零售业顾客关系管理手册

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1、零售业顾客关系管理资料顾客服务的相关标准和规范１.顾客的重要性　　　　（1）顾客就是我的衣食父母；　　（2）我们的生意来源于顾客；　　(3)我们的工资也来源于顾客。　　2．保证满意，超出期望　　(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。　　(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。　　3．顾客的有关权益　　(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。　　消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。　　(2)知情权。　　(3)选择权。

2、　　(4)公平权。　　(5)尊重权。　　4．顾客服务的基本要求　　员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。　　(1)仪容仪表：　　①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。　　②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。　　③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。　　④口：上班时口腔不能有异味。　　⑤手：手要洗净，指甲常修。　　⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。　　⑦站姿：站立姿势端正、大方。　　(2)店面清洁：　　①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。　　②货架：保持清洁，不能有尘迹。　　③商品：保持清洁，不能有灰尘。零售业顾客关系管理资料顾

3、客服务的相关标准和规范１.顾客的重要性　　　　（1）顾客就是我的衣食父母；　　（2）我们的生意来源于顾客；　　(3)我们的工资也来源于顾客。　　2．保证满意，超出期望　　(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。　　(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。　　3．顾客的有关权益　　(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。　　消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。　　(2)知情权。　　(3)选择权。　　(4)公平权。　　(

4、5)尊重权。　　4．顾客服务的基本要求　　员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。　　(1)仪容仪表：　　①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。　　②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。　　③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。　　④口：上班时口腔不能有异味。　　⑤手：手要洗净，指甲常修。　　⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。　　⑦站姿：站立姿势端正、大方。　　(2)店面清洁：　　①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。　　②货架：保持清洁，不能有尘迹。　　③商品：保持清洁，不能有灰尘。零售业顾客关系管理资料顾客服务的相关标准和规范１

5、.顾客的重要性　　　　（1）顾客就是我的衣食父母；　　（2）我们的生意来源于顾客；　　(3)我们的工资也来源于顾客。　　2．保证满意，超出期望　　(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。　　(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。　　3．顾客的有关权益　　(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。　　消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。　　(2)知情权。　　(3)选择权。　　(4)公平权。　　(5)尊重权。　　4．顾客

6、服务的基本要求　　员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。　　(1)仪容仪表：　　①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。　　②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。　　③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。　　④口：上班时口腔不能有异味。　　⑤手：手要洗净，指甲常修。　　⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。　　⑦站姿：站立姿势端正、大方。　　(2)店面清洁：　　①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。　　②货架：保持清洁，不能有尘迹。　　③商品：保持清洁，不能有灰尘。零售业顾客关系管理资料顾客服务的相关标准和规范１.顾客的重要性　　　　（

7、1）顾客就是我的衣食父母；　　（2）我们的生意来源于顾客；　　(3)我们的工资也来源于顾客。　　2．保证满意，超出期望　　(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。　　(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。　　3．顾客的有关权益　　(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。　　消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。　　(2)知情权。　　(3)选择权。　　(4)公平权。　　(5)尊重权。　　4．顾客服务的