00107现代管理学-自考资料.doc

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第一章管理与管理学2.[识记]“一切直接社会的共同的规模较大的劳动，都或多或少地需要有一种指挥，以便协调个人的活动⋯⋯提琴独奏演员可以独展所长，一个乐队要有乐队的指挥”。马克思的这段论述强调的是什么？[201004单选]“一切直接社会的共同的规模较大的劳动，都或多或少地需要有一种指挥，以便协调个人的活动⋯⋯提琴独奏演员可以独展所长，一个乐队要有乐队的指挥”。马克思的这段论述强调的是管理起源于人类的共同劳动。3.[识记]管理的含义在社会活动中，一定的人或组织依据所拥有的权力，通过一系列的职能活动，对人力、物力、财力及其他资源进行协调或处理，以达到预期目标的活动过程。4.[领会]史前人类社会管理的特点(1)习惯化的管理方式。(2)原始民主的管理制度。(3)简单的管理机构。(4)人格化的管理权力。(5)单一的公共事务管理。5.[识记]在资本主义以前，管理最为基本的形式是国家管理。6.[领会]前资本主义国家管理的特点(1)管理阶层兴起，管理成为政治统治的手段。(2)管理内容趋于复杂，管理权力开始分化。(3)管理制度产生，但在管理中的作用受到限制。(4)管理思想提出，但经验管理仍占主导地位。7.[领会]近代社会(资本主义社会)管理的特点(1)科学管理。确立了追求科学、追求规律的理念。(2)分权管理。资产阶级革命推翻了封建的集权政治，建立了分权的国家管理体制。(3)法制管理。在资本主义三权分立体制下，为了确保各种权力既分立又制衡，既分散又联结，就需要宪法和法律作出具体规定。(4)经济管理成为管理的重点。管理的重点从国家行政管理转向了生产领域的经济管理。8.[领会]现代管理的基本特征-76- (1)系统化管理。要求管理组织全面把握管理系统，深入揭示管理系统所处环境的关系，实现系统化管理。(2)民主化管理。管理组织有通畅的沟通网络，组织成员能充分表达自己的意志，组织领导者尊重下层人员的意见，有完善的民主参与制度，有健全的民主监督和制约机制。(3)科学化管理。当代管理活动以自然与社会科学理论为基础，以管理科学理论为指导，实现了管理活动程序化和管理工作的法治化。(4)法治化管理。任何管理组织的存在都必须有法律的允许，其管理活动的范围与内容都由法律制度作出界定。(5)以人为本。人是管理活动的主体，强调发挥人的主体作用，充分调动人的积极性和创造性是当代管理区别于历史上所有管理的又一特征。(6)追求效率。“效率就是生命”、“效率是管理组织的灵魂”、“效率是管理活动的出发点和归宿”等已成为当代社会的共识。9.[领会]公共管理与私人管理的区别：1、管理宗旨不同。(1)维护、分配和增进公共利益成为公共管理的宗旨。(2)私人管理以盈利为目的，以利润为导向。2、管理主体不同(1)公共管理主体包括据于核心地位的政府及非政府公共组织。(2)私人管理的主体是个人或从属于私人的组织机构。3、管理依据不同(1)公共管理的依据是国家法制规范和依法制规范授予的公共权力、委托权力。(2)私人管理依据的是私人权力和市场权威。4、管理对象不同(1)公共管理以公共领域为对象。(2)私人管理以私人领域为对象。5、管理过程不同(1)现代公共管理的过程充满政治气氛，受制于周密的政治安排。(2)私人管理享有较为充分的自主权、自治权，是相对封闭的管理。10.[领会]简述管理在社会发展中的作用1、管理是维系人类正常社会生活的条件。2、管理是社会资源有效配置的手段。3、管理是社会生产力实现的基础。4、管理是社会生产力发展的保证，还能创造出新的生产力。-76- 11.[识记]管理学的含义管理学是专门研究管理活动及其基本规律和一般方法的科学。12.[领会]管理学的学科特征1、管理学是一门理论性与应用性相统一的学科。2、管理学是一门定性和定量相统一的学科。3、管理学是一门软科学。4、管理学具有鲜明的时代特征。5、管理学是一门自然属性与社会属性相统一的学科。13.[识记]现代管理学的含义现代管理学是在总结管理发展历史经验和借鉴传统管理理论的基础上，综合运用现代社会科学、自然科学和技术科学所提供的理论和方法，研究现代条件下进行的各种管理活动的基本规律和一般方法的学问。14.[领会]现代管理学的学科特征(1)变革性。这种变革包括对传统管理学学科框架、理论内容、管理方法的变革。(2)开放性。为总结概括现代管理活动的基本规律和一般方法，为提高管理效率，现代管理学的开放性日益明显，开放程度不断提高。(3)严密性。与传统管理学相比，现代管理学从逻辑体系到理论内容都更加严密。(4)实用性。现代管理学更强调实用性，其实用价值也被社会所广泛接受。15.[领会]现代管理学的研究内容有：(1)关于管理、管理学和现代管理学的基本问题。(2)关于管理职能的基本问题。(3)关于管理方法与技术的基本问题。16.[领会]学习现代管理学的途径：(1)以马克思主义辩证唯物主义和历史唯物主义为指导是学习现代管理学的基本前提。(2)一切从实际出发，充分认识我国的国情是学习现代管理学的出发点。(3)分析和借鉴国外的有关管理理论是学习现代管理学的重要条件。(4)掌握相关学科的基本知识是系统学习现代管理学的保证学习现代管理学的具体方法:17.[识记]比较研究法的含义-76- 比较研究法是通过对不同管理理论或管理方法异同点的研究，总结其优劣以借鉴或归纳出具有普遍指导意义的管理规律的方法。18.[识记]定量分析法的含义定量分析法是运用自然科学知识，把握管理活动与管理现象内在的数量关系，寻求其数量规律的方法。19.[识记]历史研究法的含义历史研究法是对前人的管理实践、管理思想和管理理论予以总结概括，从中找出带有规律性的东西，实现古为今用的方法。20.[识记]案例研究法的含义案例研究法是通过对现实中发生的典型管理事例进行整理并展开系统分析，从中把握不同情况下处理问题的不同手段，以达到掌握管理原理，提高管理技能的方法。21.[识记]理论联系实际方法的含义理论联系实际的方法即把现成的管理理论与管理方法运用到实践中去，通过实践检验这些理论与方法的正确性与可行性，并在实践中不断概括总结新的理论与方法。第二章管理思想的产生和发展1.[领会]简述原始社会管理思想的萌芽原始社会是管理思想的萌芽阶段，其主要内容有：(1)按人的自然属性和各成员的特殊兴趣与能力进行分工，即简单的自然劳动分工思想；(2)在采集食物、狩猎、防御敌害等活动中互相协作，即朴素的劳动协作思想；(3)为了更好地在原始氏族成员间进行收获物的分配而建立起原始氏族组织，即原始的组织思想。2.[识记]中国古代朴素的系统管理思想表现在(1)长城有一个多层级的管理系统，命令自上而下层层下达。(2)都江堰各部分不仅能够独立发挥作用，而且可以互相结合，发挥整体功能。(3)《孙子兵法》强调要了解敌我双方的情况，要分析客观规律，从整体上把握战争局势才能克敌制胜。3.[识记]《孙子兵法》在阐述用兵策略时提出：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必殆”。这反映出-76- 中国古代朴素的系统管理思想。4.[识记]中国古代的用人思想表现在：(1)春秋时期，《墨子·尚贤》中提出用人的原则是“察其所能而慎与官”。(2)汉高祖刘邦的用人之长原则。(3)孔子为代表的人本主义思想。(4)韩非子为代表的专制管理思想。5.[识记]中国古代的经济管理思想：(1)早在战国时期，商鞅和韩非子提出了“以农为本、集富于国”的宏观经济管理思想。(2)管仲则把以农为本的思想发展到由国家控制商品、货币及对社会实行准军事化管理，以获取更多的物质财富。(3)战国时期的荀子，提出了“上下俱富”的经济管理思想。(4)西汉司马迁善因论。(5)中国古代的诸多典籍，都包含了丰富的、涉及面广泛的经济管理思想。6.[识记]世界其他民族古代的行政管理思想(1)公元前2000多年的古巴比伦王国，即有了较为成熟的管理形式，具体表现就是制定了有名的汉穆拉比法典——人类历史上第一部成文法典。(2)古代埃及在行政管理方面的主要贡献是设立宰相职务。(3)古代印度的行政管理思想也有较大成就。孔雀王朝的大臣查纳卡雅·考底里耶曾著《政事论》一书，成为印度公共行政管理的奠基之作。7.[识记]世界其他民族古代的生产管理思想(1)最能说明古代人类生产组织和生产管理思想的实例，首推埃及人于公元前27世纪修建的胡夫金字塔。(2)古代生产管理思想，还可以从15世纪和16世纪时威尼斯造船厂的管理中体现出来。(3)古希腊也留下了宝贵的生产管理思想。一个从事高度专业化工作的人一定能工作得最好。8.[识记]简述教会管理思想罗马天主教会也许是西方文明史上最持久而有效的正式组织。它之所以能历久而不衰，除了其追求的目标具有诱人的魅力外，其组织之严密，管理技术之高超，无疑也是重要原因。9.[识记小詹姆斯·瓦特和马修·鲁滨逊·博尔顿对管理理论的贡献：（-76- 计划方面和成本核算）(1)市场研究与预测术；(2)生产计划技术；(3)生产过程规范化和产品部件标准化；(4)依据工作流程有顺序地安装机器；(5)建立详尽的生产统计记录，按机床、部门进行成本利润核算；(6)培训工人与管理人员；(7)按成果支付工人工资；(8)工人福利由工人自己管理。10.[识记]亚当·斯密对管理理论的贡献亚当·斯密在1776年出版的《国富论》一书中，对管理问题进行了探讨，以制针业为例说明了劳动分工给制造业带来的变化。11.[识记]罗伯特·欧文对管理理论的贡献：首次提出了关心人的哲学，欧文试图在企业内建立起一种新的人际关系.他被誉为人事管理的先驱者、“人际关系之父”。(1)改善工厂内的工作条件；(2)限制童工的最低年龄；(3)缩短工人的劳动时间；(4)为工人提供厂内膳食；(5)设立按成本向工人出售生活必需品的商店；(6)通过建造房舍与修筑街道改善工人居住条件。12.[识记]查尔斯·巴贝奇对管理理论的贡献：科学管理的先驱者(1)更全面、更细致地分析了劳动分工能提高生产效率的原因。(2)强调劳资协作，提出了固定工资加利润分享制度，以调动劳动者的工作积极性。13.[识记]安德鲁·尤尔对管理理论的贡献：管理教育的先驱者(1)机械原则，即协调生产的技术和过程。(2)道德原则，即协调工人的认识和行为。(3)商业原则，即协调销售和筹措资金过程中的各种关系。14.[识记]丹尼尔·麦卡勒姆对管理理论的贡献：一、制定了严密的管理制度：(1)恰当地划分并履行职责，实行明确的分工负责制；(2)为了使人更好地履行职责，必须授予他足够的权力；-76- (3)采取措施以了解每个人是否忠实地履行了职责；(4)通过实行每日报告核查制度反映情况。二、制定了严密的组织措施：(1)职工按其职务要求分为等级，身着标有等级的制服；(2)为职工拟定了职务说明书，职工必须按职务要求开展工作；(3)绘制出组织图以表示各部门之间的分工和报告控制关系，这是最早的组织图。15.[识记]亨利·普尔对管理理论的贡献：(1)归纳出建立健全管理体系的三条基本原则即组织原则、沟通原则和信息原则。(2)注意到企业中人的因素，提出改变僵化的领导作风。16.[识记]泰勒的《科学管理原理》是管理学的奠基之作，它诞生于工商企业管理领域。17.[领会]科学管理理论的主要内容(1)科学管理的中心问题是提高劳动生产效率。(2)为了提高劳动生产效率必须为工作挑选第一流的工人。(3)为了提高劳动生产效率必须实现标准化。(4)在制定标准定额的基础上实行差别计件工资制。(5)设置计划层、实行职能制。(6)对组织机构的管理控制实行例外原则。(7)为实现科学管理应开展一场“心理革命”。18.[领会]一般管理理论的主要内容(1)区分了经营与管理的概念并论述了人员能力的相对重要性。(2)概括并分析了管理的五项职能。(3)阐述了管理教育和建立管理理论的必要性。(4)提出了管理中具有普遍意义的14项原则。19.(应用）分析科学管理理论与一般管理理论的内容。20.[识记]行为科学的含义行为科学是指运用心理学、社会学理论和方法，从人的工作动机、情绪、行为与工作，工作环境之间的关系出发，探索影响劳动生产率因素的科学。21.[领会]早期行为科学理论的主要内容(1)企业职工都是“社会人”，是复杂的社会系统的成员。(2)劳动生产效率主要取决于职工的工作态度及其人际关系状况。-76- (3)企业中存在着非正式组织。22.[应用]分析行为科学理论23.[识记]决策理论学派（西蒙）：从社会系统学派发展过来，主要观点：1.强调了决策的重要性，认为决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策2.分析了决策过程中的组织影响，强调发挥组织在决策过程中的作用3.提出了决策的准则，主张用“令人满意”准则取代最优化标准4.归纳了决策的类型，把决策分为程序化决策和非程序化决策24.[识记]管理过程学派的理论基础是一般管理理论。25.[领会]管理过程学派的基本观点（法约尔）从实践中概括出的管理规律对认识和改进管理工作能发挥说明和启示作用。26.[领会]经验主义学派的基本观点（德鲁克）经验主义学派认为，有关企业管理的科学应该从企业管理的实际出发，以大企业的管理经验为主要研究对象，以便在一定的情况下把这些经验加以概括和理论化。27.[领会]社会系统学派的代表人物巴纳德的主要贡献是：从系统理论出发，运用社会学的观点，对正式组织与非正式组织、团体及个人作出了全面分析。28.[领会]系统管理学派的基本观点（卡斯特和罗森茨韦克）(1)把管理组织视作一个开放系统；(2)对组织的运行进行了系统分析。29.[领会]权变理论学派的基本观点（伍德活德和菲德勒）权变理论学派的基本观点是：管理中并不存在什么最好的方法，相反，管理者必须明确每一情境中的各种变数，了解这些变数之间的关系及其相互作用，把握原因与结果的复杂关系，从而针对不同情况而灵活变通。30.应用：分析z理论，企业再造理论、竞争战略理论和蓝海战略理论31.[领会]A型管理模式的特点A型管理模式即美国企业管理模式的特点是：(1)短期雇佣制。-76- (2)迅速地评价和升级。(3)职业发展途径的高度专业化。(4)明确的、形式化的控制方式。(5)个人决策与个人负责。(6)人与人之间的关系是一种局部关系。32.[领会]J型管理模式的特点J型管理模式即日本企业管理模式的特点是：(1)终身雇佣制。(2)缓慢地评价与晋升。(3)职业发展途径的非专业化。(4)微妙、含蓄、内在的控制方式。(5)集体决策与集体负责。(6)雇员之间、雇主与雇员之间是一种整体关系。