商场员工服务规范

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1、贵宾商场员工服务规范1、“三要三不要”：要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍真实，不要让顾客上当；2、“三声两到手”：顾客进店有招呼声，收找钱票有唱收唱付声，顾客离店有道别声；商品送到顾客手，钱票递到顾客手；3、使用服务用语：“您好、是的、抱歉、欢迎光临、请稍等、谢谢、让您久等了、先生（小姐）、您的小票、欢迎下次光临、您走好”等；4、上班时要讲普通话。5、当顾客选购商品犹豫不决时，员工要主动提供咨询服务；6、遇有顾客投诉或要求投诉时，经理不在场，员工必须保持冷静态度，耐心听取意见，清楚的了

2、解情况后及时向经理报告，切勿与顾客发生争执；7、工作时员工必须保持微笑及开朗心情，与顾客建立良好的关系及留下好印象；8、为顾客介绍商品时要实事求是，不得夸大其词；9、服务过程中，对待顾客要坦诚，一视同仁，不得使用服务忌语；10、对待顾客的不礼貌行为要有自我克制力、忍让，能从大局出发，自觉调节，控制自己的行为；11、在服务过程中应该尽可能的为顾客着想，为顾客提供最完善和恰当的服务。forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcomplianc

3、e,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans贵宾商场电话使用规范1、员工在工作时间内，未经批准，不得打或接私人电话；2、促销员、供应商不得使用超市的办公电话，影响商场的正常办公；3、商场的办公电话一般不借给顾客使用，如特殊情况需报经

4、理同意；4、打办公电话时注意长话短说，节约话费；5、商场需准备一个完整的总公司内部联系电话表和商场人员联系表，熟记常用的电话以方便工作；6、将紧急电话、报警电话贴在明显的位置；7、爱护电话设备，保持电话清洁卫生；8、如电话出现故障不得私自拆卸，必须报修；9、员工不得穿工作服，戴工号牌在门店共公场所接听电话或发短信。forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whethe

5、rdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans贵宾商场员工仪容仪表规定1、上班时一律要穿工作服，工作服要保持干净、整洁，扣子要扣齐，男员工衬衣的下摆要扎在里面，衬衣的领口只能敞开一粒扣子，袖口应比外套长一厘米；2、头发要保持干净，不能染怪异颜色的头发，男员工头发不得过颈部，发际不得盖耳，不留长鬓角、

6、胡须，女员工不能披发上岗；3、要化淡妆上岗，不能当众化妆，不能留长指甲，不能涂鲜艳的指甲油，不能佩戴垂吊式耳环；4、不得穿无袖、吊带上岗，女员工不能穿破损的长筒丝袜上岗；5、上岗前不允许喝酒，吃有异味的食品；6、坐姿、站姿要端正，不得趴坐或斜靠、双手叉腰、双臂抱胸、坐柜、趴柜、东倒西歪、勾肩搭背、伸懒腰等；7、胸牌应佩戴在工作服左胸上口袋袋边正中间，不允许有破损、污点和其它装饰品；8、上班时间不得带有色眼镜；9、营业现场严禁有抠鼻、掏耳的行为；10、上班时要使用普通话接待顾客，语言亲切，使用礼貌用语。11．员工上

7、班时禁止穿拖鞋上岗；forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans商品退/换货须知1、顾客退/换货

8、必须提供销售清单或发票，办理退/换货手续；2、商品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；3、商品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可以选择换同规格，同型号的商品或修理；4、在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，为消费者调换同型号的商品或退货。（依据消法收取折旧费）；5、退、换货商品必须有原始未损坏的