6）电话业务变更时限：自受理之时起24小时内。（7）互联网装、移机时限：具备装机条件下，自受理之日起城镇用户7日内；农村用户15日内。（8）电话、互联网障碍修复时限：自受理之时起城镇用户24小时内；农村用户48小时内。（9）免费向用户提供电话详细清单查询27 服务；对计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还。1.资费标准电话新装机工料费260元/台湘通局[2001]101号移机工料费100元/台湘通局[2001]101号月租费办公电话27元/月湘通局[2001]100号住宅电话省会18元/月，其他地市县16元，农村13.5元/月湘通局[2001]100号通话费本地话费0.2元/前3分钟，0.1元/后每分钟湘通局[2001]100号区间电话0.2元/分钟湘通局联[2011]1号国内长途话费0.06元/6秒。非法定节假日、非休息日的19:00-7:00,法定节假日、休息日的0：00-24：00，通话费优惠为0.04元/6秒湘通局[2003]74号湘通局[2002]119号港澳台0.18元/6秒。非法定节假日、非休息日的21:00-7:00,法定节假日、休息日的0：00-24：00，通话费对港澳台地区优惠为0.15元/6秒湘通局[2003]74号国际电话0.72元/6秒。非法定节假日、非休息日的21:00-7:00,法定节假日、休息日的0：00-24：00，通话费对27个国家优惠为0.36元/6秒湘通局[2003]74号改号通知费每号每月8元湘通局[2001]101号过户费每号2元(向新用户收取)湘通局[2001]101号换号费每号20元湘通局[2001]101号注销费每号2.4元湘通局[2001]101号来电显示开户费9元；月使用费4.5元湘通局[2001]101号互联网(以ADSL)方式接入包月以当地公司公布的资费标准为准包年以当地公司公布的资费标准为准另外提供IP电话、IC电话、校园电话业务；呼叫等待、转移呼叫、免打扰服务、热线服务、闹钟服务、三方通话、呼出限制、追查恶意呼等多项电话新功能服务；提供业务台直联、95105、4007、数据快线、空中会议室等多项增值新业务。27 第一章营业厅服务功能第1条营业厅非遇法定节假日每周营业7天。除春节法定假外，节假日期间不得关门停止营业，春节、国庆调休日可适当缩短营业时间。原则上每天营业时间不得低于10小时，其中商业区内设营业厅的营业时间应持续到商业区主流营业活动结束。不得排除当地社会公众午休时间。第2条营业厅应具备铁通产品的营业服务、产品销售、客户维系功能。第3条营业厅可办理如下业务：1.电话装机、移机、改名、过户、改号、开办长途、开停机等业务受理，以及各项程控新业务受理。2.互联网及各类数据通信业务。3.各类业务缴费，电话欠费及违章处理。4.免费提供话费查询、电话长途话费清单和市话详单查询服务。5.提供业务咨询，受理客户建议、故障申告及投诉。6.出售电话充值卡、电话机、调制解调器等。第4条营业厅在提供好优质服务的基础上，应充分利用直接接触公众的优势，按照各级市场营销管理部门的要求，在营业厅开展多种形式的业务营销活动。第5条营业厅所出售的电话机、调制解调器及其他消费类电子产品，必须具有良好的质量和完善的售后服务，需入网许可的，还需达到许可要求。第6条营业厅营业人员须无条件执行首问负责制及服务承诺。27 负责离网/不续费客户的挽留及跟踪，提供解决方案减少客户流失。向有关部门提供离网或潜在流失客户的原因并提出改进建议措施。第1条营业期间，若营业厅内设施出现故障，须有张贴告示说明故障原因及恢复时间。第一章营业人员服务行为规范第2条营业人员应提前10分钟到岗，做好营业前准备工作，保证准时开门，要站立迎接第一批客户，不得提前关门，关门前不得停止接待客户，并做到起立恭送最后一个客户。第3条营业全过程做到“有声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声、暂离致歉、唱收唱付、确认提醒。1.来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。2.问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、耐心地为其解答。3.走有送声：在客户离开时，向客户道别。4.暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。5.唱收唱付：在与客户有现金、证件、票据交接时，现金应说出收款金额与找还金额，证件、票据须说出名称，做到唱收唱付，轻拿轻放。6.确认提醒：当回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。在办理完业务时，关键点应向客户进行提醒，办理后要确认是否有其他需求。27 第1条营业全程注意微笑服务，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。