33.[领会]Z型管理模式的特点Z型管理模式的特点：(1)长期雇佣制。(2)建立缓慢的评价与提升制度，目的是要培育雇员长远意识和相互协作精神。(3)拓宽职业发展路径。(4)加强企业文化建设，以自我指挥取代等级指挥，实现雇员的内在控制。(5)集体决策，个人负责。(6)建立整体关系。34.[识记]企业再造的涵义“企业再造”即“公司再造”、“再造工程”，是指企业为在产品与服务质量、顾客满意度、生产与管理成本、员工工作效率等绩效评价的关键指标上能够得到显著改善，重新设计企业的经营、管理及运作方式。35.[领会]企业再造的特点企业再造的特点：(1)企业再造的目标。实现企业性能和绩效的飞跃，故企业再造被称为“现代企业管理的一场革命”。(2)企业再造的任务。对企业过程进行根本性反省和彻底性再设计。(3)企业再造的动力。市场或顾客需求是企业再造的驱动力。(4)企业再造的条件。信息技术、人力资源、组织管理是企业再造的条件，它们之间的有机结合、相互协调是顺利实现企业再造的关键所在。(5)-76- 企业再造的对象。是企业过程，即为完成某一目标任务而设计实施的一系列跨越时间和空间的逻辑相关活动的集合。36.[领会]企业再造的程序与要求(1)设计企业再造管理团队。(2)明确企业再造的原则。(3)对企业流程进行全面的功能和效率分析。(4)制定企业再造方案。(5)组织实施与持续改善。37.[应用]竞争战略理论的假设条件是：(1)企业拥有类似的资源和能力，各类资源在企业之间是流动的，因而寻求竞争优势的关键是选择有吸引力的行业并进行定位；(2)企业外部环境相对稳定，产品生命周期较长，企业可以对外部环境进行预测；(3)企业战略理论应动态化，注意竞争对手的反应。38.[应用]简述竞争战略理论的五种竞争力量(1)潜在进入者。针对新的竞争参与者必须做出竞争性反应，这不可避免地会消耗部分资源并由此降低利润。(2)替代品的威胁。一定的产品或者服务，在市场上若存在替代品，价格将受到限制。(3)购买方。购买方即顾客，若拥有强大的讨价还价能力，会影响盈利率，降低利润。(4)供应方。供应商若拥有超强的讨价还价能力，就会提高要价，降低盈利率。(5)现有竞争者。竞争必须使生产、营销、创新等方面的投入增加，或使产品价格下跌，从而降低利润。39.[应用]竞争战略理论提出的企业基本战略(1)成本领选战略。通过实现规模经济、运用专有技术、购人优惠的原材料等，使企业生产经营的总成本低于行业的平均水平，从而获取较多的利润和更大的市场份额。(2)差异化战略。要求企业在本行业内敢于独树一帜，甚至“标新立异”。(3)专一化战略。明确战略和市场专一化。40.[识记]红海战略的含义是指竞争的结果，是传统的竞争战略，是一种“血腥”的、你死我活的战略。41.[识记]蓝海战略的含义“蓝海战略”-76- 是新型的战略，它要求企业把注意力从市场的供给方转向需求方，从关注并力图超越竞争对手转向为买方提供价值的飞跃，即不参与瓜分现有的日趋萎缩的市场，也不以竞争对手为标杆，而是努力扩大需求，摆脱竞争。42.[领会]实施蓝海战略的原则：(1)重建市场边界。(2)注重全局而非数字。(3)超越现有需求。(4)遵循合理的战略顺序。(5)克服关键组织障碍。(6)寓执行于战略。第三章决策1.[识记]决策的含义决策是指管理者根据对客观规律的认识，为一定的管理行为确定管理目标，制定并选择管理方案的过程。2.[领会]决策的地位：1、人类的活动总是伴随着决策的过程。2、决策的正确与否往往关系到一个组织的前途和命运。3.[领会决策的类型有：1、根据决策目标所涉及的规模和影响程度不同，决策可分为：(1)战略决策，是指决策目标所要解决的问题带有全局性、方向性，以及影响深远的决策。(2)战术决策，是指为了达到组织目标所采取的程序、途径、手段和措施的决策。2、根据决策内容的具体情况不同，决策可分：(1)程序化决策，是指决策过程的每一步骤都有规范化的固定程序，这些程序可以重复地用于解决同类的问题。程序化决策也称常规决策。(2)非程序化决策，是指决策过程没有固定程序和常规办法，解决的问题是非重复出现的管理问题。非程序化决策也称非常规决策。3、根据决策所处的时期不同，决策可以分为：(1)平时决策，是指在一个相对稳定的时期，决策者针对各种管理问题所作出的决策。(2)危机决策，是指当组织的重大安全利益和核心价值观念受到严重威胁或挑战，组织生存处于危机时期，决策者作出的重要决策和应急反应。4、根据决策所要解决的问题不同，决策可以分为：-76- (1)初始决策，是指决策者对从事某种活动或从事该种活动的方案所进行的初次选择。(2)追踪决策，是指在初始决策的基础上对组织活动方向、内容或方式所作出的重新调整。5、根据决策所具有的条件和可靠程度不同，决策可分为：(1)确定型决策，是指在决策环境和条件完全确定的情况下，决策者所进行的决策。(2)非确定型决策，是指在决策环境和条件不确定的情况下，决策者可以知道各种行动方案在各种不同条件下所获得的结果，但无法估计未来各种环境条件出现的概率。(3)风险型决策，是指决策者有一个明确的决策目标，可以知道不同行动方案在不同环境条件下所获得的结果，虽然不能完全判断未来出现的是哪一种环境条件，但是可以预测其出现的概率。5.[识记]预测的含义预测是指人们对客观事物未来发展的性质、状态及变化趋势所作的估计和测算。6.[领会]决策与预测的关系：(1)预测是为决策服务的。(2)预测贯穿于决策的全过程。(3)预测侧重于对客观事物的科学分析，决策侧重于对有利时机和目标的科学选择。7.[领会]决策理论学派的主要观点(1)强调了决策在管理中的重要性。(2)分析了组织在决策中的作用。(3)阐述了决策过程。(4)提出了决策的准则。(5)归纳了决策的类型。(6)研究了信息对决策的影响8.应用：分析评价决策理论9.[识记]有较大影响的决策模式：(1)理性决策模式。希望决策成为科学和理性的行为。(2)渐进决策模式。决策过程是一个按部就班的过程。(3)集团决策模式。竞争着的集团之间所出现的某种均势。(4)精英决策模式。杰出人物决策模式。-76- 10.应用：分析评价决策理论11.[领会]决策的程序及其要求1、发现问题:(发现问题是决策过程的起点)1.察觉问题2.界定问题3.陈述问题(界定问题是发现问题的关键,是确立决策目标的基本依据)2、确立目标:1.针对性2.明确性3.时效性4.可行性5.规范性3、拟定方案:（拟定决策方案是决策过程的关键环节)1.提供多种备择方案2.考虑决策方案的多因素性4、选择方案12.[领会]决策体制各构成部分的任务1、决策中枢系统。(1)确认决策问题。(2)明确决策目标。(3)组织决策方案的设计。(4)选择决策方案。2、决策咨询系统。(1)发现决策问题。(2)参与决策方案的设计、评估和论证。(3)提供决策预测研究。3、决策信息系统。(1)收集信息。(2)加工信息。(3)传递信息。第四章组织1.[识记]组织的含义一是作为名词，是指为实现特定目标，依据一定的权力与责任、权利与义务关系，按照分工与合作规则而构成的人的群体——机构体系；-76- 二是作为动词，也是作为管理的一项职能，组织是指设计、构建上述机构体系的活动。2.[领会]组织的基本构成要素有(1)目标(2)人员(3)物财(4)信息(5)机构(6)职位(7)权责(8)程序(9)规制3.[识记]正式组织的含义正式组织是按照一定的程序设立，具有明确的组织目标、机构与职位体系和规章制度的组织。4.[识记]中国共产党及各民主党派、各级人民政府、各类企业及各类事业单位都属于正式组织。5.[识记]非正式组织的含义非正式组织是在人际交往过程中，基于兴趣、爱好、情感等因素自发形成的组织。6.[识记]管理学对非正式组织的研究起源于霍桑实验。7.[领会]非正式组织的积极作用(1)协助工作。非正式组织往往不受工作程序的约束，具有高度的弹性，对于临时发生的急迫问题，常能寻求非正式途径及时而有效地解决。(2)分担领导。非正式组织可以在非正式组织与主管人贯保持良好关系并采取合作态度时，主动地协助工作并积极提供意见，从而分担正式组织主管人员的领导责任，减轻领导负担。(3)增加稳定。非正式组织能给人以吸引力，从而增强组织的稳定性，减少人员流动。(4)发泄感情。非正式组织可作为职工受到挫折时发泄感情的通道，并能协助解决困难，给予安慰。(5)制约领导。非正式组织往往有监督制约领导者的作用，使其不敢滥用权力。-76- 8.[领会]非正式组织的消极作用(1)保守倾向。非正式组织是为了达到特定的个人目标与满足个人的愿望而自由组合起来的，具有维护现状的保守倾向。(2)角色冲突。当正式组织利非正式组织的利益发生冲突时，会使个人处于左右为难的境地，增加了服从正式组织的思想顾虑。(3)滋生谣言。以感情为基础，非正式组织往往成为一些谣言、小道消息的产生地和传播的重要渠道，特别是当组织内风气不正、正式信息渠道不畅时。(4)不良压力。正式组织和非正式组织都有行为标准和规范，对个人都有约束力，甚至造成压力。9.[应用]对非正式组织管理一分为二、无害支持、目标结合、为我所用10.[识记]简述组织理论的产生与发展(1)古典组织理论阶段。从制度规范的角度对组织展开研究，提出组织设计与管理原则。(2)行为科学组织理论阶段。以组织中人的问题为研究中心，用动态的观点考察分析人类行为、人际关系对组织的影响。(3)系统科学组织理论阶段。组织是一个有机的开放系统，组织必须随机应变。(4)创新发展阶段。通过实现“自我超越”、改善“心智模式”、建立“共同愿景”、加强“团队学习”和进行“系统思考”等建立学习型组织的五项技术。11.[识记]在管理思想史上，马克斯·韦伯被誉为“组织理论之父”。12.[领会]科层制组织的基本特征：(1)法定权力为基础。科层制组织理论认为，只有建立在合理一合法权威基础上的组织(称为科层制组织或官僚制组织)，才能有效地开展活动，是理想的组织。(2)严格的等级制度。各种职位都按权力等级组织起来，形成一个完整的指挥系统。(3)职业化原则。管理人员都是专职的，享有固定的薪金待遇。(4)专业化原则。任职者必须经过训练，掌握专门的知识与技能。(5)任命制与由职择人原则。除了某些必须按规定选举产生的公职人员外，其他人员均应委任产生。(6)照章办事原则。严格依照法律或制度规定的职责、权限、程序和标准办事，不受个人情感因素影响，不看人办事，不因人而异。(7)公私分明原则。要求公务活动与私人事务、公域与私域被截然分开，公私分明。-76- 13.[领会]简述组织平衡理论的基本观点一、组织是一个协作系统。组织不是人的简单集合，而是有意识地建立和调整了的人们之间相互联系、相互作用的系统。二、组织的三个基本要素：1、协作意愿2、共同目标3、信息交流三、权威接受理论。权威的存在，必须以下级的接受为前提，而下级对权威的接受是有条件的。四、管理人员职能的新概括。主要职能：1、建立和维持一个信息交流系统。2、促使组织成员提供必要的服务，努力调动下属的工作积极性。3、规定组织的目标，确定实现目标的具体步骤。14.[领会]简述组织生命周期理论的基本观点组织生命周期理论的基本观点是组织的生命周期由五个阶段组成：(1)创业阶段。组织的幼年期，其特点是：人员少、机构简单，业务量有限，认识统一；权力集中，创业者统一行使指挥权；组织的创立、生存、发展取决于创业者的个人智慧和能力，称“成长经由创造力”；管理者一般属技术型或业务型，不重视管理。(2)聚合阶段。组织的青年期，具有三个明显的特点。一是组织发展迅速，成效显著。二是创业者通过实践磨炼和经验积累成为了有效的管理者，或组织引进了专门的管理人才，管理水平得以提高。三是适应组织规模扩大化而确定新的组织目标和组织发展战略，以集权管理方式保证组织目标和组织发展战略的实现，称“成长经由命令”。(3)规范化阶段。组织的中年期，经过持续发展，中年期的组织已有较大规模。采用授权的管理方式，构筑分权的组织结构模式，使中下层享有独立的管理权力，称“成长经由授权”。(4)成熟阶段。增强最高领导层的监督和调控能力，建立健全层级与部门之间的协调合作机制，强化组织的整体规划，构建管理信息系统，成立委员会组织，或采用矩阵式组织结构模式，健全规章制度体系，完善工作程序等。(5)再发展或衰退阶段。面对“官僚主义危机”或“硬化危机”，最高领导层的认识、态度以及由此而采取的应对措施决定组织的生死存亡。15.[识记]格林纳认为，组织在聚合阶段后期，上下级之间的矛盾不可避免，组织将陷于“自主性危机”。-76- 16.[领会]简述学习型组织理论的基本观点学习型组织理论的基本观点是提出五项修炼来建设学习型组织：(1)第一项修炼是实现自我超越。所谓自我超越，是指组织成员要不断学习，克服成见，勇于接受新观念和新方法。(2)第二项修炼是改善心智模式。心智模式是受知识、经验的影响而形成的较为成熟、稳定的思考问题的方式。(3)第三项修炼是建立共同愿景。愿景是人脑中浮现的关于未来境况的图画，共同愿景则是组织未来的图像。建立共同愿景，即在组织成员的积极互动下，形成组织的共同目标。(4)第四项修炼是加强团队学习。加强团队学习，是要求组织成员相互学习、相互促进，形成良好的合力关系。(5)第五项修炼是进行系统思考。系统思考就是用系统的观点分析认识问题，不能只见“树木”不见“森林”，也不能只见“森林”而不见“树木”。应用：组织理论的评价17.[领会]组织治理结构的含义组织治理结构回答组织中管理权力的来源，决定主要的权力机构设置，以及这些权力机构之间的权力委托与制衡关系。18.[领会]组织治理结构的特征一、强调组织成员的基本权利，二、以三类权力机构的设置作为组织管理的基础。1、决定组织重大决策，选举组织领导人，制定组织制度的权力机构；2、将权力机构的决策付诸实施的执行机构；3、保障组织制度得以遵循的监督机构。19.[领会]简述行政体制设计的目标与内容行政体制设计的目标是提高行政效率、效益(执行力)。行政体制设计的内容：(1)职能设计。即行政机关管什么。(2)行政体制形态设计。一般是在直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等形态中选择，当然还可以构建新的体制形态。20.[识记]直线制的含义组织结构模式由最高主管至基层工作人员自上而下建立垂直的领导关系，不设职能机构，形同直线，因此称为直线制。-76- 20.[识记]职能制的含义职能制，就是在组织内部除设置层级管理机构外，还按管理职能设若干职能机构，职能机构既协助行政主管工作，又在各自的职权范围内分别领导下级业务机构。