香格里拉酒店楼层新员工培训手册

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1、17Contents目录PartⅠWelcomeWords………………………………………………1PartⅡTrainingPlan…………………………………………………2PartⅢTrainingDatum--FirstWeek…………………………………3-38--SecondWeek………………………………38-51--ThirdWeek………………………………52-57PartⅣAttachment……………………………………………………PartⅤHousekeepingEnglish…………………………………………17亲爱的新员工：恭喜您！欢迎你成

2、为常州富都商贸饭店（香格里拉集团成员）客房部这个大家庭的一员。提供亲切自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是客房部全体员工的职责及目标。永争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部全体员工的工作理念和工作哲理。在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本培训手册，希望能使你工作的更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事，也会成为你工作的最佳伙伴。最后，再次欢迎你加入快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。客房部17现代化饭店的客房及其一切设施的费用是非常昂贵的，

3、这一笔财产委托你管理，体现了酒店都你的信任，否则就不会让你担任客房服务员这一职务。对于这种信任，你应该感到自豪和责任重大。这要求你全身心地投入到工作中以体现你的使命感并尽走大的努力去做好工作。客房服务员的责任就是确保客房的干净、整洁及安全，提供具有特色的、使客人喜出望外的服务，给客人一种回到家的感觉，称作“HomeFeeling”.譬如，你把房间清洁完成，但忘记检查灯具，当客人回来睡在床上看报纸因为没有灯光而影响他对我们服务的印象，那么你能说你的工作完成了吗？如果客人回来发现他的睡衣没有被折叠而是很零乱的扔在床上，卫生间的化妆品也没有被整理，你说他能对客

4、房服务员提供的服务满意吗？还能够谈到喜出望外吗？因此要整理好一个房间，必须注重许多方面，最重要的一点是必须遵循我们的工作程序，这是养成良好习惯的唯一途径，一旦熟悉程序，工作也会得心应手。作为一名客房服务员，保证五星级酒店客房清洁程度是其中的一部分工作。除此以外保证房间的美观程度，房间设施的完善使用程度及房内用品的完善也是服务员的重大责任，。比如，应将房内的每一样用品都必须摆放在应该摆放的位置，所有的设施都能使用，以及点点滴滴都体现出“一个家”的舒适程度。与此同时，客人在人住期间的人身安全和财产安全的保证也将由你来担当。作为客人来说每位客人在拥有舒适的环境

5、的同时都希望拥有一次安全，秘密的入住。我们作为客房的管理者的对此就起到至关重要的作用。楼层是我们的工作岗位，如果你在工作的时候发现我形迹可疑的人员在楼层徘徊，那么你就需要立即报告给保安部；如果有陌生人让你开门，你必须要检查客人的钥匙是否可以打开，若打不开，就要和客人说“对不起，先生/小姐。为了安全起见，请您到前台做一把新的钥匙。”要知道这样做并没有违背我们的服务原则，而是从保护客人的角度出发。当然，会有客人不理解，可能还会对你的态度恶劣。但我们要始终做到微笑解释，如果你的能力不能解决，则想办法找你的领班帮忙。同样，每个部门的员工都有自己的钥匙，而且钥匙是

6、我们每个人的生命。客房是我们的工作场所，也会有其他部门的员工会进入，如工程部的员工要修理房间的损坏的设施等；那么他们应该有自己的钥匙来开门，所以我们也不可以为其他部门的员工开门。总之，客人及其财产的安全完全交给我们了，我们要像保护自己的生命一样来保护好他们。因为你工作的好坏，将会直接影响到酒店的声誉及收入。客人愿意再次光临常州富都商贸饭店，不仅仅是为了设施、环境。更是因为你们每一位的存在。17THECUSTOMERANDYOUWHATISAGUEST？怎样定义客人？客人---是我们酒店经营几事业中最重要的一个，起着决定性的角色。客人---并不需要依靠我们

7、，而我们必须依靠他/她来获取酒店及每一个人的成功。客人---并不是我们工作的阻碍和麻烦，而是我们的必需，我们工作就是为了他/她。客人---需要我们为他/她服务时，是他/她给我们的机会。而我们为他/她服务时，并不是帮他/她忙，而是为我们酒店创造更多的利润。客人---他们不是一个房间号或者一个冷酷的数字，而是一个和我们一样有感情，有个人喜好的人。客人---切不可以和他/她争吵或针锋相对。客人---为我们带来他/她们的要求，我们的工作就是满足他/她们所提出的要求，并超越他/她们的期待值。客人---是最有权享受最高的礼貌程度和最高的重视程度的人。客人---常州富

8、都商贸饭店及任何一家香格里拉酒店的生命之源。客人---是我们的家人。了解可以和不