crm顾客关系管理系统使用手册

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1、VTIGERCRM顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組来自www.3722.cn中国最大的资料库下载資訊管理報告VtigerCRM顧客關係管理系統使用手冊班級：企三C組別：第七組指導教授：尚榮安教授繳交日期：96年6月27日Ø企三C93153330周銀嬌93153330@suc.edu.twØ企三C93153340邱雅琪93153340@scu.edu.twØ企三C93153381林汶珊93153381@scu.edu.twØ企三C93153285陳怡伶93153285@scu.edu.tw1PDFcreatedwithpdfFactorytrialvers

2、ionwww.pdffactory.comVTIGERCRM顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組目錄来自www.3722.cn中国最大的资料库下载壹、前言一、研究動機…………………………………………………P.3二、研究目的…………………………………………………P.4三、期望目標…………………………………………………P.5貳、安裝說明……………………………………………………P.6參、功能介紹……………………………………………………P.16肆、CRM專案操作一、專案定義……………………………………………………P.55二、專案企劃介紹………………………………………

3、………P.56三、專案角色執行流程圖………………………………………P.57四、專案實際流程示範說明……………………………………P.60伍、各部門之優缺點……………………………………………P.79陸、附錄………………………………………………………………P.892PDFcreatedwithpdfFactorytrialversionwww.pdffactory.comVTIGERCRM顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組壹、前言来自www.3722.cn中国最大的资料库下载一、研究動機在資訊經濟、變動快速、競爭激烈的產業環境之下，企業必須積極地提昇競爭優勢以求

4、有良好的組織績效表現，且由於資訊科技與網路的迅速發展，使得現今的企業紛紛利用各種資訊系統的協助來提昇競爭優勢，讓企業能夠以更有效率與與成本效益的方式營運，而獲得更多的利潤收益。e化企業除了內部以ERP來整合流程功能，並且在供應鏈上以SCM來與上、下游廠商分享資訊協同合作外；另外一個重要的整合方向，就是企業與顧客之間所有相關的功能與彼此間的互動，如何利用IT來強化，或利用新的IT架構來取代過去片段、孤島式的系統，這方面的主要核心議題就是強調提升顧客關系、顧客滿意度、忠誠度的顧客關系管理。因此如何做好貼心的顧客關係管理是21世紀企業最重要的競爭策略。3PDFcreated

5、withpdfFactorytrialversionwww.pdffactory.comVTIGERCRM顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組二、研究目的来自www.3722.cn中国最大的资料库下载現今企業正逐漸轉型成以客為尊的企業，因市場環境的改變，企業對市場經營的導向也會隨之改變，以適應整個市場環境。行銷大師Kolter(2000)曾說企業市場經營導向的演進在21世紀後，將是由「生產觀念→產品觀念→銷售觀念→顧客觀念」的趨勢。CRM的重點只要維繫住有價值老顧客的關係，以掌握其一輩子的利潤貢獻，企業為何要推行CRM，可由下列三點原因來說明：l目前企業不瞭

6、解不同的顧客其貢獻率與重要性相差很大，投資顧客的資源管理誤。l老顧客的貢獻率大於新顧客的好幾倍，所以企業要想辦法以CRM來掌握老顧客的良好關係。l掌握顧客關係是提升企業的獲利率與成長率的最主要關鍵因素。CRM軟體能協助銷售、行銷與服務的相關人員，取得並追蹤顧客(潛在客戶)過去(或洽談中)合約的所有資料，亦能供與顧客生命週期事件相關的資訊。這些資料來源包括所有能與顧客接觸的方式，例如電話、傳真、EMAIL等。CRM系統將資料儲存在共用的顧客資料庫中，整合了顧客帳戶的所有資訊，並透過Internet、Intranet或其他網路連結，提供業務員的軟體工具與公司的資料資源，以

7、支援並管理他們的銷售活動，提昇交叉行銷與向上行銷的活動效率，讓整個公司的4PDFcreatedwithpdfFactorytrialversionwww.pdffactory.comVTIGERCRM顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組銷售、行銷、服務能夠整合。来自www.3722.cn中国最大的资料库下载三、期望目標CRM不只是一個IT的問題，其牽涉到許多經營理念、流程設計、價值認知等議題。我們以供應商的角度為我們的假設企業，藉由VtigerCRM這個開放原始碼的系統，達到下列目標：1.教導大家如何安裝使用開放原始碼系。2.達到CRM的目