21.[识记]直线职能制的含义直线职能制是将直线制和职能制融为一体。24.[识记]事业部制的含义事业部制是把企业的生产经营活动，按产品或地区分别建立事业部，实行企业集中决策、事业部独立经营的管理方式。28.[识记]矩阵制的含义企业中专门的任务小组有若干个，这种专门小组的横向关系和原来的纵向关系，就组成了一个矩阵，故称矩阵制组织结构模式。应用：行政体制形态的运用32.[识记]管理层次的数量主要取决于组织规模和管理幅度。33.[领会]影响管理幅度的因素：(1)下属工作地点、场所分散程度；(2)下属工作相似性、复杂程度、变动性；(3)业务活动的复杂性、标准化程度，绩效考核的难易程度；(4)通信与监控手段的有效性；(5)下属人员的德、智等基本素质。34.[应用]组织扁平化发展趋势(1)许多企业希望改变管理层次过密、管理人员过多、管理费用过高的状况。(2)技术进步使部分管理人员和白领职员成为企业的多余人员。(3)竞争日趋激烈和产品生命周期缩短，为提高决策和反应速度，迫使企业不得不精简管理层次。(4)希望通过精简中间管理层次来让处于生产或服务第一线的职员获得更大的自主权，以发挥主观能动性。35.[领会]简述横向管理职能机构的设置由于管理业务、管理对象和环境的多样性和复杂性，同一管理层次总是划分为若干职能部门，设置相应的职能机构。横向管理职能机构可以从不同角度划分：(1)按管理对象的地域分布来设置。-76- (2)按管理对象的类别来设置。(3)按管理业务的性质来设置。(4)对于企业，还可能按产品、按服务对象、按生产设备或加工环节设立管理的职能部门。36.[应用]管理职能机构设置的变化趋势(1)随着企业规模的扩大和业务范围的拓广，企业的职能机构越设越多。(2)借鉴企业的成功经验，政府部门为解决职能机构设置过多过细的问题，所采取的合并相近职能机构的做法称为大部制。(3)在设置大部制的同时，一些国家实行“决策与执行”相分离。37.[领会]编制设计（管理）的内容(1)任职者素质设计。确定每一职位需要什么样素质的人员任职。(2)人员数量确定。确定各种素质的人需要多少。38.[应用]管理职位设计的原则与要求：(1)作业内容的相似性。主要是指各项任务在管理职能上的相似，故又可以称为专业化原则。(2)工作任务的整体性。指将密切联系的有关任务尽量归并由一个职位承担。(3)工作环境的一致性。尽量做刭一个职位只向一个上级请示与汇报工作，接受一个上级的指挥或指导；和同一上级机构或职位打交道的任务，尽量由一个或尽可能少的职位承担。(4)精力集中原则。一个人在一个时期内只做一件重要的事情，同一职位的诸任务在开展时间上应能够相互错开。(5)工作丰富化原则。工作丰富化要求每一职位都要安排一些重要的、有一定难度、具有挑战性的、有相当自主决策权的任务，并注意所运用知识、技能的多样化，以增强任职者工作的责任感，激励其工作的积极性、主动性和创造性，并促进其全面发展。(6)任务均衡原则。同一机构的相同规格的职位，要考虑它们之间任务的难度、复杂性和工作量的均衡，不要忙闲不一、苦东不均；每一职位一年中不同时期、阶段的任务也要相对均衡。(7)因事设职原则。职位是组织的细胞，职位设置合理，可以使各职位协调、有序地工作，产生“1+1>2”的组织效应。(8)最少调整原则。对现有机构进行职位调整，在原职位设置和任务安排没有明显的弊端、新方案没有显见的长处时，应尽量照顾现有职位安排。39.[领会]运行机制设计的基本问题(1)回答(任职者的)行政行为的基本依据是什么。-76- (2)解决组织主要功能实现中部分之间的关键性关联安排，即通常所说的机制问题。40.[领会]运行机制的类别与功能(1)基本职能突现机制。其功能是：保证行政机构履行职能、正常有序运作。(2)保障机制。其功能是：防范问题，及时发现问题、及时纠正并尽快消除不良后果。(3)发展机制。其功能是：使管理系统不断改进，在变化的环境中始终保持活力。41.[应用]简述运行机制设计的基本内容与要求(1)职能业务分析与设计。这是以完整、准确、正确地履行职能为目的，分析管理机构承担的每项职能，分别应该通过开展哪些具体业务来实现。(2)人员分工规范化。明确每一项业务中参与者(机构和职位)的具体角色、作用，具体的任务和责任。(3)基本职能实现机制设计。对于必须开展的业务，要在既往工作经验教训的基础上，通过基本职能实现机制的研究和设计，制定出业务规范。(4)保障机制和发展机制设计。融入各种保障机制(如预防、预警和纠错机制等)和发展机制(如开放机制，学习机制等)的设计。(5)业务规范的协调性检验。通过对各种业务规范的对接，检查有关机构、职位在业务承担及职责方面是否留有缺口，是否重叠、交叉和相互矛盾。(6)业务、职能、体制与机构调整。对管理机构职责权配置的合理性，各种各类运行机制的协调性，进行全面、系统、深入地检验并优化的过程。第五章人事1.[识记]人力资源的含义(1)广义，是指一个国家、地区或组织现在和未来已经成为或可能成为生产性要素的人口，包括现实的人力资源(当前从事生产活动的人口)、潜在的人力资源(具有劳动能力的人口)和未来的人力资源(未达到劳动年龄的人口)；(2)狭义，是指一个国家、地区或组织能够作为生产性要素投入生产或经营活动的劳动人口的数量和素质。2.[领会]人力资源的特点(1)人力资源的能动性。人有思想、有情感，具有主观能动性，能够有目的地开展活动、能动地改造客观世界。(2)人力资源的时效性。储而不用会荒废和退化，用非所长会造成极大的浪费。(3)人力资源的时代性。人总是生活在一定的历史条件和社会环境中，不同时期社会经济发展的整体水平决定了人的整体素质与水平。(4)人力资源具有重复开发性-76- 。人的体力可以重复地、持续地加以开发，人的智力、知识、技能，则会在不断的开发中持续增长。(5)人力资源具有生产和消费双重属性。即人首先是物质财富的创造者。同时人力资源的保护与维持需要消费一定量的物质财富。3.[识记]简述人事理论的产生与标志(1)人事理论形成于19世纪末20世纪初，其标志是泰勒科学管理理论的诞生。(2)20世纪中期，以传统人事理论为基础的传统人事管理模式逐步成熟，成为管理的支持系统。(3)20世纪50年代，人事管理领域得以扩展，内容增加，出现了劳资关系专家。(4)20世纪60—70年代，人事管理在整个管理系统中的地位日益突出。(5)人力资源管理的兴起时间是20世纪70年代末80年代初。4.[领会]早期人事理论的基本观点(1)强调以科学、定量的方法提高职工的劳动生产效率(2)把人员视之为生产要素5.[领会]人力资源管理兴起的原因(1)越来越多的人介入人事管理工作；(2)人事招聘、选拔、培训、绩效评估和报酬支付等人事管理活动广泛开展，对组织系统产生了重大影响；(3)有计划的培训以及培训手段的系统化，使一大批培训专家脱颖而出；(4)人事预测、绩效评估开始受到重视。6.[领会]简述传统人事管理与现代人力资源管理的差别一、对人的认识不同(1)传统人事管理视人为手段，视人为成本，视人事工作为行政工作、日常人事行政事务工作。(2)现代人力资源管理视人为资源，视人为管理系统最重要、最宝贵的资源。二、管理原则不同(1)传统人事管理强调以事为中心。(2)现代人力资源管理坚持以人为中心。三、管理方法不同(1)传统人事管理方法简单、僵化，缺乏灵活性和机动性。(2)现代人力资源管理注重采用主动开发性、有预见性、更具灵活和应变特点、更加人性化的管理方法。四、管理内容不同(1)传统人事管理的主要任务是为组织招募人员。(2)现代人力资源管理则着眼于未来，注重人力资源的预测、规划和开发。-76- 五、人事部门在组织中的地位不同(1)传统人事管理把人事活动视为非生产、非效益性活动，不重视对人事管理规律的研究和人事管理方法的改进，故人事部门在组织系统中的地位较低。(2)现代人力资源管理部门在组织系统中地位突出，除处理具体的人事事务外，还是协调管理系统、提供决策预案的中枢性机构，还成为决策层的核心成员。7.[识记]职位分类的含义职位分类，是指根据工作性质、权力大小、责任轻重、所需资格条件以及工作难易程度对组织系统中的职位予以分门别类，划分出不同的类别和等级，以作为人事管理依据的人事分类制度。8.[识记]职系的含义职系是指工作性质相同，权力大小、责任轻重、所需资格条件、工作难易程度不同而分属于不同职级、职等的一个职位系列。9.[识记]职级的含义职级是指工作性质、权力大小、责任轻重、所需资格条件、工作难易程度基本相同的一个职位序列。10.[识记]职等的含义职等是指工作性质不同，权力大小、责任轻重、所需资格、工作难易程度基本相同，从属于不同职系的一个职位序列。11.[识记]职位描述的含义职位描述是规定某一具体职位的工作目标、职责范围、技能要求、工作条件以及职位关系的书面文件。12.[识记]职位规范的含义职位规范是对职位人员所需资格条件的书面描述。13.[应用职位分类的步骤与方法：(1)职位调查。综合运用各种方法，获取现有职位的数量、职责权限、工作内容的信息，以作为实施职位分类的依据。(2)职位横向分类。职位横向分类是在职位调查的基础上，按照工作性质的不同，将职位划分为若干职系。(3)职位纵向分类。在同一职系内按照权力大小、责任轻重、所需资格和工作难易程度划分职级；把从属不同职系但权力大小、责任轻重、所需资格、工作难易程度相当的职级纳入同一职等。-76- (4)制定职位描述和职位规范。职位描述的内容一般包括职位类别、工作职能、职责范围、设备用具、职权关系、工作条件以及其他需要说明的问题。职位规范的内容一般包括职位类别、教育程度、实践经验、工作技能、行为特征、特殊要求以及其他需要说明的问题。14.[领会]简述职位分类在人事管理中的作用(1)职位分类为人事选拔提供了依据。(2)职位分类增强了人事管理工作的针对性。(3)职位分类促进了人事管理工作的法治化。15.[识记]品位分类的含义品位分类是依据资格条件把人员划分为不同的品位等级的人事分类方法。近代最早实行人事品位分类制度的国家是英国。17.[领会]职位分类与品位分类的比较：(1)品位分类以“人”为中心；职位分类则以“事”为中心。(2)品位分类制下，人员级别由品位决定；职位分类制下，人员级别由职位决定。(3)品位分类制下，人员升迁容易；职位分类制下，人员晋升相对困难。(4)品位分类简单易行；职位分类过于复杂，操作难度大。18.[领会]人事分类的发展趋势(1)组织高层管理职位、机密性职位、临时性职位以及军事管理职位等宜采用品位分类。(2)品位分类与职位分类的相互结合与渗透。20.[领会]内部提升的优势：(1)被选聘人员能迅速开展工作。(2)保证被选聘人员的素质和能力。(3)有利于鼓舞士气，调动组织成员积极性。(4)有利于吸引外部人才。(5)内部提升手续简便，成本低。21.[领会]内部提升的局限性：(1)造成“近亲繁殖”现象。(2)因操作不公或心理原因造成内部矛盾。(3)人员选择的有限性。-76- 22.[领会]外部选聘的优势：(1)外部招聘可以发挥“外来优势”。所谓“外来优势”，是指没有“历史包袱”。(2)利于缓和组织成员之间的紧张关系。(3)能够为组织带来新鲜空气。(4)人员来源广，选择余地大。23.[领会]外部选聘的局限性：(1)外部招聘人员不熟悉组织情况，进入角色较慢。(2)外部招聘人员存在一定的风险。(3)组织成员失去了晋升机会，影响士气。24.[领会]内部提升与外部选聘各自的适用范围(1)内部提升高层管理。高层管理需要保持稳定性和连续性。(2)外部招聘选择管理人员。现代管理的开放性、竞争性使各类组织都更多利用外部招聘选择管理人员。25.[领会]人事选聘的趋势(1)选聘范围的扩大化趋势。(2)选聘方法多样化、科学化的趋势。(3)社会中介机构、人事测评专家广泛参与人事选聘活动。(4)人事预测在人事选聘中的作用日益突出，人事选聘的主动性增强。26.[识记]人事考评的含义人事考评是人事考核、评价的总称，是指对组织内部人力资源状况进行考核和评价。27.[识记]我国公共管理人员考评的内容有：(1)德。思想品德；(2)能。工作能力；(3)勤。组织纪律性、责任感、工作积极性、出勤率等；(4)绩。工作实绩；(5)廉。秉公执法，廉洁自律。28.[识记]企业单位人事考评的内容有：(1)劳动态度。(2)业务水平。(3)贡献大小。-76- 29.[领会]人事考评的要求：(1)考评标准明确、具体，具有可操作性。(2)考评原则具有适应性和可靠性。(3)考评方法具有针对性、可行性。(4)考评结果要反馈。(5)考评工作具有民主性和透明度。30.[领会]人事考评的偏差：(1)主观好恶偏差。包括价值取向和感情取向好恶偏差两类。(2)晕轮效应偏差。指人事考评中，因考评对象的某一特征、品质或行为表现异常鲜明、突出，从而淡化以至掩盖了其他方面的表现，造成考评结果不客观。(3)近因效应偏差。是由时间和心理因素而引起的误差，即考评者主要依据考评对象的近期表现对其做出评价。(4)刻板印象偏差。是考评者对某一类人员笼统、机械、僵化的主观认识影响考评结果而形成的误差。(5)暗示效应偏差。指考评人员自觉或不自觉地受他人，特别是领导者、技术或学术权威的暗示而对考评对象做出不正确、不准确的评价。(6)集中趋势偏差。因为考评对象的工作表现与工作绩效相差较小，无法拉开档次而造成的考评误差。31.[应用]克服人事考评偏差的方法：(1)克服主观好恶偏差的方法是：严格考评人员遴选标准；明确考评标准；考评工作公开、透明，发挥民主监督作用。(2)克服晕轮效应偏差的方法是：依据考评指标体系逐项做出评价；不同考评指标所占分值或权重单独计算，不得合并或转移。(3)克服近因效应偏差的方法是：实现人事考评工作的规范化、制度化。(4)克服刻板印象偏差的方法是：要求考评者消除先入为主思想，承认考评对象的个性特点，依据考评标准对比工作表现，实事求是地做出评价。(5)克服暗示效应偏差的方法是：保证考评工作的独立性，考评人员要独立思考、独立做出评价。(6)克服集中趋势偏差的方法是：重构考评指标体系，重新选择考评方法。32.[识记]人事培训的含义人事培训是为开发组织人力资源而有计划、有目的地对在岗人员的业务知识、工作技能进行的培养、训练。33.[领会]人事培训的特点-76- (1)对象复杂性。一方面，成人教育的属性决定了人事培训覆盖面广泛、功能完备，具有适应培训对象多方面发展需要的优势。另一方面，培训对象学历层次不同、个人阅历有别、能力偏向相异、学习兴趣与动机多种多样，总体上呈复杂状态。(2)内容实用性。内容机动灵活，一般是根据需要什么教什么、缺什么补什么的原则确定。