单元三__旅游公共关系危机管理

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1、旅游公共关系危机管理【学习目标】学习本单元内容，你应该能够：l了解公共关系危机的含义、特点、原因与类型l熟悉公关关系危机的预防l掌握公共关系危机的处理原则l掌握公共关系危机处理的对策【任务导入】就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。任务一了解旅游公共关系危机在市场竞争日益残酷的今天，旅游组织在经营活动中面对着复杂的内外公众和不断变化着的内外环境，面对着各种压力与挑战，这使旅游组织无时无刻不受到危

2、机的威胁。面对危机，有的束手无策，有的化险为夷，这主要是由于组织公共关系部门解决危机的方法和手段不同所导致的。了解旅游公共关系危机，通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，才能减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象。旅游组织的公共关系人员必须了解公共关系危机产生的原因，树立公共关系危机意识，做好公共关系危机的预防工作，并能根据公共关系危机管理的原则、程序、策略妥善各种危机事件，快速地切掉危险源的继续蔓延，将损失降到最低甚至转危为安。一、旅游公共关系危机的含义及类型（一）旅游公共关系危机的含义所谓旅游公

3、共关系危机，是指突然发生的严重损害旅游组织形象，甚至危及公众生命财产安全，给旅游组织带来严重后果的重大事件或工作事故。自然发生的恶性事故，人为形成的工作事故，不利的社会舆论，公众的强烈指责以及对抗行为等都属于危机事件。这些危机事件会使旅游组织陷入巨大的舆论压力之中，小则失去公众的信任，大则丢失旅游市场份额，甚至威胁旅游组织的生存与发展，给整个旅游业带来严重的恶性影响，造成旅游市场的一蹶不振。优秀的旅游组织要在危机到来之前，做好危机的预防，在危机到来时，有效地抵御危机，使组织健康发展，在危机的旋窝中安全的前行。【知识链接】1．危机   危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事

4、物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。这种质变给组织或个人带来了严重的损害。为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。危机这个词是由危险和机会组成的，它本身是一个中性词。危机中虽然孕育着机会，但危机毕竟不是人们愿意发生的事，而且要在危机中把握机会的难度很大。   2．公共关系危机与危机公共关系   公共关系危机是指由于主观或客观的原因，企业与公众的关系处于极度紧张的状态，企业面临十分困难的处境。危机公共关系则是指组织对危机事件进行预测与防范、发现与处理，以及修复与完善组织形象的一系列活动过程。公共关系危机是一种状态

5、，是对所出现的问题的描述，而危机公共关系则强调的是一种行动过程。   3．公共关系危机管理与公共关系危机处理   公共关系危机管理是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。公共关系危机处理是指公共关系从业人员在公共关系理论和原则的指导下，运用公共关系的策略、措施与技巧，来改变因突发事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。公共关系危机管理有广义和狭义之分。其中狭义的公共关系危机管理就是指公共关系危机处理，指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。（二）旅游公共关系危机的类型旅游公共关

6、系危机有多种分类方法。1、根据具体危机发生情况，可以分为四种（1）不可抗力的自然灾害或其他特殊原因造成的重大伤亡事故，如飞机失事、火车碰撞轮船沉没、缆车坠落、火灾、海啸等恶性事故，社会上突然出现的大动荡等事件，给旅游者和旅游组织带来的各种突发的无法预知后果的各类事件。【阅读资料】2004年12月26日，一个领全球震惊悲痛的日子。印度洋发生里氏9.0级强力地震并引发海啸，灾难波及印尼、斯里兰卡、泰国、印度、马尔代夫等国，遇难总人数逼近30万。此次灾难虽然发生在2004年底，但由此产生的对旅游业的影响以及全球各个国家、哥哥团体。各方面对人类所遭遇的此次灾难的反应，却都在2005年尽显。200

7、5年3月，威世国际为世界旅游机构进行的一项调查显示，亚太地区旅游因为南亚海啸所蒙受的损失高达30亿美元。尽管亚太地区不少度假景点并未受到海啸破坏，但调查发现，将有9%的国际游客因此而感到害怕，今年将到其他地区度假。这样的事件对旅游组织来说是无法预知的，影响却是无法避免的。（2）由于管理失误或产品质量等人为因素造成的服务及产品质量信誉危及游客或旅游组织生存的事件。如管理不善出现的游客财务丢失现象，游览中景点的随意改变等事件造成游客投诉