餐饮企业人力资源管理分析及对策研究

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1、目录摘要1一、现代餐饮业服务员的特点2（一）年轻化3（二）学历偏低3（三）从事餐饮服务的基本功较差3二、餐饮业服务员流失的原因分析3(一)餐饮业经营特征造成服务员流失的分析3(二)餐饮业服务员自身因素造成流失的原因分析5（三）餐饮业经营环境对服务员造成流失的分析6三、服务员流失对餐饮业的影响7四、留住餐饮业服务员的对策8（一）建立健全稳定服务员的管理机制8（二）建立良好的企业文化11（三）建立良好的沟通机制12（四）提高绩效评估的公正性12五、结语13致谢14餐饮企业人力资源管理分析及对策研究客户服务管理专业2

2、010级指导教师：刘丽庆摘要：近年来，我国经济快速发展，餐饮业作为第三产业的重要组成部分，随着餐饮业竞争的不断加剧，以其市场大、增长快、投入相对少和吸纳劳动力多的特点受到社会广泛重视。人才竞争将成为餐饮企业生存的保证。然而近几年，餐饮业逐渐发展一个劳动密集型的服务行业，人力资源的有效管理在餐饮业管理中显得成为重要。在我国餐饮业人力资源管理却面临这样一个现状：管理制度缺乏科学性、公平性，激励制度不够完善等，餐饮企业具有人力资源密集性特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。因此这也使得合理的设计餐饮业人力资源

3、管理制度是非常有必要，而激发员工的的积极性，提高员工的对企业的归属感，降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题。本文在通过分析餐饮企业人力资源管理中存在的问题，旨在提出解决其问题的对策关键词：餐饮企业；人力资源管理餐饮业是劳动密集型行业,它提供的是以服务为核心的产品组合。而服务员是服务的提供者,服务员的服务意识、服务态度、服务技能以及对顾客的服务质量等,都将对餐饮业的市场声誉和经济效益产生极大的影响。所以，服务员特别是优秀服务员是餐饮业最宝贵的财富。然而,目前国内许多餐饮企业人员流失严重。所以，在这样的环境下，

4、寻找餐饮业发展出路便成了要探讨的问题。在餐饮业所有的人力资源中，服务员无疑是促进餐饮业发展的中坚力量。餐饮业作为服务性行业，其人员流失不仅损失招聘、培训、业务等显性成本，而且还损失声望、士气、因离职而丧失的机会等隐性成本。为什么餐饮业服务员会流失？怎样才能留住餐饮业服务员？对此，我将从服务员自身和餐饮业主体方面的相关环节分析餐饮业服务员流失的原因，并提出有效的留住对策。一、现代餐饮业服务员的特点餐饮业服务员不仅是餐饮业稀缺的人力资源，更是餐饮业重要的人力资本。舒尔茨(1960)认为，人力资本体现在劳动者身上，即

5、凝聚在劳动者身上的知识、技能及表现出来的能力。卢卡斯和罗默进一步拓展了人力资本理论。卢卡斯将资本区分为有形资本和无形资本，并将劳动力划分为纯体力的原始劳动、表现劳动技能的人力资本，认为只有后者才是经济增长的源泉。罗默则认为知识可分解为一般知识和专业知识，一般知识可以产生规模经济效益，专业知识可以产生要素的递增收益。从上述可知，虽然国内外有关人力资本概念的研究视角不同，所得出来的结论存在着差异，但都认识到积累在劳动者身上的人力资本存在着差别，不同的劳动者在工作中对企业的贡献也不同，贡献与职务高低没有必然的关系。根

6、据巴雷特法则，即20％的劳动力创造企业80％的财富和利润。在此将餐饮业服务员概括为餐饮行业中拥有专门技术、掌握一定服务能力、直接面向顾客、具有创新精神、对餐饮业发展具有深远影响且不可替代的人。而现代餐饮业服务员的特征如下：（一）年轻化从事餐饮业的人群多是80后甚至90后的年轻一代，一般年龄在18－20岁,年纪小，这一代的人自我意识较强，家庭条件较好，出来工作更多的是玩票性质，责任心较小。（二）学历偏低餐饮业服务员多为过早没读书和职高、技校生等，他们学历偏低，没有学过专门的技能，刚进入社会看重眼前利益，处理自己事

7、情还存在着盲目性。（三）从事餐饮服务的基本功较差餐饮业是较为辛苦的行业，每天重复的都是一些日常性工作，比较单调、枯燥；餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种服务质量。而服务它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在企业内部建立自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质量。并且众所周知在餐饮行业这个大圈子里，人员的流动性是非常大的，而且服务员普遍素质相对于其他行业要低。二、餐饮业服务员流失的原因分析(一)餐饮业经营特征造成服务员流失的分析1．劳动强度大餐饮业是非常辛苦的行业，

8、服务员更是处于工作的一线，直接面对各式各样的顾客，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；没有固定的节假日，越逢节假日，工作强度越大；工作时间没有规律，每天的作息时间也不固定，特别是下班时间是以顾客为主，哪怕只有一个顾客不走，服务员也不能打扫清理饭馆餐饮店的卫生，以示对顾客的尊重；他们一日三餐的时间也不固定；前厅的服务员则要长时间地站立和行走，还要保持仪态和微