商场员工服务流程规范

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1、百货卖场服务细化流程及规范本着以“服务顾客”为中心，深化“情感服务”内容的思想，进一步延伸服务内涵，使员工服务更加细致化、标准化和人性化，此次服务流程细化，旨在进一步提高导购员的服务意识，不断强化导购员的服务标准，整体完善导购员的服务接待工作，使服务工作得以升华。一、导购员服务流程、服务规范第一步——顾客未进店之前的等待服务在等待阶段，导购员要时刻检查自己的仪容仪表，保持良好的工作状态，随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进入专柜或观看商品，应在瞬间2秒钟内微笑注视顾客，温情问候“您好”。具体要求做到：1、员工仪容仪表着卖场工装或卖场批准的品牌形象装，头发干净整洁，三米之内可

2、见妆容，精神饱满的迎接顾客2、专柜卫生要求各品牌专柜备有“三块速干毛巾”，随时整理专柜、试衣间、票台等卫生，及时清理专柜垃圾桶内垃圾，保持专柜的干净整洁在没有顾客进入专柜时，可以做些整理、检查商品、陈列商品等工作，随时为顾客提供服务。（１）检查商品。各卖场所销售的商品虽然经过出厂的质量检验，但仍然不可能做到完美无缺，有时会因为搬运陈列过程中有损伤到商品，或经过众多顾客的触摸之后，便可能会发生故障或受到污损，如果导购员把这些商品拿给顾客，一定会使顾客对卖场的信誉大打折扣。因此，导购员可以利用等待顾客的时间，做商品检查的工作。（２）商品的整理与补充。商品经过顾客的挑选和购买之后，就会

3、造成缺码和商品零乱的情形。导购员应该在空闲的时间里，做商品的检查整理工作，确实掌握商品的进出状况及其所在之处。及时整理和补充商品，使柜台永远保持整洁、商品无缺的状况。（３）调整商品陈列。因为商品的销售量经常会有变化，所以商品的陈列方式也应该有所改变，也就是要将销售量大、货品充足的商品多摆一些出来，摆放在显眼、易观看的地方，要根据经营品类的特点，突出不同品类商品的陈列主题、陈列层次3、商品的整理第二步——“接待服务“接待服务”即导购员对顾客进行迎送、了解顾客商品需求、介绍商品知识、促成销售的过程，并通过导购员细心周到、灵活多变的接待技巧，把顾客潜在需求变为现实需求的一项服务。具体内

4、容可分为如下几点：顾客进店时——顾客浏览商品——介绍商品——试用、试戴、试穿商品——销售成交——开售货小票——验货、包装、办卡——顾客离店1、顾客进店顾客进店时，导购员要主动热情的打招呼、表情自然、亲切、并能恰到好处的运用微笑和身体语言目光温情注视顾客并问候。2、浏览商品顾客浏览商品时，不干扰顾客，营造自由宽松的空间，不冷淡顾客(亲切自然的观察顾客)，目视微笑并主动对商品进行简单的介绍，如顾客无购物需求，继续让顾客自由浏览，当顾客发出购物需求的信号时，第一时间为顾客提供周到的服务，并把握好尺度，让顾客对员工产生信赖，进而建立良好的第一印象，引起顾客的购买欲望并达成销售。3、介绍商

5、品在服务过程中，应态度温和、目视顾客微笑，随时观察顾客心理变化，主动与顾客交流，从而判断顾客需求，介绍适合顾客的产品，在顾客提出商品疑问时，主动答复顾客咨询，要本着诚信、真诚的态度，为顾客做好全方位的服务：（1）顾客犹豫不定时，要目视顾客并微笑，试探性的询问顾客获取信息，根据顾客的意愿热心推荐适合顾客的商品，态度真诚、语言准确、突出商品优势，随时与顾客进行沟通，尊重顾客意愿和选择，充分利用专业知识，提高品牌的可信度，赢得顾客信任。（2）顾客直接购买时，确定顾客购买的商品，为顾客拿取，面带微笑，服务热情周到，为顾客认真细致介绍商品性能及特点，充分利用商品专业知识，并真诚告知保养（洗

6、涤）知识。（3）老顾客光临时，热情接待老顾客、态度友好、语言亲切、自然大方，根据老顾客的喜好和需求为其推荐相应的商品，并提供参考意见，达到顾客满意。4、试穿、试戴、试用商品塑造品牌货品的价值，引导顾客试穿，在取得顾客信任后，要鼓励顾客试穿，服饰类、鞋类、内衣类商品，试穿是销售成交的必不可少的环节，包类商品是试背、试拎的过程，饰品是试戴，化妆品类是试用的过程等等，要让顾客在体验商品的过程中达成销售。现以服饰类商场为例：顾客试衣时，导购员通过积累的经验看体拿衣，把适合顾客的尺码取下衣架，并引领顾客到试衣间，把服装的扣子和拉链拉开，帮助顾客打开试衣间门，帮顾客关好门，并提醒顾客将门插好

7、，告知其有需要时可随时招呼，并同时准备可搭配的衣物或饰物，以便产生关联销售，顾客试衣出来后，要迅速帮顾客整理服装，再让顾客照镜子，同时观察顾客的反映，询问顾客的意见，适时加以赞美，争取达成交易。各品类商场，根据商品品类的特点及特性，在为顾客试穿、试戴、试用时制定细致体贴的服务流程。5、招呼、接待、照顾（１）导购员遇到顾客较多时要站在视野通透的位置观察顾客，如发现顾客对商品有兴趣时，主动介绍商品的性能、特点，并积极鼓励顾客试穿。（２）当接待第一位顾客时，第二位顾客进店，导购员可以礼