刘志刚-基于用户反馈的国科图学科化服务评价研究

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1、国家科学图书馆青年人才领域前沿项目研究报告项目批准号O9QNRC04项目名称基于用户反馈的国科图学科化服务评价研究批准立项时间2009.03原计划完成时间2010.03实际完成时间：2010.05项目负责人刘志刚电话027-87198533（办）所在部门武汉分馆业务处Email:liuzhg@mail.whlib.ac.cn填表日期2010.06中国科学院国家科学图书馆制2009年9月报告正文项目摘要中文摘要（500字以内）通过大量的文献调研，咨询专家，针对国科图学科化服务工作的特点，从用户评价的角

2、度，抽取对国科图学科化服务评价有借鉴意义的评价指标，结合专家意见对评价指标进行改进，使之适合针对国科图学科化服务的特点进行考核，并设计学科化服务评价指标用户反馈调查表。通过对抽样调查结果的分析统计，根据用户对指标的评价确定学科化服务的评价指标体系和权重，形成针对国科图学科化服务用户评价体系，为有效考核学科化服务工作及调动学科馆员的积极性提供支持。关键词：用户反馈学科化服务中国科学院国家科学图书馆评价Abstract(limitedto500words):Throughextensiveliterat

3、ureresearchandExpertconsultation，wechooseevaluationindexforNSLsubjectinformationservicefromtheperspectiveoftheuserevaluation,improvethemtosuitfortheNSLsubjectinformationservicecombiningwithexpertadvicesanddesignuserfeedbackquestionnaire.Throughtheanaly

4、sisoftheresultsofstatisticalsampling,accordingtouserevaluationtodeterminesubjectinformationserviceevaluationindicatorsandweightsandformuserevaluationsystemforsubjectinformationservice,validassessmentserviceswork，supportingsubjectlibrarianevaluationandm

5、obilizingtheenthusiasmofsubjectlibrarians.Keywords：FeedbackSubjectServiceEvaluateNationalScienceLibraryofCAS研究计划要点及执行情况概述（一）项目研究要点1．通过大量的文献调研、对国内外服务行业，特别是对图书馆服务的评价理论知识和指标体系进行梳理和分类，针对国科图学科化服务工作的特点，从用户评价的角度，抽取对国科图学科化服务评价有借鉴意义的评价指标。2．咨询专家，结合专家意见对评价指标进行改进，

6、使之适合针对国科图学科化服务的特点进行考核，并设计学科化服务评价指标用户反馈调查表。3．通过对抽样调查结果的分析统计，根据用户对指标的评价确定学科化服务的评价指标体系和权重，形成针对国科图学科化服务的用户评价指标体系。也就是说实现学科化服务对象决定评价指标和权重。4．成果：项目报告+论文（二）项目执行情况按照项目申请书的要求和思路，项目基本完成了以上的研究要点和任务，通过问卷调查和结果分析，通过定性和定量的方法，形成了基于用户反馈的国科图学科化服务评价指标体系并进行结果检验。同时，按期完成了中期汇报

7、和结题报告，发表论文三篇。具体报告内容如下：研究工作主要进展、取得的成果学科化服务是中国科学院国家科学图书馆信息服务的重要内容。中国科学院国家科学图书馆为充分保障本院科研一线对文献信息资源的需求，更好地为科研人员和科技自主创新提供强有力的信息支撑和全方位的信息服务，建立了学科馆员制度，并推出了学科化服务，为每个研究所配备一名学科馆员，其目的是为快速满足用户信息服务的需求。国科图学科化服务要求学科馆员深入科研一线，按照资源到所、服务到所、责任到所、考核到所的要求，每位学科馆员将负责定点单位科研人员和研

8、究生的文献信息保障服务。通过两年来的实践，取得了良好的效果，已经基本做到了资源到所，服务到所，责任到所，而考核到所则还需要进一步加强。考核到所是指学科馆员的工作效果把服务对象的评价和意见反馈作为考核参考标准。目前，国科图并没有一套评价指标体系来有效考核学科化服务质量，调动学科馆员的工作积极性。同为服务行业，图书馆应该借鉴服务性企业的先进管理理念。众所周知，服务行业的用户评价和信息反馈是增加用户满意度、提高服务质量的重要基础，也是考核服务质量的重要标准。客户对提供服务质