商场超市员工服务标准规范化流程（doc13页）

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1、第一部分：理货员岗位工作流程一、营业前㈠.提前15分钟到达商场，参加班前会（换工装、工牌、打卡）。㈡.对经理班前会中指出的问题进行整改，在八点前整改完毕。㈢.检查自己区域内的促销商品有无陈列到位，物价牌有无更换，昨日的变价工作是否完成，出现的问题必须准时完成。二、营业中以三米微笑迎接顾客的到来。㈠.㈡.对区域内的物价标识，有无违规出现，及时解决出现的问题。㈢.有计划的进行卫生清洁工作（商品、地面、货架、天花板、仓库）。㈣.货柜缺陷及时补货，地堆端架随时整理补充。㈤.熟悉并掌握所辖区域商品库存，以便及时补货。㈥.随时整理所辖区域商品，包括货架顶层和堆架商品，保持商品陈

2、列整齐美观。㈦.与晚班人员进行书面形式交接或口头交接。㈧.随时做好到货地处理工作，（包括存放、陈列、上货、检查保质期）。㈨.在高峰期前，对需求量大的商品进行大量补货。㈩.热情为顾客导购，提供购物车、篮等，同时注意防盗工作，把顾客的建议及时上报。（十一）处理变价工作和配合盘点人员的工作。三、营业后㈠:对区域内的商品进行补货。㈡把第二天的促销商品陈列出来，包括物价牌的更换。㈢所辖区内的商品整理工作。㈣所辖区卫生清洁工作。㈤对需要交接的工作事项进行书面交接。㈥参加班后会，陈列商品。第二部分：理货员业务技能：一、下订货单1、熟悉所辖区内的各种商品。2、了解并掌握商品的分类和

3、结构情况。3、了解并掌握商品的销售情况（分畅销品、特价品、一般性商品、滞销品）。4、了解供应商的送货情况（比如每周一次或两次）。5、掌握现有商品的库存情况，特别是畅销品和特价商品。根据以上情况，在相应的时间对相应的商品进行订货，用统一的订货单填写好商品名称、条型码、规格、数量，对于特殊的商品可在备注栏中注明到货的确实时间和地点，比如在2月15日将货送到大库，对地堆上的畅销品可注明急需请速送。下完订单后请做好商品的跟踪到货工作。二、收货到货时收货部会及时通知相关责任人或领班，得知到货后及时到收货区参加商品的验收工作，必须注意以下几点：1、是否有本超市的正规订货单；2、

4、是否有送货商的送货单；3、验收时必须有保安、验收组人员和部门领班参与，供应商送货人员也可参与；4、检查商品的包装是否破损、瘪罐、漏气、涨包等不良现象，如果有可拒绝收货或将相应的问题商品选出退回；4、检查商品的保质期是否过1/3，保质期过了1/3的商品可拒绝收货，对于特殊商品过了1/3但未过半的，必须于经理级以上人员签过字，才可以收货，在核对保质期时必须注意生产日期是否有擦过的痕迹；5、在验收时必须核对好商品名称（订单的名称和商品的名称是否一致），核对商品条形码（订单的条形码与商品的条形码是否一致）如有一项不一致应拒绝收货；6、认真清点商品的数量是否与订单一致，商品数

5、量多于订单数量的部分应退回，缺少的部分应按实际数量收货；7、按订货单商品的排列先后着一验收，核对无误的打√；并对其他特殊事项进行记录，把验收过的商品统一堆放到一边或货运车上；8、对无误订货单签字确认，并注明日期。三、商品陈列商品陈列分一般性陈列和特殊性陈列。1、一般性陈列：新品陈列和现有商品陈列。A、新品陈列要求：a、对新到商品按商品分类、拉到指定位置，放在指定区域。b、请示领班或经理对陈列的位置进一步的确定。c、按照指定位置对新进商品进行专柜陈列或众向陈列。d.、在陈列的同时必须检查商品有无条形码。e、新品的物价标签是否已经打印，未打印的必须在新品上架前打印出来。

6、f、商品与价格标签是否一一对应，标签放在商品的左下角。g、新品上架期间不能影响通道顺畅。h、商品的陈列是否整齐，外包装是否平整，正面是否朝外并靠外边线。I、陈列一般由外到里进行。.J、对破损、漏气、变质的商品不得上架。保证货架的商品安全新鲜。k、认真检查新品的具体陈列，完善为止。B、现有商品陈列（理货和补货）要求：理货：指的是对现有的货品进行整理。a、理货时对商品的条码和现有的标价签进行核对，查看是否一致，有问题时及时的更换。b、商品的卫生等是否符合卫生要求，对不符合的及时进行清洁。c、对货架的卫生同步清洁。d、理货时对商品的保质期进行检查，做好先进先出。检查商品是

7、否破包、漏气、涨包等不良现象，若发现应及时更换。e、做好商品的前置陈列，保证排面的整齐美观。补货：指的是在理货的基础上进行增加。a、熟悉商品的库存情况。b、保证内仓有商品，没有空货架的现象。c、选择时间进行大量的补货工作，（如高峰期来临前）一般不允许在高峰期补货。d、补货时不得影响通道的顺畅。2、特殊商品的陈列：端架陈列、地堆陈列、挂条陈列、陈列架陈列、展示陈列。共同陈列要求:a、商品丰满有量感，整齐度高。b、商品的卫生整洁。c、保证通道顺畅。d、有醒目的物价标签。e、商品的安全性高。f、陈列的易取性和易放性高。四、称秤要求1、检查电子秤的安全性和稳定性；2、熟