(3)形式多样性。人事培训的形式多种多样，管理组织可以从目标任务的轻重缓急出发确定培训时间与培训时限。(4)方法艺术性。人事培训更注重采用启发、诱导、讨论、研究、观摩、考察等艺术性方法。34.[领会]人事培训的方法(1)在职培训。人员在实际工作中得到培训。(2)脱产培训。专门的培训场所进行培训。(3)半脱产培训。一种兼顾质量和费用的培训方法。35.[识记]人事培训的类型(1)岗前教育。(2)新员工培训。(3)在职员工职业教育。(4)组织全员培训。应用：人事培训的原理与方法36.[应用]市医院人事管理上比较混乱，历来只有简单的科主任、主任医师、副主任医师、主治医师、护士长、护士的职务要求。去年暑假，来了一批医学院实习学生，分到各科实习。在8月10日夜班时，儿科的主治医师临时有朋友宴请，简单嘱咐了实习学生几句就走了。结果，某患儿出现意外症状，由于较急，实习学生马上开了药，却造成了患儿死亡事故。此事引起了社会广泛的讨论。分析要求：按照人事管理中职位分类的要求，分析此事主要存在哪几个方面的问题。[201004案例]按照人事管理中职位分类的要求，分析此事主要存在以下几个方面的问题：(1)职位分类制没有全面落实，其中缺少实习生职位要求方面的规定。(2)值班主治医生擅自离岗，没有执行职位要求。(3)实习学生不请示，擅自用药，显然不符合用药管理规定。-76- 第六章领导1.[识记]领导的含义领导是指在社会管理活动中具有影响力的个人或集体，在特定的组织结构中，通过示范、说服、命令等途径，动员组织成员以实现组织目标的过程。2.[领会]简述领导的作用(1)指挥作用。领导在团体活动中帮助组织成员认清所处的环境与形势，指明活动的目标和实现的途径，指挥和领导组织成员最大限度地实现组织的目标。(2)激励作用。领导的目的就是把组织目标与个人目标结合起来，引导组织成员满腔热情地为实现组织目标做出贡献。(3)协调作用。领导者要发挥沟通协调作用，协调各方面的关系，解决各方面的矛盾冲突，领导组织成员团结一致地实现组织目标。3.[识记]领导者的影响力的含义领导者的影响力，是指领导者在与他人交往中，影响和改变他人心理和行为的能力。4.[识记]领导者的影响力类型(1)强制性影响力。强制性影响力是指由组织赋予并由法律、制度明确规定的正式权力。(2)非强制性影响力。非强制性影响力是指由领导者自身某些特殊条件才具有的影响力。5.[领会]简述强制性影响力的影响因素(1)传统因素。是指人们产生的一种领导者比普通人强的观念。(2)职位因素。是指领导者在组织中的职务与地位，它使被领导者产生了对领导者的敬畏感。(3)资历因素。是指由领导者的资格和经历对被领导者所产生的心理影响。6.[领会]简述非强制性影响力的影响因素(1)品格因素。是指领导者的品行、道德、人格、作风等因素对他人产生的影响。(2)才能因素。是指领导者的才干和能力等因素对他人产生的影响。(3)知识因素。是指领导者的知识水平对他人产生的影响。(4)感情因素。是指领导者与被领导者的感情交流。7.[领会]领导者的个体素质(1)政治素质。指领导者的“德”-76- ，即在政治方向、政治品德、思想作风和工作作风方面的表现。(2)文化素质。指领导者的文化程度和文化素养。(3)业务素质。指领导者的能力，即领导者的“才”。(4)身体素质。指领导者健康的体魄和健康的心理。8.[领会]领导群体的结构素质(1)丰富全面的知识结构。(2)较高的专业知识结构。(3)较强的能力结构。(4)合理的年龄结构。(5)良好的气质结构。9.[领会]美国行为科学家道格拉斯·麦格雷戈提出的领导理论是什么？[200804单选]美国行为科学家道格拉斯·麦格雷戈提出的领导理论是X理论-Y理论。10.[领会]X理论的基本观点X理论-Y理论是美国行为科学家道格拉斯·麦格雷戈提出来的。他将传统的管理方法称为X理论。这种理论把人看成是：(1)天生懒惰，厌恶工作。(2)缺乏进取心，不愿承担责任。(3)安于现状，反对改革。(4)以自我为中心，忽视组织目标。(5)不大聪明，易于受骗。11.[领会]Y理论的基本观点(1)人是勤奋的，并不是天生厌恶工作的。(2)控制和惩罚不是促使人们为实现组织的目标而努力的唯一方法。(3)激励在需要的每一个阶梯上都起作用。(4)在正常情况下，人们不仅会接受责任，而且能主动承担责任。(5)在现代工业条件下，人的智慧和才能只发挥了一部分，领导者的责任就是创造机会、挖掘潜力、排除障碍，使下属的智慧潜能得到充分发挥。12.[识记]X理论与Y理论的重要区别(1)X理论认为下属的个人目标与组织目标是相互矛盾的。(2)Y理论则认为下属的个人目标和组织目标应该相互融合。13.[领会]不成熟一成熟理论的基本观点-76- 不成熟一成熟理论是由美国著名学者克里斯·阿吉里斯提出来的。其基本观点是：(1)不成熟到成熟的变化是持续的、循序渐进的。(2)扩大组织成员的个人责任，给予组织成员在工作上成长和成熟的机会，以满足他们在社交、自尊、自我实现等方面的需要，激励组织成员更好地发展潜力来实现组织目标和个人目标。(3)实行一种“以现实为中心”的领导方式。14.[领会]简述经济人假设的基本内容(1)人是由经济诱因来引发工作动机的，其目的在于获得最大的经济利益。(2)经济诱因在组织的控制之下。(3)人以一种合乎理性的、精打细算的方式行事。(4)人的情感是非理性的，会干预人对经济利益的合理追求。15.[领会]社会人假设的基本内容(1)人们工作的主要动机是社会需要；(2)工业革命和工业化的结果，使工作变得单调而无意义，人们必须从工作的社会关系中去寻找工作的意义；(3)非正式组织的社会影响比正式组织的经济诱因对人有更大的影响力；(4)人们期望领导能承认并满足他们的社会需要。16.[领会]自我实现人假设的基本内容(1)人的需要有低级到高级的区别，其目的是为达到自我实现的需要，寻求工作上的意义。(2)人们力求在工作上有所成就，发展自己的能力和技术，以便富有弹性，更好地适应环境。(3)人们能够自我激励和自我控制，外来的激励和控制会对人产生一种威胁，造成不良后果。(4)个人的自我实现同组织目标的实现是一致的。17.[领会]复杂人假设的基本内容(1)人的需要是复杂的，会根据不同的发展阶段、不同的生活条件和环境而改变。(2)人在组织中生活会产生新的需要和动机。(3)人在不同的组织和不同的部门会有不同的需要。(4)一个人在组织中是否感到满足、肯为组织效力，决定于他本身的需要结构和他同组织之间的相互关系。(5)人依据自己的动机模式、能力及工作性质对不同的管理方式作出不同的反应。18.应用：评述有关人的特性方面的理论-76- 沙因认为，在管理中按照不同人的不同情况采取不同的管理方式，这属于复杂人假设。19.[识记]简述领导特质理论的产生(1)20世纪30年代，心理学家们就对领导者的特质进行了大量研究，希望发现领导者与非领导者在个性、社会、生理或智力因素等方面的差异。(2)从20世纪40年代末到70年代，随着行为主义科学的崛起，对领导特质理论的研究进入了科学化的实验阶段，领导者的自然特征、社会特征、智力与能力、个性等因素逐渐得到研究者的重视，形成了众多的理论观点。(3)20世纪80年代以后，随着知识经济时代的来临，特质理论的研究取得了新的成果。20.[领会]早期特质理论的内容(1)生理特质。领导者的自然相貌、身体状况、音容笑貌和仪态举止等。(2)个性特质。领导者的性格、气质。(3)智力特质。领导者的智力特征。(4)工作特质。领导者的工作特点。(5)社会特质。领导者的社会要素。21.[领会]领导特质理论的新发展(1)发现作为一个成功的领导者排在前四位的特质是：诚实、有远见、懂得鼓舞人心、能力卓越。(2)德克兰研究领导特质理论时提出了领导素质的宪法模型。(3)关于领导特质理论的研究一直是管理学研究的热点，产生了各种各样的观点。22.[领会]领导作风理论是由勒温提出来的。领导作风理论的基本观点：(1)专制式的领导作风。其权力定位于领导者个人手中。(2)民主式的领导作风。其权力定位于群体。(3)放任自流的领导作风。其权力定位于职工个人手中。23.[领会]领导方式理论是由美国行为科学家伦西斯·利克特提出来的。领导方式理论的基本观点：(1)专制一权威式。权力集中在最高一级，决策与组织目标的设置一般由领导者作出，下级无任何发言权，只有执行权。(2)开明一权威式。权力控制在最高一级，但授予中下层部分权力。(3)协商式。重要问题的决定权仍属于最高层，次要问题可以由中下层作出决定。(4)群体参与式。决策权和控制权不是集中于上层，而是分布于整个组织，各个部门可以广泛地参与决策。-76- 24.[领会]领导四分图理论是美国俄亥俄州大学工商企业研究所的斯托格弟和沙特尔教授在大量调查研究的基础上提出的一种领导方式理论。领导四分图理论的基本观点：(1)低组织低关心。领导者既不关心人，又不重视组织效率。(2)低组织高关心。领导者对人十分关心，重视培养互相信任和互相尊重的气氛，但对组织效率却缺乏关心，是以人为中心的领导方式。(3)高组织低关心。领导者对组织的效率、工作任务和目标的完成都非常重视，但忽视人的情感和需要，是以工作任务为中心的领导方式。(4)高组织高关心。领导者把对人的关心和对组织效率的关心放在同等重要的地位，既能保证任务的完成，又能充分满足人的需要，是一种理想的领导方式。25.[领会]美国德克萨斯州立大学心理学教授罗伯特·布莱克和简·穆顿于1964年提出了管理方格理论。管理方格理论的基本观点：(1)贫乏型领导(1.1)。领导者对人对生产都不关心，在任何事情上都想要保持不参与，只以最小的努力来完成必须做的工作。(2)任务型领导(9.1)。领导者高度关心生产和效率，而不关心人，只准下属服从而不让其发挥才智和进取精神。(3)中间型领导(5.5)。领导者对人的关心和对生产的关心都保持正常状态，通过引导和激励的方式来完成领导的职责。(4)俱乐部型领导(1.9)。领导者只关心人而不关心生产。(5)战斗集体型领导(9.9)。领导者既关心生产，又关心人，能够使组织的目标和个人的需要最理想、最有效地结合起来。26.[领会]领导行为连续统一体理论的基本观点领导行为连续统一体理论是坦南鲍姆和施米特于1958年提出来的。(1)在领导连续模型的左端是专制型领导，即由领导自行决定一切，对下属实行严密的控制，要求他们完全按照领导的命令行事。(2)在领导连续模型的右端是民主型领导，领导者很少行使权力直接控制下属。(3)在专制型领导和民主型领导之间，有多种选择，并非非此即彼。应用：领导行为理论的运用27.[领会]领导权变模型理论的内容28.[应用]领导权变理论对领导方式的指导作用：(1)-76- 在团体情况最有利和最不利两种情况下，采用任务导向型的领导方式，效果较好。(2)在团体情况一般的情况下，采用以人为中心的领导方式，效果较好。29.[领会]路径一目标理论是由加拿大多伦多大学教授埃文斯于1968年首先提出来的。路径一目标理论的内容：(1)领导过程。领导者确定下属的需要，提供合适的目标，通过明确期望与下属的关系，将目标实现与报酬联系起来；然后帮助下属消除实现绩效的障碍，给下属一定的指导。(2)目标设置。既要考虑到组织的需要，也要考虑到组织成员的需要，才能产生方向性和激励性。(3)路径改善。通过明确途径、消除障碍和陷阱、增加实现个人满足的机会以及对下属进行指导和训练等，使得达到目标的途径更易于实现。(4)领导方式。分为指令型、支持型、参与型、成就型。31.[领会]领导生命周期理论的内容：(1)高工作低关系。表示下属的平均成熟程度处于不成熟阶段，领导者应采取高工作低关系的领导类型，即命令式的领导方式。(2)高工作高关系。表示下属的成熟程度初步进入成熟阶段，领导者应采取高工作高关系的领导类型，即说服式的领导方式。(3)低工作高关系。表示下属的成熟程度进入较成熟阶段，领导者应采取低工作高关系的领导类型，即参与式领导方式。(4)低工作低关系。表示下属的成熟程度发展到成熟阶段，领导者可以采取低工作低关系的领导类型，即授权式领导方式。应用：领导权变理论的实践价值与现实意义33.[识记]领导方式的含义领导方式是领导者在领导活动过程中对下属的态度和行为的具体表现，是领导过程中领导者、被领导者及其作用对象相结合的方式。34.[识记]领导方式的类别(1)强制命令方式。(2)疏导教育方式。(3)物质激励方式。(4)榜样示范方式。35.[领会]强制命令方式的优势及局限性(1)强制命令方式的强制性、无偿性以及具体性-76- 特点使得这种方式的运用便于达到统一集中、迅速有效解决问题的目的。(2)处理问题时具有较大灵活性。强制命令方式的局限性是：容易滋生“人治”的弊端。36.[领会]疏导教育方式的优势及局限性疏导教育方式的优势是：能够充分挖掘人的潜能，产生持续时间较长的效果。疏导教育方式的局限性是：产生的效果比较缓慢，往往最终结果只能预见而不能确定。37.[领会]物质激励方式的优势及局限性物质激励方式的优势：能够最迅速有效地调动人员的积极性。物质激励方式的局限性：(1)运用这种方式不能全部满足人的需要。(2)当人们生活水平达到一定高度时，他们追求物质利益的欲望就会递减，物质刺激的作用相应减弱。(3)运用物质激励方式背离了按劳分配原则和公平原则，其结果可能与领导者意图相悖，挫伤下属人员的积极性。38.[领会]榜样示范方式的优势及局限性(1)从社会心理来看，人人都有从众需求，人人都会有意或无意地为自己寻求值得仿效的榜样。(2)在组织面临困难或处理利益关系问题时更为有效。39.[应用]比较不同类型的领导方式1、强制命令方式的特点：(1)强制性。通过发布命令，要求下级无条件服从。(2)无偿性。下级执行命令时不得讨价还价，对下级人、财、物力资源的调配和使用可以不考虑价值补偿问题。(3)具体性。工作内容、工作步骤、工作方法、工作目标等都是具体明确的。2、疏导教育方式的特点：(1)启发性。启迪人的思想，促使他们自觉采取符合领导意图的行为。(2)科学性。形式多种多样，不拘一格。(3)长期性。长期不懈地教育引导，不可能一劳永逸。3、物质激励方式的特点：(1)平等性。领导者与被领导者是一种平等关系。(2)有偿性。下属贯彻领导的意图得到了报酬和物资补偿。(3)间接性。下属的积极性来自可能得到的物质报酬或物质奖励，而非来自领导的强制力。-76- 4、榜样示范方式的特点：(1)引导性。通过领导者的行为树立榜样的力量，使下属仿而效之，产生领导者所期望的效果。(2)感染性。在潜移默化中使下属受到教育，促使其心理和行为发生变化。40.[应用]领导方式的综合运用(1)注意发挥各种领导方式的优势。