遵循“3米8齿”原则，即：客户临台时（走近3米内），营业人员闲时要起立、微笑迎客；忙时不必起立，要主动点头、微笑致意。主动询问客户需求，自觉地把服务工作做在客户提出要求之前；客户左顾右盼时，要主动致礼询问。微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形，以至多露出八颗牙齿为准。第2条营业人员做到双手接递，在与客户之间有物品交接时，应用双手接递，正面向着客户，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。第3条客户多时要维持秩序、疏导客户，注意疏导排长队和挤在一个柜台的客户,并主动向后面的客户打招呼。第4条对有特殊需要的客户（如残疾人、老人等）应主动予以帮助，必要时可站立或专门为其服务。第5条如有工作差错，应致歉并尽快更正。第6条如客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。第7条致礼要领1.姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢。2.挺胸收腹，腰部适度弯下，头部同时低下。3.两手保持基本姿态，身体自然地弯曲15度即可。4.弯腰低头鞠躬后应稍停顿，不宜过快地将身体挺直。第8条主谈要领1.表情亲切，发音正确，语调柔和，语气正确，速度适中、态度平和。2.微笑着注视客户说话，对客户提问应解释清楚。27 3.切实使用“十字礼貌用语”。即“你好、请、谢谢、对不起、再见”。4.说话应通俗易懂，宜讲普通话。5.禁止出现不冷不热、伤感情和轻蔑的话语和失望、怀疑的表情。第1条倾听要领1.面对客户倾听讲话，暂停其他工作，边点头或应答，以示认真。2.客户说话时不得插话、打断或心不在焉。3.开始时视线要与客户眼睛相对，为避免让对方感到压力，可用双眼看着对方的任意一只眼，随后要以客户的整个面部为注视区域，但不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。4.不准对客户斜眼或瞪眼以及有其他不礼貌行为。第2条接听电话要领1.铃响三声内接听电话。热情、自信、专业、礼貌地拿起听筒后先说“您好”并报本单位名。2.如遇客户投诉杜绝推诿。3.接到不希望接到的电话，用温和、婉转的方式结束谈话。4.电话需转接时，先告诉对方“请稍候”。5.接到非公务电话，在3分钟内结束通话。6.通话时如有客户接近，应向客户点头致意并尽快结束通话。7.通话过程中，如要与第三人讲话时应挡住话筒。8.通话完毕应说“再见”，并注意不要先于对方挂断电话。9.重要信息应口头重复确认并做笔录。第3条着装要求27 1.工作期间须穿公司统一工装，并保持干净整洁、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙内，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上钮扣。男士穿着西裤时应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。2.上岗时须佩戴公司徽章或工号牌。佩戴徽章的，徽章上应有工号显示，徽章或工号牌的工号与服务监督牌显示的工号一致。徽章应佩戴在工作装左上胸正中第2与第3粒纽扣之间，工号牌应挂在胸前正中的位置。3.男士上岗时应穿着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋；女士应穿着黑色正装中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，不得穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。4.女士穿裙装时，应选择连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑刺、破损的情况；女士穿裤装时，秋冬季应选择黑色、深蓝、深灰色袜子，夏季可选择肉色丝袜。男士袜子要穿深色系，如黑、深蓝、深灰色等。5.营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。6.营业员佩戴的手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。男士可佩戴的饰品有领带夹、手表，不得佩戴其他装饰品。穿着西装时领带夹应夹于衬衣的第3至第4粒钮扣之间；穿着衬衣时领带夹应夹于衬衣的第4至第5粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有金银色系的项链、戒指、手表和耳钉，不得佩戴其他饰品，且饰品的数量为单件且不得夸张。第1条仪容要求27 1.保持面部干净、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。