超市员工服务标准

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1、超市员工服务标准1.0目的:规范便利店员工服务标准、服务公约和行为准则,便于员工执行,管理部门督导检查,为顾客提供更有优质的服务。2.0适用范围:所有直营、加盟便利店3.0内容3.1中百便利员工服务标准:3.1.1仪容仪表:3.1.1.1规范着装,保持工装干净整洁;工牌佩戴于左前胸,不得遮挡中百标志。3.1.1.2女员工淡妆上岗,长发盘起;男员工不得留长发,无鬓角、胡子渣。3.1.1.3员工不得留长指甲,涂有色指甲油,不得赤脚、穿拖鞋上岗。3.1.2行为准则:3.1.2.1所有员工遵守公司规章制度,不

2、迟到、不早退、不旷工,有事需请假,听从领导安排。3.1.2.2上班时间实行站立服务,不得倚靠、趴靠、坐立。3.1.2.3上班时间不得聚堆闲聊,不接、打私人电话。3.1.2.4上班时间做好门店基础工作,保持清洁明亮门店环境,严查商品质量问题,无到期、过期商品在架销售。3.1.3服务标准:3.1.3.1门店环境:根据《门店卫生管理规定》要求始终保持清洁明亮购物环境迎接顾客的到来。3.1.3.2商品质量:无到期、过期商品在架销售。确保商品质量安全。3.1.3.3顾客进店:当顾客进入门店第一个看到的员工大声说

3、“您好,欢迎光临”或其他迎宾语欢迎顾客的到来,其他员工随后接应。门店只有一名员工且正给顾客结算时,视情况进行迎宾。3.1.3.4微笑主动服务:要微笑迎客,眼疾手快主动迅速为顾客提供服务。主动为顾客提供服务,不得等到顾客主动提出时才提供服务。3.1.3.5首问负责制和导购服务:顾客询问商品时,所有员工不得一指了事,要将顾客引导至商品所在区域,并介绍到位。(当门店只有一名员工且正在为顾客结算,视情况做好导购服务)33.1.3.5大件商品送货上车:当顾客购买大件商品或多件商品时主动帮其将商品放至顾客车上。(

4、当门店只有一名员工视情况做好送货上车服务)3.1.3.6电话送货服务:当顾客需电话送货,接到电话详细记录顾客所要商品,告知顾客大约送达时间,安全快速送至顾客手中。若无法立即送达,告知顾客送达时间,不得让顾客长时间等待。3.1.3.7便民项目:保证门店所公示便民项目能够使用,若不能使用进行信息提示,使便民项目真正做到方便于民。3.1.3.8熟悉商品知识:为顾客提供专家、顾问式服务;要对随时发现需要帮助的顾客主动上前提供服务。3.1.3.9收银服务:3.1.3.9.1按收银服务标准规范收银工作。3.1.3

5、.9.2顾客结算微笑服务,欢迎顾客前来购物,送宾时要有送客声,表示感谢并欢迎下次光临。3.1.3.9.3结算时,及时提醒顾客是否使用会员卡;一卡通结算时要先查询余额并告知顾客进行核实。3.1.3.9.4唱收唱付、双手递接顾客钱与物;装袋时要协助顾客轻拿轻放、重不压轻,依据顾客意见进行分类分装。3.2中百便利服务公约3.2.1礼貌服务;3.2.2微笑服务;3.2.3普通话服务;3.2.4有声服务;3.2.5站立服务;3.2.6主动服务;3.2.7导购服务;3.2.8首问负责制;3.2.9清洁服务;3.2

6、.10商品保证服务;3.2.11满意服务;33.2.12全程服务;3.2.13规范服务。4.0工作质量记录及考核:4.1对违反上述服务标准、服务公约、行为准则的,根据实际情况对责任人每次减发工作考核分1-5分。4.2对服务标准、服务公约、行为准则考试不合格的,对责任人每次减发工作考核分2分。。5.0责任部门:5.1本规定内容由综合部负责制定、解释并监督各区域执行。5.2各运营部负责本规定的执行并监督门店。6.0执行时间:本规定自发布之日起实施。7.0培训岗位:各运营部、门店全体人员。3

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