在运用时要充分认识到各种领导方式的特点，发挥其优势作用。(2)充分认识各种领导方式的局限性。选择运用领导方式时要充分了解各个领导方式的不足，注意扬长避短。(3)系统、综合地发挥领导方式的结构优势。只有各种领导方式的综合运用，才能实现相互补充，相互促进，发挥其结构优势。(4)注重榜样示范方式和疏导教育方式的运用。纵观中国的国情和中国传统文化心理，领导者的表率作用都至关重要。第七章激励1.[识记]激励的含义激励是激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥内在潜力，为实现既定目标而努力的过程。2.[识记]激励模式人的需求、动机、行为与满足之间，可以用简单的模式表示为：需求→动机→行为→满足。3.[领会]产生动机需要的条件产生动机需要的条件：(1)由于个体缺乏某种东西而引起的需求、欲望和驱动力；(2)个体受到客观存在的刺激。4.[领会]激励模式的复杂性(1)激励过程实际上存在一个连锁反应，解释这一过程是非常复杂的，因为人的动机被激发的结果属于内在变量。(2)激励过裎中需求、动机、行为之间的关系是复杂的，并非等到一种需求满足后才会产生新需求，往往是需求、动机、行为与满足交织在一起。应用：激励模式的运用5.[领会]激励因素-76- 激励因素就是能影响个人行为的某种东西，它对一个人是否愿意做什么事情有重大影响。激励因素的具体内容：工作本身或工作内容方面1.工作富有成就感2.工作成绩得到肯定3.工作具有挑战性4.负有更大的责任5.职业得到发展6.[领会]激励方式(1)目标激励。(2)奖惩激励。(3)竞赛与评比激励。(4)关怀与支持激励。(5)榜样激励。7.[领会]小克劳德·乔治提出的激励原则《管理他人的艺术：激励雇员》(1)目标明确。(2)提前参与。(3)从实绩出发。(4)及时交流。(5)重在鼓励。(6)真诚相符。(7)表扬要坦率、真诚。(8)化解消极因素。(9)思想开放。(10)少批评。(11)尽可能使人们对工作感兴趣。(12)不要怕放权。(13)少威胁。(14)宽宏大量。(15)关爱员工。应用：激励方式与激励原则的运用激励理论：内容型理论1、需求层次理论，马斯洛-76- 1、麦克利兰，成就需要理论3、赫茨伯格，双因素理论8.[识记]人的基本社会需要的内容另一问法：人类需要的五个层次(1)生理需要。生理需要是维持体内平衡的需要，包括维持生存和繁衍后代所必需的各种物质条件。(2)安全需要。对免除危险、消除威胁的各种需要。(3)归属需要。渴望与他人建立情感上的联系，要求在社会中占有自己的位置，扮演一定的角色，得到他人的承认。(4)尊重需要。追求自尊、自重并能获得他人的好评与尊重。(5)自我实现需要。是人类最高层次的需要。9.[识记]依据马斯洛需求层次理论，人们普遍喜欢熟悉的事与物，而不喜欢陌生或未知的事与物，这反映出人类谋求安全的动机。10.[领会]美国心理学家和行为科学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年出版的《人类动机理论》一书中，提出了需求层次理论。需求层次理论的主要内容：1、人类的基本需要。人的基本需要按照重要程度和产生顺序依次可分为生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要和自我实现需要五个层次。2、人类需要层次之间的递进关系。(1)人们首先追求的是较低层次的需要，只有在较低层次的需要得到合理满足后，才依次追求更高层次的需要，一般人都是按照需要的层级关系逐级追求、逐级满足。(2)在某一特定时期总有某一层级的需要占主导地位，其他需要则居从属地位，占主导地位的需要左右着人的行为。(3)当已经满足的某一低层次需要受到威胁时，人们的需要追求则会转向相反的方向。3、人类需要的动态性、发展性与个体差异性。(1)个体的人在不同的成长阶段有着不同的需要。(2)就社会发展程度来看，在经济落后条件下，生理和安全需要更显重要，在经济发达条件下，人们追求的是高层次的需要。(3)个体差异性还表现在对高层的需要，尤其是对自我实现需要的认识不同，政治家、实业家、艺术家、诗人，不一而论。13.[领会]美国行为科学家戴维·麦克利兰提出的成就需要理论。成就需要理论的主要内容：-76- 1、人的社会性需要并非与生俱来。人的社会性需要绝不是先天的，而是后天的，是在生存环境、个人经历、培养教育条件影响下产生的。2、人类社会性需要的内容。(1)成就需要。即按高标准行事，或在竞争中取胜的愿望。(2)权力需要。权力需要即影响和控制他人心理和行为的愿望。(3)社交需要。即通过与他人交往，获取认可、理解、支持与尊重的愿望。3、有效管理者的需要结构。有效管理者合理的需要结构通常是：高度权力需要、适度成就需要、低度社交需要麦克利兰的成就需要理论侧重于社会起因的研究。16.[识记]保健因素的含义工作环境因素即工作本身之外的环境条件属于不满意因素，称之为保健因素。17.[识记]保健因素的具体内容(1)管理政策。(2)管理方式。(3)监督方式。(4)工资收入。(5)人际关系。(6)安全状况。(7)生活条件。18.[识记]激励因素的含义与构成赫茨伯格把从没有满意到满意这个连续体中的影响因素称为激励因素。19.[领会]美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出的双因素理论的基本观点包括：(1)把影响人心理和行为的因素划分为保健因素(不满意因素)和激励因素(满意因素)。(2)人的需要都可以归结于保健需要或激励需要，不同需要的追求者，其心理与行为特点不同。(3)提高效率的关键在于使工作丰富化应用：评述需求的层次理论、成就需要的理论、双因素的理论22.[领会]期望理论的基本观点期望理论的基本观点是，要调动工作积极性，必须处理好以下三方面的关系-76- (1)个人努力与绩效的关系。(2)绩效与奖励的关系。(3)奖励与满足个人需要的关系。23.[应用]分析努力与绩效、绩效与奖励、奖励与满足个人需要之间的关系分析工作绩效与个人能力，个人角色认识以及环境之间的关系1、努力与绩效的关系(1)如果人们权衡比较个人能力与工作目标，认为取得既定绩效的概率较高，即通过努力可以得到相应的报偿，他们就会坚定信心，持之以恒，不懈努力；(2)如果人们认为组织设定目标非个人能力所及，即无论如何努力都不可能达到目标，所谓的报偿可望而不可即，他们就会丧失信心，望目标而却步，行为上消极被动。2、绩效与奖励的关系人们的工作绩效和他们所期望的奖励之间是否有必然的联系——有绩效必有奖励、有绩效未必有奖励、绩效和奖励没有关系，工作绩效与奖励之间的相关性问题决定了人们不同的行为选择：从积极努力到消极被动。3、奖励与满足个人需要的关系所得奖励是人最重要、最迫切的需要，还是一般性可有可无的需要，甚至根本就不需要，决定了激励力量的大小、有无。应用：评述期望基本理论，公平理论，波特-劳勒模式25.[识记]公平的含义公平，是指人们觉得他们得到的收益，与他们的投入，如时间、努力、经验等是相称的。26.[领会]公平的影响(1)人们获得可观的绝对量，但分配的相对量仍被员工感受是不公平的，这同样会挫伤其积极性。(2)若绝对量是不公平的，相对量也是不公平的，则他们的主动性就更难发挥了。(3)只有产生分配上的公平感，员工才会心情舒畅，努力工作。27.[领会]公平理论的基本观点(1)人们不仅关心所得报酬的绝对量。(2)而且还关心所得报酬的相对量。30.[领会]波特一劳勒模式，是美国行为科学家莱曼·波特和爱德华·劳勒在他们合著的《成绩对工作满足的影响》(1967年)-76- 一文和《管理态度和成绩》(1968年)一书中提出的一种激励模式。其基本观点是：(1)个人是否努力以及努力程度取决于激励力的大小。(2)工作绩效不仅取决于努力程度，还取决于个人能力以及对所承担目标任务的了解程度。(3)奖励的价值应以工作绩效为标准。(4)一个人对奖励满意与否以及满意程度取决于他对奖励是否公平的判断。(5)人们对所得奖励满意与否以及满意程度将影响下一次承担目标任务的行为。31.[识记]强化的含义强化是指对某种行为肯定或否定的后果(奖励或惩罚)能在一定程度上决定该行为今后是否会重复发生。32.[识记]依据作用发挥上的差异，强化的类别(1)积极强化。也称正强化，是指对某种行为予以鼓励、肯定、奖赏，使之更加频繁地发生并不断强化。(2)消极强化。也称负强化，是指通过撤销、解除消极行为后果(惩罚)以鼓励积极性行为的方法。(3)惩罚。指对某种消极行为采取具有警戒性的强制措施，以期降低这种行为出现的概率或消除这种行为的方法。(4)消退。指撤销对某种所谓的“积极”行为的强化，以降低该行为出现的概率或消除这种行为的方法。33.[领会]强化的作用(1)积极强化与消极强化发挥的是诱导、鼓励作用，属于奖励性强化措施；(2)惩罚和消退发挥的是抑制、惩戒作用，属于惩罚牲强化措施。34.[识记]依据使用繁率和时间方面的差异，强化的类别(1)连续强化。对所有积极行为都及时采取措施予以鼓励、支持。(2)间断强化。即非连续的强化。35.[领会]简述强化的原则(1)设立目标体系。(2)快速反馈，及时强化。(3)奖罚结合，以奖为主。(4)奖人所需，形式多变。(5)多用不定期奖励。36.[识记]归因的含义-76- 归因是心理学术语，是指依据人的外部表现或行为特征对其心理状态作出解释和推断。39.[领会人们的行为获得成功或遭到失败主要归因于(1)努力。是内因、不稳定因素、可控因素。(2)能力。是内因、稳定因素、一定条件下是可控因素。(3)任务难度。是外因、稳定因素、不可控因素。(4)机遇。是外因、不稳定因素、不可控因素。应用：评述强化理论、归因理论。强化理论与归因理论的运用第八章协调1.[识记]协调的含义协调是管理的重要职能，是管理过程中引导组织之间、人员之间建立相互协作和主动配合的良好关系，有效利用各种资源，以实现共同预期目标的活动。2.[领会]协调的对象协调的对象包括组织与人员，具体包括(1)人与人间的关系。(2)人与组织间的关系。(3)组织与组织间的关系。3.[领会]协调的特点(1)平等性。指协调主体与协调对象居于平等位置，没有强制力的直接作用。(2)互利性。广泛寻找共同利益，坚持求大同存小异。(3)主体广泛性。主体极其广泛，可以是管理活动中产生矛盾的任何一方或任何人。(4)结果不确定性。通过协调可能达到目标，也可能收不到任何效果。(5)对象复杂性。对象的复杂性是协调与控制的重要区别。4.[领会]沟通与协调的关系(1)沟通是协调的前提，是求得思想上的统一；(2)协调是沟通的结果，是谋得行动上的一致。5.[识记]沟通的含义沟通也称信息交流，是指将某一信息传递给相关对象，以期作出相应反应的过程。6.[领会]沟通的基本模型-76- 沟通的基本模型由信源、信道、信宿三部分组成。(1)信源即信息的发出者，是沟通的起点。(2)信道即信息传递的通道。(3)信宿即接收信息并能作出相应反应的组织或人员。7.[识记]简述沟通的类型一、依据信息传递的方向不同，可分为：1、下行沟通，也叫单向沟通，是指上级管理组织或人员把各项管理政策及组织目标、工作程序、规章制度逐级向下传递。2、上行沟通，也叫反馈沟通，是指下级管理组织或人员主动向上级组织与领导表明自己的态度，提出自己的建议。3、双向沟通，也叫相向沟通，是指各管理组织与人员，包括纵向层级之间、横向部门之间信息的相互交流。二、依据信息传递的方式有无组织系统，可分为：1、正式沟通，是指严格按照组织规定的程序和渠道进行的信息交流。2、非正式沟通，是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。三、依据信息传递的方式不同，可分为：1、书面沟通，是以图、文形式进行的沟通。2、口头沟通，是人与人之间以言语形式进行的沟通。8.[应用]沟通在协调中的作用(1)沟通可以提高人的思想觉悟，培养人们良好的道德品质，为实现协调创造基本前提。(2)沟通可以实现对管理目标、管理政策及管理方式方法上的共识，为协调创造直接前提。(3)沟通可以克服阻力，实现协调。(4)沟通是管理组织与外部环境相互联系，实现内外协调的前提之一。9.[领会]协调的内容(1)目标协调。(2)利益协调。(3)思想与行为协调。(4)政策与规章制度协调。领会目标协调与利益协调的意义10.[应用]分析思想认识不协调的原因(1)组织成员的觉悟水平有高有低。-76- (2)组织成员的认识能力有高有低。(3)组织宣传工作跟不上。11.[应用]规章制度协调的途径(1)完善政策与规章制度体系。这就需要管理人员深入实际，科学预测，捕捉可能发生的问题，确保政策与规章制度建设的及时性、科学性、有效性；也需要在完善整个管理体制上下工夫，实现管理组织系统权力清楚、责任明确、运转协调、灵活高效。(2)维护组织权威。使各部门及其成员有令必行、有禁必止，不得以任何理由对既定政策与规章制度擅自解释，更不允许随意发挥。12.[领会]协调的过程(1)了解、把握组织运行过程中各环节、各要素之间可能出现或已经发生的矛盾与冲突。(2)对可能出现或已经发生的矛盾与冲突进行具体分析，找出原因。(3)采取措施，消除矛盾与冲突。13.[领会]协调的原则：(1)以人为本。协调要紧紧围绕人展开，以人为本。(2)客观公正。协调者能否被协调对象所接受，协调措施能否被协调对象认可，取决于协调者及其拟订的协调措施是否客观公正。(3)灵活机动。协调的时机、方式可以根据需要灵活变通，而且可以根据协调工作进展情况与实际需要不断调整。(4)注重整体。任何协调活动都不得以牺牲整体利益为代价。14.[应用协调中的客观公正原则(1)充分考虑到协调对象的建议与利益要求。(2)维护协调对象的根本利益与长远利益。(3)有利于协调对象的持续发展。14.[应用协调中的灵活机动原则：应用协调方法的运用15.[识记]五种沟通方式及其含义1、链式沟通，也可称为直线沟通，就是信息链条似地逐级传递。2、轮式沟通，即某一个居于核心位置的沟通主体分别与其他几个沟通主体进行沟通。-76- 3、全通道沟通，即组织成员都可以不受任何限制地互相沟通，各成员在沟通中享有平等地位。4、环式沟通，也称圆周式沟通，即没有沟通核心，各沟通主体只能和左右两个沟通对象进行沟通。5、Y式沟通，“Y式”是对沟通方式的形象化描述，这种沟通存在于纵向层级关系之中，中间某一沟通主体和两个以上的上级组织进行沟通，同时又和下级组织保持链式沟通。16.