酒店客房培训手册--03总台工作程序

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1、客房部工作手册文件名称：总台工作程序版号：A文件编号：COP-KF-03修改号：01页数：第26页共26页1.0目的规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行。2.0适用范围总台服务员日常工作活动。3.0职责3.1总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。3.3总台当班主管对所有工作进行监督。4.0程序内容：4.1接待早班工作程序：4.1.1早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、outlook夹上最

2、新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在《总台交班簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1）讲述当天订房情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2）讲述当天入住熟客名单、接待要求、喜好习惯；3）讲述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外语培训；6）有挂帐的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班组工作情况及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致（包括酒店自用房、坏房与加床），如有不相符的情况要及时处理。与上一班交班（交接餐券派出情况），留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP

3、、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品4.1.2例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品是否齐全，包括按金收据（2本）、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。4.1.3客房部工作手册文件名称：总台工作程序版号：A文件编号：COP-KF-03修改号：01页数：第26页共26页统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间

4、可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状况，（roomstatus）,当日抵店客人名单（theexpectedarrivalslist）,客史档案资料（theguestHistoryRecord）,重要客人名单（listofImportantGuest）。4.1.1办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并

5、请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不满。4.1.2认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致，折扣权限是否审批，有否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少夜班同事的工作量，提高入住速度。4.1.311AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际

6、已退房，但电脑仍未作处理的房间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并做好交班。（尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如此客人以往有无李当退的习惯则报退；如此客人有足够的按金，则在房间松动的情况下继续保留，再交次日早班跟进。）13：00-14：30之间尽量勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的SKIP房应在14：30后再处理。中午12：00—1客房部工作手册文件名称：总台工作程序版号：A文件编号：COP-K

7、F-03修改号：01页数：第26页共26页3：00要请续住客人再预留按金。（首先要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到总台办理续住手续，顺便补交一点按金。）4.1.1排房工作一般都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行，一般在中午12点左右开展。有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原则上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和常客

8、；3）团队或会议房；4）其它预订。4.1.7.1排房艺术:1）将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层；2）尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动；3）同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾；4）对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；5）原则上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层；6）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；7）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近