旅游公共关系第九章旅游公共关系危机处理

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1、第九章旅游公共关系危机处理旅游公共关系旅游公共关系危机防范2旅游公共关系危机处理原则与程序3旅游公共关系危机概述1第九章旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机的处理艺术4学习目标了解旅游公共关系危机的含义和特点,了解旅游公共关系危机的处理艺术，提高旅游公共关系危机的实际工作能力。理解旅游公共关系危机发生的原因掌握旅游公共关系危机防范的内容及正确运用公共关系危机处理程序KnowledgeObjective开篇案例海啸受灾殃及旅游——危机公关紧急启动2004年12月16日，印度洋发生海啸。南亚六国遭受

2、空前打击，人员死伤10万计、建筑设施一片狼藉，随着媒体的传播，南亚国家的受损情况也迅速传遍世界。第一节旅游公共关系危机概述12旅游公共关系危机的含义及类型旅游公共关系危机的特征3旅游公共关系危机的成因一、旅游公共关系危机的含义及类型1.旅游公共关系危机的含义所谓旅游公共关系危机，是指突然发生的严重损害旅游组织形象，甚至危及公众生命及财产安全，给旅游组织带来严重后果的重大事件或工作事故。一、旅游公共关系危机的含义及类型2.旅游公共关系危机的类型（1）根据具体危机情况①不可抗力的自然灾害或其他特殊原

3、因造成的重大伤亡事故。②由于管理失误或产品质量等人为因素造成的服务及产品质量信誉危及游客或旅游组织生存的事件。③新闻媒介的不利报道。④谣言。一、旅游公共关系危机的含义及类型（2）旅游公共关系突发事件可以分为①人为突发事件②非人为突发事件一、旅游公共关系危机的含义及类型（3）旅游组织突发事件按照事件同组织利益的关联度，以及事件的归咎对象可分为①内部突发事件发生在旅游组织内部，或主要直接影响本组织。②外部突发事件发生在旅游组织外部，影响多数组织的利益，旅游组织是受害者之一。一、旅游公共关系危机的含义

4、及类型（4）旅游突发事件根据所造成的损失情况可以分为①有形损失突发事件②无形损失突发事件二、旅游公共关系危机的特征1．偶发性2．未知性3．不利性4．严重性5．关注性6．危害性7．普遍性8．复杂性三、旅游公共关系危机的成因1．旅游组织内部原因（1）管理不善（2）决策失误（3）疏于沟通【参考案例9-1】在北京某饭店发生过这样一件怪事情，该饭店为了解决通讯紧张的问题，在客房加装100条直通电话线。让客人掏钱装电话的饭店【分析提示】由于该饭店在决策上无视公众利益，只图眼前小利，问题出现后，缺乏及时调整的

5、意识和办法，必然导致其形象受损，竞争失败的下场。三、旅游公共关系危机的成因2．旅游组织外部原因（1）自然灾害（2）社会政治（3）经济形势（4）人为破坏第二节旅游公共关系危机防范12建立危机预警系统设立危机处理机构3制定危机防范方案4危机防范方案演习一、建立危机预警系统1．对旅游组织的行为进行监测主要工作在于分析和研究旅游组织的生产、经营、管理活动等一切环节，经常检查与相关公众发生业务联系部门的工作情况，及时向旅游组织决策者通报所发现的种种存在的问题。一、建立危机预警系统2．对社会舆论进行监测主要

6、工作在于，及时收集涉及旅游组织经营管理活动的社会舆论及公众对旅游组织的态度，对此进行认真的分析和研究，从中发现它的发展动向及趋势。特别是要善于从这些信息中寻找那些容易引起危机事件的先期征兆，一旦发现这些征兆，及时向组织的领导人做出汇报，提出消除这些征兆的办法和措施。二、设立危机处理机构1．作出预测2．制定应急方案3．对员工进行培训4．设立“发言人”制度5．危机爆发后，由“危机小组”全权负责危机处理工作。【参考案例9-2】2004年2月前后，“禽流感”病毒在包括中国的一些亚洲国家肆虐，一段时间内，

7、人们“谈鸡色变”。这时，一向以卖炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基便在我国部分城市推出猪排堡。肯德基给国内企业上课【分析提示】肯德基的危机处理，是由公司的一个常设机构负责。该机构由公司内与这一事件相关的部门组成。他们坚持密切关注事态的发展，收集各种信息，并采取一系列措施，及时对危机事件作出应对。三、制定危机防范方案危机防范方案主要是对潜在危机进行分类并评估其特点，然后再确定应采取的对策。对潜在危机进行鉴别分类，包括可能导致危机的现实环境，过去曾困扰过而且有可能再发生的危机，其他类似组织发生的危机。在此基

8、础上要针对每种潜在危机的情况，明确分工责任，制定应对方案，最后形成书面方案，在主要管理人员中散发，让组织中全体员工熟悉其内容。【参考案例9-3】美国的诺维斯特银行在感恩节发生了特大火灾。幸运的是该银行平时很重视危机管理，设有危机管理计划方案尤其是火灾危机方案，并且早在6个月之前对火灾危机方案进行了改进。诺维斯特银行的特大火灾【分析提示】从这个案例可以总结出，事先制定危机防范方案有以下四点作用：（1）预防危机发生；（2）减少危机损失；（3）使抢救工作忙而有序；（4）维护声誉，抓住处理危机的时机。四