不可在岗位上补妆。2.保持头发干净，无头皮屑，且梳理整齐。男士不染发、不烫发、不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜；女士头发不宜染鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用发夹、发结进行装饰，发夹、发结颜色只能用黑色或深蓝色等深色，短发应拢于耳后，不得遮面，额前刘海不过眉。3.保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。牙齿清洁，避免留有食渍。4.保持耳廓、耳根及耳孔清洁，应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，男士不得佩戴耳饰。5.保持手部清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯；男士指甲不得长于1mm，女士指甲长度不得长于2mm，可涂用透明色指甲油。第1条站立要求1.胸部和腰部挺直，目视前方，下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松，收腹挺胸，两腿绷直，脚跟并拢，双脚分开成30度。2.27 男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。3.双眼平视前方，面带笑容，表情自然，精神饱满。第1条行走要求1.双肩自然下垂，身体重心放在腰部。2.目视前方，挺胸抬头，收紧下腭，双臂前后自然摆。3.应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀。前行目标明确，以直线方式行走。男士应步态稳健，女士应步姿优美。4.不得将任何物品夹在腋下行走。5.在营业厅内行走时，应避免妨碍客户的通行或横穿客户队列。6.禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。第2条坐姿要求1.头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，双肩放松，采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。2.无客户时，后背约离开椅背一拳左右，身体和桌子应有一定距离，不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。2.有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光注视对方。3.面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾客户。4.起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。5.如座位可旋转，则不得故意转动身体。6.27 禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。女性坐时，应双腿并拢偏向一边。7.禁止伸懒腰，打哈欠或挖耳、剔牙、剪指甲等其它不雅观行为。第1条手势要求1.与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势。2.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约1尺的距离，五指自然并拢。3.与客户交谈时，不可用手摆弄物品、衣服、头发等。4.不可用手敲桌台和玻璃提醒客户。5.不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。6.除非客户示意，不可主动与客户握手。第一章营业人员服务语言规范第2条对客户应称呼××先生或××女士/小姐。第3条服务语言以普通话为主，遇客户使用方言时，以普通话首问，可根据情况及时调整。语速以1分钟150个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3，肯定表达时要充满自信。第4条标准工作用语包括：1.客户临台时，营业人员应主动招呼，热情服务：“您好！请问需要办理什么业务？”2.根据客户需要办理的业务，可按不同情况分别处理：（1）属本台办理的业务：“请您在我这里办理。”27 （2）非属本台办理的业务：“麻烦您到××号柜台办理。”必要时以手势指导客户。（3）当客户对业务的要求与现行制度规定有矛盾时：“对不起。按××制度规定这是不能办理的，请原谅。”必要时给客户以适当的解释。3.当柜台客户拥挤或客户催促时：“对不起，我尽快给您办好，请稍等。”4.营业人员需暂停办理业务时，应列示“暂停营业”标牌，并做相应处理：（1）交接班时：“对不起，我们正在交接班，请您稍等。”（2）有特殊情况必须离岗时：“对不起，因为××原因，我离开一会，请您稍等。”