某集团顾客关系与服务管理手册.doc

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1、顾客关系与服务管理手册关注微信公众号《企业家第一课》，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等目录序——简介一、服务的目标1.让不满意的顾客满意2.没有所谓不好的抱怨二、顾客抱怨三、对抱怨的警觉性四、如何处理抱怨1、说明2、处理顾客抱怨的原则3、顾客对菜单不满时4、当顾客对维护工作显得不满时5、顾客对佐料不满时6、顾客抱怨不是他点的菜肴时7、如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了8、不收小费9、产品有任何异物时10、座位满了11、其他可能会发生的问题12、如果想加入公司行列时13、特殊状况发生时五、一般责任抱怨的内容六、顾客抱怨七、顾客关系

2、之建立和加深顾客印象八、服务项目九、柜台服务系统十、服务小组系统十一、管理组所扮演的角色关注微信公众号《企业家第一课》，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等序——简介顾客关系部分和服务部分都是息息相关的，顾客关系是指我们对顾客需求及感觉之敏感度，服务是接受及呈现点膳之执行，两者密不可分。请你要以事业的水准，最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。关注微信公众号《企业家第一课》，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等内容一、服务的目标服务的二个目标：1.让不满意的顾客满意。说明:（1）一般顾客不满意时，是不会费神说明的。（2）

3、你要主动找寻问题所在，并发现问题后采取因应措施。（3）利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题。（4）最重要的是你观念正确，并且充满热诚。2.没有所谓不好的抱怨。说明:（1）只要有一位顾客抱怨，任何一方面的问题，各位可以确定另有12位消费者有同样的看法。（2）消费者的抱怨处理得宜，不但可以相反的，拥有一位不满意却保持沉默的顾客，才是我们担心的事。（3）抱怨是发现事实最佳的手法，你千万别担心抱怨的发生。关注微信公众号《企业家第一课》，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等二、顾客抱怨顾客是德克士炸鸡的资产，对德克士炸鸡而言，顾客也是最重要的

4、人。德克士炸鸡每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客，如果他（她）们在餐厅曾经享受美好的德克士服务，她们会在朋友、同学、同事、教友等各种不同的社交活动提起，所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。如果相反，因为顾客无法获得不好的用餐经验，在区域内告知它认识的人，其不良的负面状况，对餐厅是一个非常巨大的伤害。所以餐厅的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件，处理得当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你不但会失去顾客，也会失去营业额，因为你需要每一位顾客，所以顾客抱怨不得不谨慎！关注微信公众号《

5、企业家第一课》，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等三、对抱怨的警觉性1.顾客不会也不愿意花时间来抱怨。2.你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉。3.让所有工作人员提高注意力。4.倾听顾客不满意的问题及意见。5.要观察并倾听看起来不愉快的顾客，并与之谈话。6.在巡视的路线和顾客聊聊天，询问他们用餐是否愉快。7.可设立“顾客意见调查表”专用柜，收集顾客意见。8.要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。关注微信公众号《企业家第一课》，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等四、如何处理抱怨1、说明(1).你一定要永远记得，“顾客永远

6、是对的”。(2).处理顾客抱怨原则，大事化小事，小事化无事。(3).你一定要有自信，尽量把顾客带离现场。2、处理顾客抱怨的原则(1).保持微笑。并自我介绍。(2).仔细倾听。顾客的抱怨。(3).想一想看。决定处理的最佳方法。(4).马上行动。解决问题。(5).勿忘微笑。3、顾客对菜单不满时譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，像要热狗、辣椒时。回答：“非常抱歉，我们没有你要订的产品。但我们保证我们所提供的产品都是一流的，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求。希望很快会推出你需要的产品。那你是不是改订其他产品呢？”4、当顾客

7、对维护工作显得不满时回答：微笑。“实在很抱歉。本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响你的用餐时，我会叫清洁人员待会再做，对不起。”关注微信公众号《企业家第一课》，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等5、顾客对佐料不满时譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。回答：微笑。“很抱歉。我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我马上帮你换一份。”或其他回答。6、顾客抱怨不是他点的菜肴时回答：微笑。实在很抱歉！请再点食，我们马上替你准备。（同时把他点的食物送到顾客桌上，最好不要收钱。）再微笑地说，实在很抱歉，请慢用。7、如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了

8、汉堡凉了，就换一个新做好的热腾腾的。饮料翻倒了就重给一杯。点食遗漏了就重新补上新的。8、不收小费如果顾客付小费，请微笑说：“德克士炸鸡是不许收小费的，我们提供的质量、服务和干净的用餐环境都是应该的，所以不必