关于鑫茂餐饮第一食堂顾客满意度的调查报告

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1、专业调查关于鑫茂餐饮第一食堂顾客满意度的调查报告专业：09级市场营销班级：3班小组成员：陈春城090805031039李旭超090805031006袁冠勇090805031022黄彦彬090805031021林俊娜090805031040指导教师：周鑫华二○一一年六月三十日——七月六日一、前言北京理工大学珠海学院建校临近7周年，学院的建设规模在不断扩大，硬件设施比建校初期有很大的改进，学院周边的交通设施愈加完善，随着学院逐年的扩招，进入本校的学生将越来越多，所以，改善食堂的总体质量势在必行，这样

2、才能为学院的扩招提供强大的后盾。据调查，今年1月份物价同比上涨1.5%，食品价格领涨，其中，城市上涨1.4%，农村上涨1.8%；食品价格上涨3.7%。统计局7月4日发布了50个城市主要食品平均价格变动情况，数据显示，6月21-30日，多数食品价格出现上涨。根据我们小组成员的实地调查，本学年，校内食堂饭菜价格较上一学年普遍上涨20~25%，很多学生对此反应极为强烈。在物价上涨，特别是食品价格领涨的情况下，大学食堂的经营和声誉受到了一定的影响，对于本校大学食堂的顾客满意度调查更显得迫在眉急。二、理论

3、指导本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者

4、正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。三、调查目的在大学里，大部分学生过的是“宿舍——食堂——教室”三点一线的生活。学生在大学的饮食情况在一定程度上反映了他们的大学生活质量，我们小组希望通过调查本校学生对鑫茂餐饮第一食堂的满意度情

5、况了解本校学生生活质量，以及根据调查结果对鑫茂餐饮作出合适的建议。四、调查方法1、调查对象本次调查的对象是本校在校生，其中，以大一大二的在校生为主要调查对象。2、资料收集方法本次调查采取网络调查法和定点拦截法的方式，基本采用一对一的方式进行。网络调查法是通过我们组员将链接通过QQ、微博或者邮箱发给认识的和不是很熟悉的同学填写，并让他们也随机发给认识的同学填写；定点拦截法是我们组员在学生吃饭的高峰时段在鑫茂餐饮第一食堂的饭盘回收处将问卷发给愿意填写调查问卷的同学并现场回收问卷。3、抽样方法本次调查

6、采用随机抽样方法中的纯随机抽样方法进行，为不重复抽样，其总体中每个单位都有同等机会被抽中。五、调查结果分析此次调查的样本容量为300人，调查目标主要是大一和大二的学生，因为临近学期末，在校的大三和大四的学生都比较少，都在忙着找工作或者处理其他事情。而且，大一、大二的学生初来乍到，他们的意见更值得我们关注，把食堂的顾客满意度提升上去，既是符合本校给学生承诺的为学生办的十件大事，也可以成为学院扩招的宣传利器之一。其中，网络调查法的样本容量为200人，定点拦截法的样本容量为100人。针对本次调查回收的

7、有效调查问卷，小组进行了数据统计和分析，如下：1、男女比例与饭菜份量因为本次调查采用的是不重复随机抽样的方法，所以，从调查结果可以看出，本校的男女学生所占比例较为均衡。有将近一半的同学认为饭菜份量不是很够；认为饭量较少的学生比认为饭量足够的多出5.7%；认为饭量非常少的同学占少数。2、饭菜质量从数据看，一半以上同学们对食堂的饭菜质量表示满意，二十分之一的同学认为难以下咽。有五分之一的学生认为食堂饭菜不太好吃。有三分之一的学生认为饭菜有时有异味。3、菜肴样式、菜肴味道从数据看，一半以上同学们对食堂

8、的菜肴样式和味道表示满意，有四分之一的学生认为菜肴样式较少，有二十分之三的学生认为菜肴味道不好，二十分之一的学生对菜肴味道和样式非常不满意。4、餐具和饭菜清洗从数据上看，一半左右的学生对餐具和饭菜的清洗情况表示认同，有四分之一左右的学生认为餐具和饭菜清洗得不干净，十分之一左右的学生认为很不干净。5、就餐环境，卫生状况从数据上看，五分之一的学生认为就餐环境卫生较好，一半学生认为只是一般，二十分之三的学生认为较差，二十分之一的学生认为卫生很差。6、学生关注和认为应改进的几方面（多选）调查显示学生最为