[领会]不同沟通方式的优势与缺陷：(1)链式沟通的优点是速度快、准确性高、管理者的地位突出。缺陷是可能造成上级不太了解下级的真实情况，也可能造成下级不明确上级的真实意图，从而抑制组织成员的士气。(2)轮式沟通的优点是速度快、准确性高、管理者的地位突出，且能够全面了解情况。缺陷是组织成员之间缺乏了解、士气低、工作中相互配合与支持困难。(3)全通道沟通的优点是速度快、准确性高，组织成员满意度较高。(4)环式沟通优点是组织成员满意度较高，缺陷是速度慢，准确性低。(5)Y式沟通的优点是沟通速度较快，缺陷是组织成员的满意度低。总结五种沟通方式：1.链式沟通速度最快2.链式沟通和轮式沟通在解决简单问题是效率较高3.环式沟通（圆式沟通）和全通道沟通在解决复杂问题是最有效4.Y式沟通兼有轮式沟通和链式沟通的优缺点：速度快，组织成员满意度低17.应用克服沟通主体的障碍沟通主体的障碍主要有表达不清、编码不适当、惰性、时间紧迫和对沟通对象不了解或不信任等。主要通过以下方法来克服：(1)沟通主体应坚持明确性原则，力求沟通形式的标准化，做到文字规范、措词严密、表述准确、中心突出、目的明确，避免使用方言土语或容易引起误解的言辞。(2)注意信息编码的使用要适合不同沟通对象的特点和要求，使沟通对象能够快速准确地理解沟通内容与目的。(3)学会分析信息的价值，使他们能够“设身处地”地考虑不同沟通对象对信息的需求。(4)提高管理艺术水平，管好用好宝贵的时间资源。(5)任何政策与指令只有在符合下级实际情况、被下级认可接受的条件下，借助下级的努力才能落实；下级组织应主动向上级汇报，并从整个工作需要的角度，相信上级、依赖上级，与上级时刻保持联系、保持一致。-76- 18.[应用]克服沟通对象的障碍沟通对象的障碍主要有注意力不集中和理解能力的差异。克服沟通对象的障碍主要方法是：(1)管理人员应具备良好的注意力。(2)管理人员不仅要实现专业化、知识化，同时要根据职位与具体工作需要，不断重塑自己的性格和气质。20.[领会]权责划分可能出现的问题：(1)纵向权力与责任分配不合理。(2)横向权力与责任分配不合理。21.[领会]机构设置方面可能出现问题(1)层级设置太多。不同层级的管理机构层层截留权力，使纵向权力分配失去系统性。(2)部门划分太细。使权力分配过细过碎，横向权力失去完整统一性。22.[领会]人员配备方面可能出现问题(1)分工不明确。分工不明确使岗位责任交叉，在具体工作中引发矛盾与冲突。(2)责任心不强。责任心不强导致人员没有或少有协调观念，不与他人配合，逃避责任等。23.[领会]组织沟通渠道方面可能出现问题在组织沟通渠道堵塞的情况下，各部门及人员的活动失去了应有的规范和标准，矛盾与冲突再所难免。应用：理顺组织管理体制的方法与途径第九章控制1.[识记]控制的含义控制是指由管理人员对当前的实际工作是否符合计划进行测定，并促使组织目标实现的过程。2.[领会]控制与创新的关系控制概念中包含着创新的内涵。控制的目的不仅是要使一个组织按照原定计划，维持其正常活动以实现既定目标，而且还要力求使组织的活动有所前进，有所创新，以达到新的高度，提出和实现新的目标。-76- 3.[领会]控制职能与计划职能的联系：(1)控制是依据计划所提供的标准来衡量组织运行所取得的成果的。(2)控制是计划的继续。(3)计划需要控制来为其提供保障。(4)控制的效果也取决于计划。4.[识记]控制的内容：(1)人员。(2)财务。(3)作业。(4)信息。(5)组织绩效。5.[领会]人员控制的意义：(1)通过各种方式观察被管理者的工作并纠正出现的问题。(2)通过对被管理者的工作进行系统化的评估，使每一位下属的近期绩效都得到鉴定，然后根据绩效情况找出原因，加以解决。6.[领会]财务控制的意义：(1)通过财务控制来提高组织活动的效率。(2)降低组织运行的成本。7.[领会]组织绩效是实施控制的根据(1)组织绩效是管理者关注的核心，这是由管理的效益原则所决定的，管理者的一切管理活动都是以绩效为目标的。(2)管理者根据组织整体绩效的状况来实施其控制。8.[领会]控制的作用：(1)控制发挥执行和完成计划的保障作用。(2)控制管理系统中的组织成员履行职责和工作绩效的情况，及时评估并找出原因，以便确定全体组织成员下一步的行动。(3)控制保证组织活动沿着预定的计划目标顺利进行，确保其实现。9.[识记]控制的类型划分(1)按业务范围可以分出生产控制、质量控制、成本控制和资金控制等；(2)按控制对象的范围，可以分为局部控制和全面控制；(3)按照主管人员与控制对象的关系，可以分为间接控制、直接控制；(4)按照管理者的控制方式，可以分为集中控制、分散控制、分层控制；-76- (5)按照控制的客观形式，可以分为复合控制、动态控制；(6)按照控制的内容和效果，可以分为程序控制、稳定控制和最优控制；(7)按照控制发生在一个完整的管理过程中的阶段性，又分为前馈控制、现场控制和反馈控制。10.[识记]前馈控制的含前馈控制是一种在计划实施之前，为了保证将来的实际成果能达到计划的要求，尽量减少偏差的控制。11.[领会]前馈控制是一种面向未来的控制，影响前馈控制的因素有：(1)情况的观察。(2)规律的掌握。(3)信息的获得。(4)趋势的分析。(5)可能发生的问题的预计。12.[识记]现场控制的含义现场控制是一种发生在计划执行过程中的控制，是直接对计划的执行情况进行现场检查，并纠正其偏差。13.[领会]现场控制兼有前馈控制和反馈控制两方面的特征，这是因为：现场控制往往是在偏差已经出现但尚未造成严重后果的情况下进行的，它可以分析研究造成偏差的根源，并预测偏差继续发展的可能方向，然后作出控制。14.[识记]反馈控制的含义反馈控制是由主管人员通过分析计划的执行结果，将它与控制标准相比较，发现偏差及造成偏差的原因，拟订纠正措施，防止偏差发展或继续存在的控制活动。15.[领会]反馈控制不是最好的控制，但却是最为普遍的控制，表现在：(1)反馈控制是在计划执行中偏差已经出现并造成了一定后果的情况下进行的，所以也称作事后控制。(2)因为预测往往要受到各种条件限制；(3)人们在执行计划中也会出现大量的失误，前馈控制和现场控制都难以避免所有偏差。16.[应用]比较前馈控制与反馈控制：(1)-76- 前馈控制把控制活动提前到管理过程的前端，是面向未来的控制，前馈控制表现为针对可能出现的问题而作出的管理上的努力。前馈控制避免了一些消极后果，是一种比较经济的控制，具有防患于未然的优越性。但是，前馈控制是比较困难的。(2)反馈控制是一种针对结果的控制。反馈控制不是一种最好的控制。但却是使用最为普遍的控制。17.[领会]控制的三个步骤：(1)确立标准。管理控制过程的第一步就是拟订具体标准。(2)检查实际绩效。标准一经确立，控制过程就主要表现为对照标准检查管理系统中各项活动的绩效。(3)纠正偏差。即纠偏行动，努力使绩效符合标准。18.[领会]标准是控制的基础：(1)对照标准，管理人员可以判断绩效和成果。(2)离开标准，就无所谓判断和评估。19.[领会]控制是一个连续的过程(1)在多数情况下，实施控制既是一个管理过程的终结，又是一个新的管理过程的开始。(2)控制活动成为一条贯穿于整个管理活动始终的一条主线，只要有管理，就必然意味着控制，随着管理活动的开始，管理系统的运行，控制过程也不断地、周而复始地连续展开。20.[应用]分析控制三个步骤的功能(1)确立标准。组织运行和管理活动的展开是否沿着实现目标的方向进行，需要有一个判断标准。否则，就无法确定是否需要控制和应当怎样控制。(2)检查实际绩效。通过检查找出并分析造成偏差的原因，才能找到有效控制的措施。(3)纠正偏差。如果发现了偏差或不一致时，管理者就需要采取纠偏行动，努力使绩效符合标准。应用：分析控制系统的功能。21.[领会]控制系统设计需考虑的方面：(1)计划的要求。控制系统的状况取决于计划的情况，控制系统的状况对计划的实现情况起着关键的作用。(2)组织结构。组织结构是执行计划和纠正偏差的基础。(3)关键控制点。管理的控制过程是由无数个控制点构成的，其中总有一些是起着决定意义的关键性的控制点。-76- (4)未来趋势。对于担负控制全局使命的主管人员来说，重要的是现状所预示的趋势，而不是现状本身。(5)主管人员的个性。控制系统是主管人员行使控制职能的系统。22.[领会]组织结构的功能就表现为控制组织结构的功能就表现为控制，这是因为：组织结构越是明确、完整和完善，建立在组织结构基础上的控制系统也就越有助于纠正脱离计划的偏差。23.[领会]选择关键控制点的能力是管理艺术的体现，这是因为：(1)抓住了关键环节，也就控制住了全局。(2)控制并不意味着主管人员需要事无巨细地一把抓，而是应当在管理系统的运行中抓住具有关键意义的事和环节，选择关键的控制点。第十章系统分析与网络技术最早提出“系统”概念的学者是奥地利理论生物学家贝塔朗菲。2.[识记]系统分析的含义系统分析是一种决策辅助技术，它采用系统的观点和方法对所研究的问题进行分析并提出各种可行的方案或策略，进行定性和定量的评价，帮助决策者提高对所研究问题的认识程度，以便选择正确的行动方案。4.[领会]系统分析的作用(1)促使决策者用整体的眼光看待问题，把事物看成一个整体，从而避免片面性和盲目性。(2)提高决策者的决策效率。(3)帮助人们理解政策决定，从宏观的角度进行政策研究并进行政策之间的比较。(4)为人们对系统要素进行研究提供理论指导，并鼓励人们注意各系统中的层次结构和特点。(5)有助于开拓新的知识领域。5.[领会]系统分析的内容1、根据系统的组织情况与外界的关系进行的系统分析1.整体分析：系统论的核心思想之一是“整体大于各部分之和”2.结构分析：结构指系统内部的各个要素的排列组合方式3.层次分析：系统既有结构也有层次。系统的层次性既可以从“等级性”上考虑，也可以从“侧面性”上考虑。-76- 4.相关分析：相关关系是可以测定并给予量化的，其结果就是找出相关系数。5.环境分析2、根据系统分析的基本要求和流程进行的系统分析1.系统研究2.系统设计：系统设计主要是为了处理系统的结构部分，使系统要素与要素之间、系统与环境之间实现结构优化，以使其功能得到最好发挥3.系统量化4.系统修改与简化5.系统评价7.[应用]系统分析的过程及运用(1)确定目标。目标的确定需要考虑系统环境要求以及系统本身的优势和存在的问题。(2)拟订方案。对实现目标的方案进行拟订。(3)选择可行方案。对范围广泛的备选方案进行比较和评估，筛掉不可行的方案，最后选定最有希望获得成功的若干方案，以备进一步分析。(4)选择计算准则。根据所研究问题的复杂程度和性质，以及分析要求的解析水准等来确定。(5)应用模型技术。主要内容包括模型建构和模型体系的分析技术。(6)生成要输入的数据。根据计算准则、模型的要求确定所需要的输人数据，并制成相应的格式。(7)模型运行和操作。数据齐备并输入模型之后，模型就可以运行，并得到在各种不同情况或行动方案下的计算结果，进行灵敏度、风险和效应分析。(8)结果分析。对结果进行分析，作出可行方案的排序，提出效应分析结果和推荐意见。(9)反馈。对执行的结果进行评估，并最终反馈给分析系统，以便在下一次系统分析时吸取经验和教训。8.[领会]系统分析的原则：(1)整体性原则。是系统分析最基本和核心的原则。源于客观事物的整体性。(2)优化原则。指从系统的多种可能性方案中，选择最佳的决策方案，使系统处于最佳状态并取得最佳效果。(3)模型化原则。对模型的研究来提示和掌握真实系统的特征和规律，称为模型化方法。(4)层次性原则。任何系统都是由一定的要素组成的整体。20世纪70年代，率先在系统分析中提出层次性原则的是美国著名运筹学家萨蒂。-76- 12.[领会]系统分析的方法论(1)行为研究。也称作现状研究，其要回答的问题是：在做什么，什么时候，什么程度，有多少因素，关系如何等。(2)价值研究。确认某个目标是否值得争取，采取的手段是否能被接受以及改进系统的结果是否良好。它要回答的问题是：喜好什么，因为什么，为什么目的，许诺什么，优先考虑什么等。(3)规范研究。回答的问题是应该是什么，应该怎么样；寻求的是政策或决策的目标和为达到目标而采取的行动和手段。(4)可行性研究。回答的问题是：这样做是否行得通，领导和社会大众是否会同意这样做。对规范研究中所提出的方案进行全面考察，以确认其是否在客观现实的能力与可能之中。14.[应用]系统分析的定性方法(1)超理性分析。指使人脑不经过逻辑思维作用就直接产生行为和决策。(2)社会文化分析。在很大程度上是主观的、非定量的考虑。(3)未来分析。未来分析是很重要的。积极地有目的地去控制自己的未来。15.[应用]系统分析的定量方法：(1)确定型分析。指那些可用于只有一种势态，并在做出可接受的假定之后，其变量、限制条件、不同的选择都是已知的，因而其结果也是确定的或可以预见的方法或技术。(2)随机型分析。指应用于不确定型或风险型决策的分析方法与技术。18.[识记]网络计划方法的含义网络计划方法是指应用网络图全面反映整个工作的流程、计划内各项工作之间的相互关系和进度，通过时间参数的计算，找出关键线路与机动时间，以对计划进行优化的一种科学管理方法。19.[识记]网络计划方法的产生过程：(1)在20世纪50年代以前，人们广泛地应用横道图来反映和制定计划。(2)1956年美国杜邦公司在制定协调企业不同业务部门的系统规划时，首次运用网络方法制定了第一套网络计划。(3)1958年美国海军武器局在制定研制“北极星”导弹计划时，同样应用了网络计划方法。(4)1965年我国开始应用和推广这种方法，因为其主要特点是统筹安排，把它称为统等方法。-76- 20.[领会]网络计划方法的优点和作用：(1)完整提示全部工作以及工作之间的相互关系，有助于区分各个执行者的职责，有效避免遗漏必须完成的工作。(2)提示出关键线路，使工作人员把主要精力放在关键工作上。(3)应用最优化原理合理安排各项工作，以最短的工作时间、最少的资源、最低的费用去完成计划任务。(4)使管理人员根据执行计划的反馈信息，及时地预见可能偏离计划的情况，并据此采取相应的措施加以协调，使计划自始至终处于人们的监督和控制之中。(5)网络方法可以有效地使用电子计算机，从而大大提高制定计划的效率。应用：网络计划方法的运用21.[识记]网络图的含义网络图是用一系列箭线和圆圈来表明一项任务或工程中所有工作的先后顺序和相互关系的图解模型。22.[识记]工程(任务)的含义工程(任务)是一个广义的概念，既可代表一项工业工程或建筑工程，也可以代表一项社会管理工程或公共管理任务，即需要进行计划的一个系统。