印象度假大酒店酒店质量检查条例

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1、目目录质量管理奖惩条例前言………………………………………………………………………………1一、三级督导制度二、餐饮部…………………………………………………………………………10三、厨房……………………………………………………………………………13四、市场部…………………………………………………………………………16五、工程部…………………………………………………………………………16六、安保部…………………………………………………………………………17七、财务部…………………………………………………………………

2、………17八、总经办…………………………………………………………………………20附：《星级饭店的评定与划分》GB/T14308-2003之设施设备、维修保养、清理卫生、服务质量相关标准。前言为适应市场竞争需求，进一步提高酒店管理水平和服务质量，将酒店的接待与服务纳入标准化、程序化、规范化轨道。参照国家质量监督局、国家旅游局有关《星级饭店的划分与评定》有关标准，现将《印象度假大酒店质管理检查条例》下发各部门，请遵照执行。一、三级督导制度“服务质量”是酒店的生命，而质量管理（QC）则是保证高质量服务的重要手段。为

3、此，酒店决定成立质量监察小组，按照国家旅游局颁布的《星级饭店评星标准》，内容涉及设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量、仪容仪表、礼节礼貌、言谈举止、行为规范和宾客意见等，协助各部门按星级标准发现问题，给予解决，以求提高酒店整体管理水平与服务质量。组织机构设置：质检组长：总经理质检副组长：副总经理、采购副总经理总经理助理组员：值班经理、各部门总监或经理、质培经理、大堂副理、各部门指定代表（名单备案）质检工作在总经理领导下由质检培训部经理直接督导，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查；各部门在部门总监/经

4、理领导下，对本部门各岗位及所辖区域检查，部门总监或经理有义务、责任对质检小组成员所提出的整改意见进行落实，并兼顾酒店其它部门的质检监督和检查工作；大堂副理负责对酒店的日常工作进行全面监督和检查，三级均有权依照《印象度假大酒店质量监督评分标准》对未达标准行为做扣分处罚，质检培训经理、部门经理、大堂副理组成三级督导制度，以日报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检培训经理整理上报，各部门内部督导人员由各部门自选决定（可兼职）上报质检培训部。二、职责1、根据总经理授权，依照国家旅游局关于星级酒店的评分标准的设施设备、

5、清洁卫生、维修保养、服务质量、宾客意见等五项标准及《员工手册》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范，对酒店各岗位进行督导检查。2、建立三级督导检查系统，即（1）大堂副理，（2）各部门经理，（3）值班经理（值班经理代表总经理行使督导检查职权）。3、建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查（值班经理、大堂副理和安保主管或领班联合安检）的方式，每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果汇总到质检培训部当日报总经理，各有关部门经理同时记录《质量检查日报》作为奖惩制度的重要依据。每周五下午14：30PM由质

6、检培训经理、值班经理、工程部经理、安保主管及大堂副理对全店进行质量大检查，检查内容：设施设备、维修保养、清洁卫生、宾客意见、礼貌礼节、仪容仪表、言谈举止、行为规范、服务程序、安全保卫等，并汇总《质量检查日报表》将本周检查结果在周一例会上予以通报，发出限期整改通知单。每月第一次例会由质检培训部总结并通报上月质检情况及结果。4、按日、月上报数据统计表加以分析，并提出改进方案和建议，对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店管理当局，并作为案例培训资料存档。 对质检结果，由质检培训经理整理归类，为各部门做出加减

7、分记录，可作为年终部门评比评奖的依据；5、每日由大堂副理收集和整理《客人意见反馈表》并提交行政部审核分析，提出改进意见，次日早晨报送总经理。6、质检培训部负责建立酒店质量管理和督导检查档案。7、完成总经理随时交办的其它监督检查工作。三、督导工作的基本程序1、分析现状，找出问题，根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务、工作质量，即服务态度和仪容仪表，设施完好程度，材料供应（包括服务方式、秩序、技能、技巧等）及环境（含酒店环境和工作环境）根据检查内容填写检查报表。2、分析产生问题的原因，问题发

8、生的因素主要有：人为因素、设备因素、方法因素、材料因素等。3、制定解决问题的措施计划。4、监督及检查整改计划执行落实情况。四、督导检查的依据、范围、方式1、依据：依据国家旅游局关于星级饭店评分标准、印象度假大酒店《员工手册》、《印象度假大酒店质量监督评分标准》等对酒店服务进行督导检查。2、范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施均属督导检查之列。（重点是前台部门）1）酒店外围：地面、停车场、照明设施