5.当与客户有现金、票据、证件及物品交接时：（1）现金唱收唱付：“收您××元，谢谢。”或“找您××元，请点一下。”（2）票据、证件、物品唱收唱付：“谢谢”、“收您××”、“这是您的××，请收好。”6.暂时不能满足客户的要求时，用语最好重复客户的要求内容，如：（1）“对不起，能否留下您的联系电话号码，届时我们再通知您。”（2）“您申请装机的××地方暂时没线，一时还不能满足您的要求，请原谅。”（3）“您申请装机的××地方我们已纳入计划，正在施工，预计年内（或××月后）可望解决您的要求，请您再等一段时间。”7.客户办理业务的手续不全（缺证件、单据等）时：“27 对不起，按规定您还缺××，请您补齐后再来，我们随时为您办理。”8.受理业务需客户支持配合时，语气要诚恳，如：（1）“请问，您有零钱吗？”（2）“请您按××帐号，到××银行办理××手续，就可以办理了。”（3）“请问，您带××证了吗？”（4）“对不起，××处不清楚（不齐全），麻烦您写清楚（写全）。”（5）“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍。”9.当客户因所办业务发生疑问时，应先听客户讲完，并区别情况处理：（1）属客户搞错：“对不起，我们这样做是按××规定办理的，请您原谅。”（2）属营业人员差错：“很对不起，刚才由于××原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。”10.营业人员对客户的疑问或意见解释后，客户仍不满意而一时难以解决，可能影响其他客户办理业务时：“请您稍等，我请××来接待您。”11.客户办理完业务离柜时：“谢谢光临，请走好。”或“请带齐您的物品，欢迎您下次再来。”或“祝您愉快”等礼貌结束语。第1条服务忌语包括：1.“我不知道，你问别人”2.“这里不办，到那边去问”3.“你有完没完”4.“怎么这么一点话费”5.“多交一点钱，省得每次来交”27 6.“急什么，没看我在忙吗”7.“到底办不办，想好了没有”8.“把证件拿来”9.“这是规定，我管不着”10.“说过了，怎么又问”11.“要下班了，你快一点”12.“不可能”13.“瞎叫什么，没看到交接班吗”14.“听见没有，喊了你半天”15.“有意见，找领导去”16.“我就这态度，怎么样”17.“现在才说，早不讲”第1条服务纪律1.遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。2.遵守请假制度，不擅自离岗，不因私事空台。3.在营业厅内走动时，应避免妨碍客户的通行。4.禁止边吃零食或喝水边接待客户。5.禁止当着客户面接打私人电话，空闲时接听私人电话应长话短说。6.禁止与客户或其他员工闲聊，禁止在柜台内大声与熟人打招呼或大声谈业务上的问题。7.禁止以貌取人。8.接待客户时不得东张西望或看表。9.27 对当前客户服务时，不得处理其他业务，特殊时，须遵守暂离致歉原则。10.不得在仍有客户等候时，暂停服务，或进行交接班、下班。各柜台不得同时进行交接班，柜台交接班须将暂停服务提示牌放置于台前，疏导客户到其他柜台排除等候。下班前15分钟须进行提示，营业时间结束后，如仍有客户等待，须办理完所有等待客户的业务。11.禁止使用服务忌语，严禁怠慢、刁难、训斥、报复客户，严禁粗暴对待客户或与客户争执。12.严格执行物价标准和电信资费标准，不擅自立项收费或更改收费标准。13.严格遵守通信保密纪律，不得泄漏客户资料，不许无关人员进入营业厅柜台内。14.收款后按要求开具发票，不私自涂改各种凭据，不擅自虚假编制、更改客户数据。15.严禁擅自挪用营业款。按规定要求上缴营业款，不延误。16.不利用工作之便搞不正之风，不向客户“索、拿、卡、要”。17.如实向领导反映营业过程中掌握的网络通信和服务质量状况。18.按营业周期做好各项统计工作，如实统计数据，不弄虚作假。19.严格执行首问负责制，妥善处理客户的投诉，做好客户的解释工作，不敷衍、不推诿。20.营业厅每日营业结束，做好安全、防盗、防火工作。第一章各业务的服务规范第1条27 营业人员办理业务时各项业务受理单相关栏目须填写齐全，大小写金额、日期填写正确、规范，并按业务规程要求，认真校验有关身份证件、单位介绍信等。第1条客户咨询受理1.明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解。2.回答时应尽可能详细解释，不要假设客户已经明白，而是回答后向客户确认明白。3.如客户咨询的业务不在本台办理，应为其指出正确的办理地点和程序。4.如遇不能当时回答的客户咨询，应记录咨询内容，主动联系相关业务部门获取准确信息后及时回复客户。5.主动询问客户是否还有其它问题。第2条客户建议受理1.持诚恳的态度感谢客户的支持与关心。2.及时予以答复，如不能及时答复的应告知答复时间。3.超出处理权限时上报，并告知客户。4.全程记录并保存。第3条业务办理1.向客户详细说明业务办理程序。2.