23.[识记]工序(工作)的含义工序(工作)指行政任务的一个工作单元，它需要一定的人力、财力、物力，经过一定时间才能完成。24.[识记]事项(又称结点、事件)的含义事项表示工序的开工或完工，是相邻工序在时间上的分界点，用注有编号的圆圈表示，也就是两个或两个以上箭线的交结点。25.[识记]线路(或路线)的含义线路是指从网络图中的始点事项开始，顺着箭头所指的方向连续不断地到达终点事项，中间由一系列首尾相连的事项和箭线所组成的通道。26.[识记]工序间基本的相互关系(1)逻辑关系。是指工序之间存在的客观的、固有的、不能随意改变的内在关系，(2)组织关系。指由人们的主观能动作用决定的可以改变的相互关系。27.[识记]绘制网络图的规则-76- (1)网络图是有方向的。(2)任何一项工程的网络图中只能有一个始点事项和一个终点事项。(3)网络图中不能有回路。(4)箭线要用水平线或具有一段水平线的折线。28.[识记]绘制网络图的方法(1)顺推法。一般多应用此种方法。又叫前进法。从始点事项开始，首先确定由始点事项开始的工序，然后根据工序之间的衔接关系，确定每个工序的紧后工序。(2)逆推法。又叫后退法，与顺推法正好相反。从终点事项开始，首先确定直接进入终点事项的工序，然后根据工序之间的衔接关系，确定每个工序的紧前工序。(3)重点工序法。从最重要的工序排起，考虑哪些工序放在它的前面，哪些工序放在它的后面，按各工序的相互关系来安排。29.[领会]绘制网络图的步骤：(1)确定目标。(2)收集、研究编制网络图所需的资料。(3)划分工序项目。(4)确定每一个工序的时间定额或劳动定额。(5)确定工序间的相互关系，也就是确定该工序的紧前工序、紧后工序和平行工序等。(6)绘制网络图。30.[领会]网络图的简化将工序程度较低的网络图合并为工序综合程度较高的网络图，从而使工序数目减少，称为网络图的简化。31.[领会]网络图的合并把若干个局部的网络图合并成一个网络图，称为网络图的合并。应用：网络图的绘制技术33.[识记]网络图时间参数的计算方法(1)图上计算法。应用最广泛。(2)表格法。(3)矩阵计算法。34.[识记]确定关键线路的方法-76- 通过时间参数计算，可用找总时差为零的工序的方法确定关键线路。领会：确定关键线路的意义第十一章：目标管理与全面质量管理第一节：目标管理的含义与特点目标管理是第二次世界大战之后在美国首先提出的一种先进的企业管理制度一、目标与目标管理目标（识记)：是指始终存在于人们头脑中并促使人们积极行动以追求的结果，是人们一切工作的出发点与归宿。目标管理中，目标则是组织者期望通过成员的努力力求达到的一个时期的预期结果，是始终在组织及全体成员头脑中控制和激励其活动的行为指南。目标管理中的目标并不是单个的、互不联系的，而是一个系统的、有机的、相互联系与制约的目标体系，或者说是一个目标系统。目标管理(识记）：是通过参与式的目标设置、实施和评价目标等活动来管理组织的一种方法。它实质上是一种面向成果的管理。目标管理的步骤：1.制定步骤2.实施目标3.评价成果4.支付报酬二、目标管理的特点(领会）1、注重管理实效，是一种成果管理2、实行参与制度，是一种民主管理3、实行自我控制，是一种自觉管理目标管理的作用（领会）1.把组织的业绩提高与成员的个人利益结合起来，强调成果的取得主要是每个成员的能力、知识和努力的结果。、2.目标管理不仅像传统管理理论那样重视组织目标和管理目的，而且还将其视为一种激励下级、开发和培养下级能力的手段，特别是在制定个人目标时尊重目标执行者的意愿，以目标执行者为主，上下级共同协商制定目标，使成员能够增强责任感，提高工作兴趣和积极性。3.它赋予每个部门、每个成员独特的任务和职责。第二节：目标管理的过程一项完整的目标管理活动，大致可以分为：1.目标的制定2.目标的实施3.目标成果评价一、目标的制定1、制定目标的原则（领会）（首要环节，是困难的环节）1.统一性系统性原则2.科学性预见性原则3.应变性协调性原则4先进性可行性原则.所谓可行性，主要指目标应该切合实际，相对合理，是可以实现的目标。-76- 2、有效目标的标准（领会）1.目标的制定应该有具体的对象2.目标的表达一定要简洁清楚，一目了然3.分解出来的子目标，尽量实现定量化4.目标应有明确的时间界限5.目标的数量应该适当。3、目标的制定过程（领会）1.收集信息：1.了解上一级的目标内容2.清楚目标阶段的重点信息3.收集对实现目标有影响的环境因素2.确定责任3.确定关键目标领域：关键目标领域主要指那些对于工作的成功起到关键作用的领域。选择关键目标领域的指导原则：1.用结果，不用过程2.用产出，不用投入3.用目的，不用手段4.进行能力分析：对于管理人员实现目标的有利因素一般分为两类：1.力量2.机会SWOT对能力进行分析的帮助：1.SWOT分析有助于引导管理人员直接进入目标的主题2.为建立适当水平的目标提供一般的指导5.提出基本假设步骤：1.预测对公共部门今后工作产生重要影响的重大事件2.尽可能确切地评价这些事件的大致作用3.决定是否需要做出假设。4.记录所有的假设5.继续注意所有假设的有效性6.概率估算6.编写有效目标7.制定目标实施计划：制定目标计划是推行和实现目标的关键部分计划是使目标具有生命力，把书面文字转变成每天工作的方式以及管理人员为实现目标进行管理的重要手段。制定目标计划的步骤：1.说明目标2.确定可选择的方案3.权衡和选择方案4.制定实施方案的计划二、目标的实施（领会）1.授予权限：要使管理人员成功地达到既定目标，就必须给予充分的信任，最为有效的办法就是授予权限所谓权限，就是为了实现组织既定的目标，而必须具备的要求或命令他人行动和处理问题的一种权利和力量。授权应遵循的原则：1.以目标为准则进行授权原则-76- 2.责任明确原则3.统一梯次原则4.权力有效原则：对权利有效的理解：1.权利必须是针对行动的权利2.权利的授予应当与下级管理人员职责的广度和深度一致3.权限本身必须具体明确，最好以书面形式确定下来，并在一定范围内公开4.权限必须事先授予，而不是行动之后才由上级加以追认2.分配资财：是按照管理人员的目标对资财进行有计划的分配，分配资财与传统的预算有的不同1.存在基础不同2.强调重点不同：资财分配重点在于强调使用该资源去促进目标实现；预算的重点在于强调资源使用的被控制性。3.获得机制不同3.目标控制：控制的过程：1.明确对管理人员的工作有重大影响的因素2.建立预警和检测系统，预测和衡量这些因素的变化及其影响3.采取纠正行动，以更好的适应这种变化，更好地促进组织目标的实现管理人员主要控制点：1.环境控制2.目标控制3.计划控制4.资财控制5.日常工作控制:传统管理方式通常要求上级对日常工作进行严格控制目标管理则将其交给基层部门和基层管理人员处理三、目标工作控制1、成果评价的含义（识记）：就是管理人员在目标实施过程结束后，将所取得的工作成果与既定的目标项目和标准进行比较，对目标的实现情况和组织成员的工作状况进行衡量比较，并总结目标管理活动的经验，然后以此为依据对组织成员进行适当的奖罚，以便在更高的起点上，开始新一轮的目标管理。2、成果评价的原则（领会）1.目标导向原则——明确的、详细的目标本身就是考核的基本惊讶；2.实事求是原则——围绕目标成果的实际现情况进行客观的评价；3.重在激励原则——通过对整个目标管理活动的考评来检查组织成员的工作能力和成果，并以此为依据对管理人员进行奖罚以及职务的调整，从而激发组织成员的工作热情和提高工作能力。3、成果评价的内容（领会）1.目标状况（目标实现程度、进度、难度）2.目标实施手段3.工作态度4、成果评介的步骤(领会）-76- 1.管理人员对目标成果的自我评价。2.标志着领导对目标执行管理人员的评价。3.评价小组对目标执行者的评价。4.单位主要领导做出结论性的评价意见。第二节、全面质量管理一、全面质量管理的内容(领会）（以质量为中心,建立在组织全体员工参与基础上的一种管理方法）1.全面质量管理的“质量”是全面的，即所指的质量是广义的质量。2.全面质量管理的范围是全面的，即实现生产全过程的管理。3.全面质量管理的参加人员是“全面的”，即全员性的参与。4.全面质量管理作为一种现代管理方法，是一种科学的管理模式。（是以社会经济统计为主的科学管理方法咬牙将其与新型经营管理技术有机结合起来。）传统管理与全面质量管理共同使用的沟通方式:下行沟通（传统管理与全面管理的区别P298）（领会）应用：掌握全面质量管理技术全面质量管理应把握的管理思想：1.质量第一2.为顾客服务:与其他管理模式不同,全面质量管理中的“顾客”属于广义的顾客3.预防式管理4.大家受益：全面质量将质量理解为“大Q”，意指质量受益者包括：1.顾客2.业主3.员工4.供应者5.社会二、全面质量管理的工作程序（领会）（戴明提出的称“戴明环”）1、计划环节2、实施环节（全面质量管理的重点与核心环节）3、检查环节4、处理环节全面质量管理中的PDCA循环具有特（领会）1.周而复始2.环环相套3.阶梯式上升三、持续的质量改进质量改进是一个持续的过程（领会），为组织系统提出了更高的要求，为实现全面质量管理，组织成员应将它视为一种正常现象质量的改进过程（领会）1.标准的选择（向公众提供的主要服务是什么。确定工作或服务对象。明确服务对象的要求。）2.过程评估3.过程标准化:可以按照标准化--实施--检查--处理的循环过程将现行过程标准化在改进标准化过程前,还应考虑创造有效执行过程的条件:1.改进工作环境2.精简工作程序3.维护系统效用4.收集工作信息4.过程改进四、有效的组织形式-76- 在推行全面质量管理的过程中,不同的组织会采取不同方法,这主要取决于:1.组织的规模2.组织形式1.组织形式一:1.全面质量管理筹划小组:1.组织的领导者2.管理团队中的其他成员3.部门主管4.全面质量管理的外部顾问2.全面质量管理的管理者3.全面质量管理项目团队项目团队的主要任务:1.利用头脑风暴法明确阐述产生的问题2.对过程进行描述、分析、改进，调整过程步骤，并将项目的执行情况形成文件，向最高管理层汇报2.组织形式二1.全面质量管理筹划小组2.过程管理团队3.质量改进团队3.组织形式三1.全面质量管理筹划小组2.行动改正团队：这一团队通常是由全面质量筹划小组临时组建的主要职责：1.绘制全面质量管理过程流程图，描述相关过程2.进行过程分析和评估，找出问题的原因并按照重要程度进行排列3.提出明确的改进行动，采取相应的措施，确保过程在控制之中4.调整工作程序5.购买或制作推行工作的工具或装备6.向筹划小组提供相关情况的书面报告3.过程改正团队：这是常设组织，有部门主管制定组成，接受部门主管的领导应用：全面质量管理组织的运用十二章决策方法第一节：决策方法概述决策是管理工作最核心的要素。一、决策方法的含义（识记）是指在决策过程中为了作出最优选择而运用的各种方法与技术的总称。是为了实现决策方案的优化而必须借助的手段，也是决策任务得以完成的桥梁。决策方法的作用（领会）二、决策方法的分类1、根据学科基础的不同第一类：解析方法（运筹学方法、库存论、排队论、网络分析技术、决策论与对策论、层次分析法、模糊数学方法、预测法）第二类：计算机类的仿真技术（风险评审技术、图示评审技术及其他仿真技术）-76- 第三类：在社会学、心理学等基础上民展起来的方法（专家决策法、问题分析法、防范分析法）2、根据理性因素在决策中的地位（识记）含义第一类：理性决策方法（即合理决策方法，分完全和有限理性决策方法）第二类：非理性决策方法（渐进决策方法、政治协调决策方法、集体决策方法、博弈方法、预测方法）第三类：综合性决策方法（指综合运用理性决策方法和理性决策方法以发挥最佳优势的一种新的决策方法）领会个决策方法的特点3、根据决策方法与技术的性质来划分1.定性决策方法（价值分析、头脑风暴法、德尔菲法、个人判断决策法、可行性分析、超理性分析法）2.定量决策方法（盈亏平衡分析法、预测分析、回归分析、投入产出分析、模糊分析、决策树分析法）第二节、定性决策方法第三节定性决策方法，也就是通常说的决策“软”方法。定性决策方法主要有：1.个人判断决策法2.头脑风暴法3.德尔菲法4.模拟决策法5.方案前提分析法一、个人判断决策法：是指领导和专家根据其知识、经验对决策问题以及其所处的环境现状和趋势、决策方案及可能结果等作出判断的一种创造性思维方法。是一种比较主观的方法。它依赖于决策者个人的知识和经验积累，受决策者知识面、知识深度、占有资料的多少，以及对决策对象兴趣大小等因素的影响。个人判断决策方法的特点：1.能够最大限度地发挥决策者的个人创造能力2.使被征求意见者免受外界环境的影响，从而不至于产生心理压力。个人判断决策法的“个人判断”并不是单指一个人的判断，也包括几个领导或专家在一起“凭个人判断”做出决策的情况。二、头脑风暴法：（专家会议决策法）是指采用开调查会的形式，将有关专家聚集到一起，依靠一定数量专家的创造性思维，以发散性的方式讨论决策对象未来的发展趋势及对它的应对措施，从而作出决策的方法。头脑风暴分为：1.直接头脑风暴法（简称头脑风暴法、畅谈会法、智力激励法）：由美国学者阿历克斯.奥斯本于1939年提出.讨论程序构成了头脑风暴法能否有效实施的关键2.质疑头脑风暴法：在决策过程中，对直接头脑风暴提出的系统化的方案和设想，还经常采用质疑头脑风暴法进行质疑和完善。这是头脑风暴法中对设想或方案的现实可行性进行估价的一个专门程序。1、实施头脑风暴法的步骤：1.明确议题2.确定人选3.“热身”阶段4.介绍问题5.重新叙述问题-76- 6.专家提出方案（最中心的环节）7.会后设想处理。在选择与会专家时要考虑的原则：1.参加者的专业应力求与所论及的决策对象一致2.如果参加者彼此认识，应从同一职位的人员中选取，领导人员不应参加3.如果参加者互不认识，则可从不同职位的人员中选择。2、实施头脑风暴法的原则：1.“庭外判决”原则：头脑风暴必须坚持当场不对任何设想做出评价2.自由畅想原则3.追求数量原则4.取长补短和改进原则3、头脑风暴法的缺陷①．头脑风暴法的实施成本比较高。②．头脑风暴法对参与者的素质有较高的要求。③．易受“潮流”思想的影响。三、德尔菲法：（20世界60年代有美国兰德公司首创和使用一种特殊的决策方法）是指采用函询的方式咨询专家们的建议，专家在提出意见后以不记名的方式反馈回来，组织者将得到的初步结果进行综合整理，然后反馈给各位专家，请他们重新考虑后再次提出意见；经过几轮匿名反馈过程之后，专家意见基本趋于一致，组织者依此得出预测结果的方法。