行政楼层员工培训手册

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1、行政楼层员工培训手册岗位职责/政策与程序/标准流程51目录第一章岗位与职责题目：行政楼层领班岗位职责3题目：行政楼层接待岗位职责5第二章政策与程序题目：前台考勤管理制度6题目：前台人事纪律规范7题目：前台卫生管理制度8题目：行政楼层班前会9题目：行政楼层接待服务十项规定10题目：行政楼层班次交接11题目：行政楼层财务制度12第三章标准流程题目：行政楼层办理入住接待程序13题目：行政楼层早餐准备15题目：行政楼层退房程序16题目：行政酒廊下午茶服务17题目：行政酒会议室使用18题目：行政楼层免费熨烫服务19题目：行政楼层散客预订20题目：团队预订处理21题目：监控房态22题目：抵店前

2、准备23题目：变更房价24题目：为客人留言25题目：访客到行政楼层查询26题目：房间添加宾客27题目：钥匙转交和开门程序2851题目：房间加床29题目：提前抵店30题目：承诺付款31题目：客人延住32题目：客人使用保险箱33题目：旅行社提前付款客人抵店34题目：旅行社散客退房程序35题目：团队会议加房程序36题目：长包房结帐程序37题目：团队入住38题目：会议入住程序39题目：住店客人换房41题目：团队结账42题目：叫醒服务43题目：预授权取消44题目：支票预付及结算45题目：外币兑换46题目：旅行支票兑换47题目：电脑死机应急程序4851岗位与职责花果山国际酒店题目：行政楼层领班

3、岗位职责发行至：行政楼层编码：FO-EF-001发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】负责按照金陵标准运作程序管理酒廊所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入，协助前台主管督导行政酒廊接待员的工作。【范围】直接负责行政酒廊日常工作。【职责】1.时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊，并监督及指导行政酒廊接待人员的工作；2.经常和其他部门沟通，保持良好的合作、配合关系，对客人的需求做出回应和提供最佳的服务，并解决相关的问题；3.了解酒店产品，实时推销酒店的服务及设施、设备；l执行以下包括的职能，但不限于

4、这些职能：争取使更多的客人成为酒店的会员；l认真对待客人的特别要要；l确保在员工入职的第一个月有参加公司入职培训；l培训行政酒廊接待的业务知识；l召开班前会；l制定每月工作时间表，安排节假日及整理考勤；4.根据小型团队会议时间提前调整班次；5.在行政酒廊经理缺席的情况下，代表执行其职能，辅助解决投诉；6.检查客人的帐单及客人的信用额度；7.回顾所有到来者名单，包括贵宾的名单，核对房间分配、设施，并满足客人的特别要求；8.熟悉一切酒店应急措施，会简单处理紧急情况，并协助安保部维护现场；511.遇到危险情形应及时反应及应对并同时通知部门经理潜在的危险；2.按照酒店要求实事求是地填写安全

5、事故日志；3.在任何情况下都向员工提倡节约成本；4.教导及约束员工遵守酒店政策和部门程序，提供有建设性的反馈来提高员工工作成绩；5.监管出纳秩序；6.准备部门相关报告报告；7.指导员工关于保证金的程序；8.指导员工关于赊帐的政策；9.负责处理现金交易、银行手续、其他支付方式。51岗位与职责花果山国际酒店题目：行政楼层接待岗位职责发行至：行政楼层编码：FO-EF-002发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】负责按照金陵标准运作程序管理前厅部前台所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。【范围】直接负责前台普通接待员日常工

6、作。【职责】1.主要负责为行政楼层客人提供办理入、退放手续、接待小型会议等业务；2.为行政楼层客人提供专业的咨询办理各种商务秘书服务，（如接发传真、文字处理、复印资料、预订问讯、预订、退票、取消、签转、确认、处理航班延误、航班取消等业务）；3.在当班期间，时刻保持文明的举止。整齐的头发，清新淡雅的妆容，整洁的外表，以展现金陵酒店管理集团的名牌特色；4.时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊；5.了解行政楼层当天的预定情况，及时下花果单，做好配送鲜花水果的工作；6.随时与客房中心保持联系，控制房间状态，销售客房；7.行政楼层免费茶点的接待和外来客人的正常消费接待，结

7、束时送洗餐具；8.每天盘点行政酒廊交接物品，制作行政楼层住房报表和当天免费茶点报表；9.制作当天的营业报表和商务秘书服务报表，整理好相关单据交与财务；10.填写晚间问候卡，检查客袋并确定需要催帐的房间；11.客人离店时，收集客人对酒店建议及信息，及时反馈给行政酒廊经理；12.结束营业时，锁好贵重物品，关闭电源检查电脑、资料、磁盘、机器等设备和物品状况是否正常；13.将交班内容写在交班本上。51政策与程序花果山国际酒店题目：行政楼层考勤管理制度发行至：行政楼层编码：FO