业务办理过程中，营业人员应主动提示、告知客户该项业务的关键信息。关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。3.27 对于需要填写业务开办登记表的，须向客户提示填写的信息，也可向客户提供免填单服务，营业人员依据业务类别按照客户口述快速、准确地填写登记表相关栏目。4.需凭有效证件办理的业务，主动帮用户进行证件复印或用电子扫描仪进行扫描后打印。5.检查所填表格各项信息是否清楚详细，对于客户姓名、联系方式、地址、证件号码等重要信息尤其要认真核实，填写无误。手写表格须递交客户复核后签名确认，不得代用户签名。有电脑打印件的，须向客户解释并由其签名确认。6.严格执行业务处理时限，客户办理一项业务的等待时间与营业人员处理的时间之和，正常情况下不得超过10分钟。7．对填好生效的单据及时做登记录入处理，及时在有关登记表格中粘贴相关证件复印件或扫描打印件。8.对所需业务不在本厅办理的客户，应认真解释客户的问题并指出正确的办理地点、方法和程序。9.提供给客户选择的电话号码原则上每周更新（补充、调整）一次，确保准确无误。10.将业务宣传资料或使用手册等发送给客户，或指导客户到资料架自取。11.业务办理完成后向客户表示感谢。第1条缴费办理1.准备好找零。2.核对客户姓名，告知客户总费用。3.询问客户交费数目。4.收取现金时检验钞票真伪。27 5.将话费单和找零一并交给客户。6.现金不要放在工作台上。7.缴费完成后向客户致谢。8.严格按财务制度处理所收款项。第1条现场故障/投诉受理1．对于到营业厅进行申告故障的客户，营业人员不得直接拒绝，须引导客户拨打10050进行申告，或由其本人向10050进行申告，并同时在营业厅的故障台帐上进行记录。2.对于到营业厅进行投诉的客户，严格执行首问负责制原则，须先稳定投诉客户的情绪，耐心倾听客户的投诉意见，询问客户姓名、地址、联系方式等客户信息，并详细在营业厅投诉意见台帐及客服工单系统内进行记录或申告。做到态度诚恳、言词得体，努力降低客户的不满情绪，在客户言语过激时不得针锋相对，避免态度生硬而加重客户的不满情绪。3.对于本厅能处理的投诉/故障，予以及时处理，并及时向由上级部门汇报处理情况。由客服平台向客户进行回访、解释和答复。4.不能及时处理的，应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰，耐心解释不能现场处理的原因，并及时上报。5.引导客户今后拨打10050进行投诉申告。6.对于上级派发到本营业厅的投诉，营业厅应在30分钟内与投诉客户取得联系，预约处理时间，并对客户进行安抚。在规定时限内处理完毕，并于处理完毕后1小时内向客服平台反馈。第2条挽留客户27 1.了解业务取消、不续费等事项的原因。2.用铁通服务的便利性、给客户带来的价值、未来可延伸的业务及亲切、诚恳的态度来挽留客户。3.向取消业务后的客户道歉和致谢。道歉表达的是没有令客户满意的含义，致谢是感谢客户向我们提出建议的含义，并向客户表达随时愿意为其服务的意愿。第1条交接班办理1.填写好营业日志、业务受理流水账，快速进行交接班。2.服务完当前客户后将暂停服务提示牌放置于台前再进行交接班，禁止在对客户的服务过程中交接班。3.如有客户临台时，请客户稍等，并致歉。4.不得在交接过程中闲聊。5.交接清楚当日工作，特别是需要再次答复客户的事宜。6.将当天的各种受理单据整理、归档或统计汇总上报。用户办理业务的原始登记表应按天、月顺序装订保存，并制作索引目录，便于查询。7.填写交接班记录。第一章内部管理规范第2条营业厅须建立班前会制度，对日常工作进行总结和部署。班前会时各营业人员要列队整齐，精神饱满，检查自己及同事的仪容仪表。第3条营业厅须建立学习制度，日常服务礼仪演练常态化。在各项业务及营销活动推出前应接受专业培训，熟练掌握业务含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现、入网开通资料要求等业务规定。27 第1条建立健全营业厅受理的客户咨询、建议、投诉、故障申告服务台帐。第2条各营业人员对日常工作中发现的问题须及时向上级反馈并提出改进建议。如超过5位客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并及时向上级反映。第3条营业厅须接受各级客户服务部门的服务质量监督。省分公司客服部或聘请的第三方机构将不定期对营业人员的行为规范、仪容仪表、服务用语、服务礼仪方面进行明察暗访，一经发现违反本规范中内容的，将在年、月度绩效考核及季度竞赛办法中对所在分公司进行考核。第一章附则第4条本规范解释和修改权属湖南铁通客户服务部。第5条本规范自2011年月日起执行。原发营业厅管理办法与本规范内容相抵触的，以本办法为主。附：湖南铁通营业厅服务质量考核标准计分表27 27 27 27 27 主题词：通信服务规范通知抄送：省分公司机关各部门。铁通湖南分公司综合部2011年7月26日印发校对：童真27