国际度假酒店质量检查管理手册

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1、XXX国际度假酒店质量检查管理手册目录第一部分质量检查管理的总则第一章概述……………………………………………………………………………………………1第二章质量检查管理的依据与范围…………………………………………………………………2第三章质量检查管理的组织机构……………………………………………………………………3第二部分质量检查考核管理办法第一章总则……………………………………………………………………………………………3第二章质量检查管理考核方式………………………………………………………………………4第三章连带责任………………………………………………

2、………………………………………5第四章赔偿……………………………………………………………………………………………6第五章员工奖励条例…………………………………………………………………………………6第六章员工违规处罚条例……………………………………………………………………………8第七章业绩考评………………………………………………………………………………………12第八章申诉程序………………………………………………………………………………………12第九章附则……………………………………………………………………………………………13第三部分各部门质量检查

3、管理细则第一章房务部质量检查评审细则……………………………………………………………………13第二章餐饮部质量评审细则…………………………………………………………………………17第三章娱乐部质量检查评审细则……………………………………………………………………19第四章美容美体部质量检查评审细则………………………………………………………………20第五章市场营销部质量检查评审细则………………………………………………………………22第六章行政人公室质量检查评审……………………………………………………………………23第七章人力资源部质量评审检查细则…………

4、……………………………………………………23第八章财务部质量检查评审细则……………………………………………………………………25第一章工程部质量检查评审细则……………………………………………………………………25第二章保安部质量检查评审细则……………………………………………………………………26第一部分质量检查管理总则第一章概述第一条为严格落实并执行酒店各项管理制度和服务(操作)程序和标准,提高酒店经营管理水平,完善管理与服务规范,提高工作效率,树立酒店形象,依据酒店相关管理制度、规范及文件,特制订本章程。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、

5、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核均适合于本章程。第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作管理、服务规范化、制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果。使酒店成为名副其实的五星级酒店规范。第二章质量检查管理的依据与范围第四条质量检查以酒店各类手册、各项管理制度、规定、工作程序与标准以及文件、会议决定、备忘录等所确立的质量标准为依据，进行检查、考核。第五条本章程之质量检查管理范围包括：★酒店员工仪表、待人接物、礼貌礼节及行为举止规范；★酒店员工工作态度、工作效率、服务程序、服务标准规范；★酒店设施、设备、物料等物品的使用管理、维

6、护、保养状况；★酒店各区域环境、卫生状况；★酒店消防、安全、保卫、保密情况。酒店具体质量检查范围与内容见本章程第二部分《员工奖励条例》和《员工违规处罚条例》及第三部分《酒店质量检查细则》。第三章质量检查管理的组织机构第六条根据本制度，酒店成立质量检查小组，质量检查小组组成如下：★质量检查小组组长：酒店总经理；★质量检查小组副组长：酒店副（助）总经理，人力资源部总监（执行副组长），销售部总监★质检巡视员：人力资源部培训主任(固定巡视员),销售部经理(固定巡视员)及每月根据员工表现由质检小组确定的月度质检验员巡视员(非固定巡视员)。第七条质量小组职责

7、包括：★全面检查和考核酒店的工作和服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和环境卫生质量的整改、落实、提高；★建立并实施巡检督导系统，采用常规检查、抽查、专项检查等方式按酒店统一质量标准进行巡视检查，对发现的问题即时记入《质量检查日报表》（见附件一），并将有关问题反馈相关部门负责人，并于第二天行政例会对有关情况进行通报；★每日收集和整理《宾客意见反馈表》（见附件二）、《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出有关整改意见，下《整改通知单》（见附件三），并跟进落实整改事宜，将整改工作报告呈报总经理；★建立神秘顾客暗访制度，通过邀请酒店资深同行

8、或顾问每年不少于四次以神秘顾客身份入住酒店，体验酒店服务质量和服务水平，以报告形式反映有关情况，质量检查小组根据报告对相关部门提出整改意