芙蓉食堂顾客满意度市场调查报告.

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1、市场调查与预测课程设计设计题目芙蓉食堂顾客满意度市场调查学院名称管理科学学院专业名称工商管理学生姓名***学生学号20120704****任课教师余蓉设计成绩教务处制2015年07月02日目录1、调研概况22、市调设计方案22.1调查背景22.2调查主题、目的与内容22.2.1调查主题22.2.1调查目的22.2.3调查内容22.3调查的对象32.4调查方式和方法32.5调查的组织与控制32.5.1调查人员及分工32.5.2分工理由42.5.3调查控制42.5.4费用预算42.6统计分析的方法52.7工作进度安排表53、市调报

2、告53.1调查数据分析53.1.1顾客期望方面（Q1-Q4）73.1.2菜品质量方面（Q5-Q9）83.1.3服务质量方面（Q10-Q14）103.1.4就餐环境及条件方面（Q15-Q18）133.1.5顾客抱怨方面（Q19-Q24）163.1.6顾客忠诚方面（Q25-Q28）193.1.7顾客满意方面（Q29-Q32）213.2存在的问题23 3.3改进的对策 233.4小结244、现场照片25附件：28芙蓉校园餐厅顾客满意度调查问卷2801、调研概况调查主题：芙蓉食堂顾客满意度调查调查时间：6月24日——29日填写实习时间

3、6月9日——7月8日本人在小组中担当的职责：①参与调查问卷的设计；②参与三级指标体系讨论；③10份问卷调查发放及回收及统计；④统计数据录入前变量的定义及汇总录入2、市调设计方案2.1调查背景成都理工大学芙蓉食堂是位于主教学楼区年代较久的大学食堂。菜品形式多样，价格合理，可选择性强，是同学们平时经常去的就餐场所。但是还是有不少同学表示对芙蓉食堂的就餐状况并不是十分满意，并提出了不少意见，我们就此情况展开调查。2.2调查主题、目的与内容2.2.1调查主题成都理工大学芙蓉食堂顾客满意度调查2.2.1调查目的（1）.调查顾客对服务质量

4、的感知（2）.改进服务质量。通过计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从为了研究芙蓉食堂顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，而提出改进措施，提升服务食堂的顾客满意度。2.2.3调查内容表2-1成都理工大学芙蓉食堂顾客满意度三级指标一级指标二级指标三级指标题目编号顾客满意度指数顾客期望顾客对产品或服务质量的总体期望01顾客对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望02、03、0429顾客对产品质量的感知顾客菜品种类的感知05顾客菜品价格的感知06顾客对产品质量满足需求程度的评价07顾客对产品质量

5、可靠性的评价08顾客对产品质量的总体评价09顾客对服务质量的感知顾客对员工服务态度的评价10、11、12顾客对服务质量的可靠性的评价13顾客对服务质量的总体评价14顾客对就餐环境及条件的感知顾客对餐厅布局设施的评价15.16顾客对就餐环境的整体评价17.18顾客抱怨顾客抱怨19.20.21.22顾客投诉情况23.24顾客忠诚顾客选择就餐的原因25顾客重复就餐的频率26顾客愿意推荐给他人的意愿程度27能承受的涨价幅度28顾客满意顾客对菜品种类满意度评价30顾客对总体满意度评价29、31、322.3调查的对象成都理工大学两个月内在

6、芙蓉食堂就餐过的在校学生2.4调查方式和方法问卷调查法2.5调查的组织与控制2.5.1调查人员及分工29表2-2人员分工负责人负责内容***（组长）　参与问卷设计，确定调查的主题与分工设计调查方案，10份问卷调查及统计***　参与问卷设计20份问卷调查及统计***　参与问卷设计20份问卷调查及统计***　参与问卷设计，报告打印20份问卷调查及统计***　参与问卷设计，统计数据汇总及录入，10份问卷调查及统计**　参与问卷设计、统计数据汇总及录入20份问卷调查及统计***参与问卷设计，试调查20份问卷调查及统计2.5.2分工理由

7、小组所有成员都能参与到各个环节。问卷设计部分:在讨论后，确定调查问卷的一级指标后，将每个指标分配给小组成员，再进行细分及问题的确定，最后交由张福顺同学汇总，形成最终的调查问卷。实施调查和数据统计都分摊到每个小组成员，减轻个人工作量的同时能达到共同参与的效果。最后由刁静文和冯白雪进行最终的汇总和表格的形成。2.5.3调查控制小组长对全过程进行监督控制，及时向指导老师回报情况，得到反馈消息后，及时告知全体组员，再做调整实施。2.5.4费用预算29打印复印调查问卷及总结报告费用:50元2.6统计分析的方法定性定量分析，一般性分析：频

8、数分析、描述分析、交叉分析、相关分析等2.7工作进度安排表表2-3进度安排表内容工作时间（月.日）确定调查的主题与分工6.9-6.10设计调查方案6.11-6.12问卷设计6.13-6.14试调查6.15-6.16实施调查6.17-6.18数据统计分析6.19-6.23撰写调