1、德尔菲的特征1.匿名性（最重要的特点）2.多次信息反馈3.决策结果的统计特性2、使用德尔菲法要注意的问题1.给专家提供充分的信息，使其能作出准确的判断。2.所问问题应是专家能够答复的问题。3.侃过程尽可能简化，不要问没有必要的问题。4.保证所有专家能从同一角度理解所用方法的意义。3、德尔菲法的应用程序:（一种费用低、效果好的决策方法,适用于缺乏客观信息时的长期预测和方案评估）⑴设计函询调查表在设计函询调查表是要注意：(德尔菲法中调查表与通常的调查表有所不同)①．应对德尔菲法作简要的说明。②．问题要集中并有针对性。③．要注意问题的一致性。④．用词要确切，避免使用含义模糊的语言。⑤．调查表要简化。⑥．要限制问题的数量。⑦．不应强加领导者个人的意见。⑵组成专家小组需要考虑：①．所选择的专家应该是对所需解决问题领域比较了解的专家，并且最好是直接相关的专家。②．要注意专家知识结构的合理性。-76- ③．专家小组的规模要适度。[人数：20—50](3)进行函询调查(4)分析统计结果4、德尔菲法的局限性：⑴、易受主观因素的影响。⑵、缺乏深刻的理论逻辑论证。⑶、方法论的约束较强。⑷、妨碍重大问题的突破。四、模拟决策法1、概念：是指人们为取得对某一客观事物的准确认识，通过建立一个所要天空的实际系统的结构和功能相相似的微观模型，然后运行这一模型，并对各种不同条件下的模型运行进行评价和选优，从而为领导决策提供依据的一种决策方法。模拟决策法往往用大型、复杂系统的决策。在决策过程中，模拟决策法具有重大的意义：1.它有助于提高人们认识的准确性和可靠性。2.决策模拟对于人们实践活动也有重大意义。1、模拟决策法实施的步骤：(1)、建立模拟模型:显示模型的建立与思维模型的构建不同之处在于,它是一种直接的现实活动.思维模型的主要特点在于它的超构性,而现实模型的特点是他的客观性现实模型和思维模型之间的统一,使之真正起到决策模拟的作用(2)、模型的运行:(模拟决策法的中心环节)(3)、对模型进行分析:（分析模型的结构和功能。分析模型与将要进行的全面实施之间的关系。）2、模拟决策法的优缺点：优点：①．运用模拟决策法能有效地对复杂庞大的决策问题进行决策。②．模拟决策法可以指导现实的决策活动。③．模拟决策法可以对实际系统进行破坏性和危险性的试验。④．模拟决策所费的时间较短，可以加快决策的进程。⑤．模拟决策法原理较简单，比较容易为人们所掌握，而且模拟得到的结果也较直观，容易理解。⑥．模拟法实际上是对人们在研究过程中所作的各种假设及得出的结论进行的一种检验和谁，因而有助于人们认识水平的提高。缺陷：①．模型的主要目的只是主决策者清楚地看到事物的全貌，而不能代替决策，因此，它只能指出一定决策的一般性后果，而在实际决策的过程中，仍有许多无法预料的突发问题会出现。②．模型要提供的是了解而不是取后结论，且极少有一项重要应用能归结为一个简单而完美的模型。-76- ③．模拟决策法的成功与否，需要管理方面的支持，需要借助分析人员和决策者的经验和洞察力，具有一定的序观性④．模拟决策法对实际系统功能与特性的估计也并不很精确，仍然存在一定的误差，有可能导致决策的失误。五、方案前提分析法（特点是“迂回探索”。）是分析、评估决策方案赖以成立的前提，从而达到分析、评估决策方案本身的方法。方案前提分析法的特点是“迂回探索”方案前提分析法步骤：第一：分析方案，找出各种方案的前提假设。第二：在找出各种方案的前提假设之后，将前提假设提交会议全体参与人员讨论经。第三：在充分讨论的基础上，决策中心对各种不同的意见进行综合，集思广益，作出比较科学的选择。第三节、定量决策方法（决策中的“硬”方法）1、定量决策方法的分类：(确定型决策方法、风险型决策方法、不确定型决策方法）⑴、确定型决策方法：指决策者对供决策选择的各备选方案所处的客观客观条件完全了解，每一个备选方案只有一种结果，比较其结果的优劣就可作出决策。（盈亏平衡分析法，线性规划法、排队法、微分法、经济批量模型属于确定性决策的方法：1.盈亏平衡分析法2.线性规划法3.排队法4.微分法5.经济批量模型应用确定型决策方法的几个必要条件：1.存在决策者期望达到的一个决策目标2.未来的状况，只存在一个确定的自然状态3.存在两个或两个以上的备选方案供决策者选择4.每一个备选方案在确定状态下的损益值可以计算出来⑵、风险型决策方法：一个决策方案对应几个相互的可能状态，每一种状态都以一定的可能性出现，并对应特定结果，这是的决策时风险型决策。常见的决策模式和技术：1.决策表2.决策树3.灵敏度分析风险型决策的目的：如何使收益期望值最大，或者损失期望值最小。风险型决策主要用于远期目标的战略决策或随机因素较多的非常规决策。风险型一般具备的条件：1.存在着决策者希望达到的目标；2.存在着两个或两个以上的可供抉择的行动方案；3.存在着两个或两个以上不以决策者主观意志为转移的自然状态；4.决策者根据过去的经验和科学的理论可以预先估计和计算出各自然状态的概率；5.不同的行动方案在不同的自然条件下的相应损益值（损失和利益）可以计算出来。（决策表、决策树、灵敏度分析。）-76- ⑶、不确定型决策方法：当决策者只能掌握可能出现的各种状态，而各种状态发生的概率无从可知，这种情况下的决策就是不确定型决策。不确定型决策方法是人为制定的原则，带有某种程度上的主观随意性。不确定型的决策方法：1.好中求好标准2.坏中求好标准3.现实主义标准4.合理性标准4.最小最大后悔值标准5.主观概率标准2、定量决策方法的优缺点：优点：提高了决策的准确性、最优性和可靠性。可使领导者、决策者从常规决策中解脱出来，把注意力专门集中在关键性、全局性的重大复杂的战略决策方面，这又帮助领导者提高了重大战略决策的正确性和可靠性。缺点：对于许多复杂的决策来说，仍未见可以运用的简便可行的数学手段，在决策问题中有些变量是根本无法量化的；数学手段本身比较深奥难懂，很多决策人员并不熟悉它掌握起来也不容易；采用数学手段或计算机，花费大，一般只用在重大项目或具有全局意义的决策问题上，而不直接用于一般决策问题。二、决策树法决策树法是用树型图的形式，找出可以供选择的决策方案及其可能出现的结果，计算和比较各个方案的损益期望值，最后从中选择令人满意的方案。1、决策树的构成要素：1.决策结点2.方案枝3.状态结点4.概率枝5.结果点决策结点是决策树的根基，他表示决策问题的起点，一般用正方形符号“□”表示。状态结点用圆形符号“○”表示。结果点用三角符号“△”表示。2、决策树的绘制：绘制过程是从左到右。首先：要给出决策结点，用方块表示；其次：按照不同方案数从决策结点绘出数根方案分枝；再次：在各方案分枝末梢画出状态结点，用圆圈表示；最后：由各个状态结点绘出若干概率分枝，用三角表示。3、运用决策树法的步骤：1.把待决定的问题以决策树的形式绘出图形，按一定顺序表示出各不相同方案的相互联系，区别决策结点和状态结点，以便进行适当地归类并对计算进行核校。2.标注每一状态结点分枝出现的概率值。3.进行必要的计算并将计算结果写在决策树的树梢上。4.进行不同方案的比较，选出最佳方案。4、决策树分析：概率估计主观概率是指那些没有先例，不能由统计规律确定的概率。客观概率是根据个人知识经验对某件事民生的可能程度进行的猜测。5、决策树法的优点：-76- 决策树列出了决策问题的全部可行方案和可能出现的各种自然状态，以及各可行方法在各种不同状态下的期望值，给决策者更全面、更直观的信息，以便决策者作出最佳的选择。能直观地显示整个决策方案在决策顺序上不同阶段的决策过程，使整个决策过程更为理性。在用于复杂的多阶段决策时，阶段明显、层次清楚，便于决策机构集体研究，可以周密地思考各种因素，有利于作出正确的抉择。6、决策树的缺点：1.使用范围有限2.使用时主观因素较大。三、数学分析法数学分析产生于第二次世界大战期间，自20世纪70年代以来广泛应用于企业决策领域。1、数学分析方法的内容：①．数学化（线性规划、整数规划、动态规划、对策论、排队论、存货模型、调度模型、概率统计）②．模型化（解决决策问题的具体数学模型）③．计算机化数学分析方法的中心内容是建立与决策目标相适应的、反映事物联系的数学模型。这种模型的核心是运用数学方法。3、数学分析方法的应用：掌握数量关系是运用数学分析法的前提。如果决策者和有关专家能够把握决策对象的数量关系，运用数学分析法进行预测和决策，就会速度快、效率高、数据准确、结论可靠。在决策实践中采用哪种数学分析方法，与决策问题的性质和特点有关，其中主要因素：1.问题本身包含的变量数目；2.决策环境的不确定程度；3.时间因素的影响。4、常用数学分析方法⑴．线性规划法是解决多变量最优决策的方法，他是在满足一定的约束条件下，按照某一衡量标准寻找最优方案的一种计算技术。线性规划的要求：①.线性规划的目标函数和约束条件议程应该是线性函数。②.决策变量应该是连续分布的，其数值可以是整数、分数、小数.③.目标函数应该是单一的。④.线性规划模型应该是确定性的，其中的参数和系数应该是已知的。⑤.线性变量不能是负值。⑵．盈亏平衡分析法（企业经营决策常用的一种有效方法）就是分析产品的销售量、成本和利润之间的关系，分析各种方案对企业盈亏的影响，并从中选择出最佳方案。任何一种产品在成本包括[固定成本、变动成本、总成本]如果一个公司要达到盈亏平衡的，他的产品销售要达到：1.要达到盈亏平衡点，产品销售量超过盈亏平衡点越多，其利润越大2.低于盈亏平衡点越多，其亏损就越大-76- ⑶．好中求好方法（乐观法、大中取大法）⑷．坏中求好决策方法（悲观法）数学分析的优点1.在特定的条件下，可以使决策工作建立在科学的基础上2.可以使复杂的数学程序变得简单明了，有利于提高决策效率3.在有关的网络系统中,借助于数学分析方法,能帮助管理者解决复杂的问题4.线性规划和决策树等方法都有利于制定一些列活动的步骤,便于了解各种活动之间的关系,而从实现科学的决策.5.好的数学模型图解,有助于决策者对各种因果关系一目了然,并纠正决策者对某些问题的偏见数学分析的局限1.数学模型本身不一定能很好地反映现实中的有关问题，因为许多数学模型都是建立在不一定正确的假设基础上的。2.若过分依赖数学模型来进行决策活动,就要专门培养一批从事数学模型设计和应用的人才,而这些专门人才却很难以在其他方面发挥作用,造成人力、物力和财力的浪费。第十三章：控制的方法与技术第一节：传统控制方法传统的控制方法：现场观察法、统计数据资料分析法、专题报告分析法、人员管理控制法、内部审计法，以及程序控制法、预算控制法现代控制方法：全面控制技术、面向未来的控制技术一、现场观察法（是一种最古老、最直接的控制方法）现场观察最大优点在于可以获得最为真实的第一手信息。现场观察可以帮助管理者发现员工中的优秀人才，判断组织系统的运转是否正常，从下属的合理化建议中获得灵感与启发。二、统计数据资料分析法：这是管理者对组织或部门活动中的各种统计数据和资料进行分析，民现问题并采取纠正措施的方法。三、专题报告分析法：专题报告是用来向管理者全面、系统地阐述计划的进展情况、存在的问题与原因、采取的措施及效果、潜在的问题等情况的一种方式。参谋小组所提出的专题报告应具备的特点：1.及时2.重点突出3.简洁扼要4.提出中肯改进意见。一般情况下，管理者对报告质量要求的程度，决定了运用专题报告进行控制的效果。四、人员管理控制法评价、鉴定与分析可分以下几个步骤：1、工作分析2、制定工作标准3、衡量、鉴定员工的工作表现成绩。4、评价与反馈-76- 5、分析组织中各种人员的比率与组织任务、组织目标的关系。内部审计法（识记）含义指组织内部的审计人员对组织的会计、财务和其他业务经营活动所开展的定期、独立的审核与评价。内部审计的作用（领会）内部审计体现了对组织经营活动的总体评价和全面评价。第二节、程序控制方法一、程序与程序控制1.程序（识记)程序是对组织或部门中操作或事务处理流程的一种描述、计划与规定，是对按既定方式有效进行的工作实行控制或完成任务所必需的工具。程序规定了如何处理那些重复发生的例行问题的标准方法。程序的特点(领会）1、程序是一种优化了的计划。2、程序具有系统性。3、程序是一种控制标准2.控制程序（识记）是依据程序所提供的标准而展开的控制活动不适合地运用程序控制法，却往往会带来一些副作用：1.抑制组织内部的创新活力2.不能对环境变化做出及时反映，滋生组织的官僚化倾向二、导致程序失效的因素(领会）1、程序冲突2、过分依赖程序3、程序过时4、对程序的不了解三、程序控制应遵循的原则及运用（应用）1.将程序视为一个系统2.将程序减至最少3.保证程序的计划性：从本质上看，程序也是一种计划4.要关注程序运行所需的费用5.控制程序的运行6.使程序具有权威性保证程序的权威性：1.程序的科学性与合理性是基础2.管理者应成为遵守程序的典范3.实现程序监督的规范化、制度化、长期化第一节、预算控制方法预算是指组织或部门在一定时期内有计划的财务活动的表现形式。预算作为一种主要的控制手段，属于计划的范畴，是对未来一段时期内组织收支情况的设计。一、预算编制的程序预算编制应遵循的基本步骤（领会）1、下属各职能部门制定本部门的预算方案，由上级部门的管理者审批。2、上级管理者对下属各部门的预算草案进行综合平衡，并制定出本部门的总预算草案。-76- 3、预算委员会审核各部门的预算草案，进行综合平衡。4、预算委员会与高层管理者进行协调，拟订出本组织的预算方案。5、预算委员会将整个组织的预算草案呈报组织高层管理者审批；审批后将预算方案在组织内逐级传达。二、预算的种类1、经营预算：是指映经营性组织或部门在是常活动中所发生的各种基本收支的预算。企业的经营预算包括：1.销售预算2.生产预算3.直接材料采购预算4.单位生产成本预算销售预算是预算控制的基础2、投资预算：是指针对组织或部门的固定资产购置、改选、更新、新建等投资活动，在可行性分析的基础上编制的预算。3、财务预算：是指组织或部门在计划期间内，反映有关现金收支、经营绩效及财务状况的预算财务预算包括：1.现金预算2.预计收益表3预计资产负债表。财务预算也称“总预算”。三、两种有效预算控制法预算的作用：1.有利于管理者制定控制标准2.协调组织资源3.评价组织对资源的运用情况4.对管理者和员工工作进行评价1、零基预算法零基预算法基本指导思想是在编制预算时，不以过去的实际开支做标准，而以组织目前的需求和发展趋势重新估量，通过对每项费用开支合理性的重新审定，在“成本--效益”分析的基础上去编制预算。零基预算法较为适合政府机关、企事业单位内的行政部门与辅助部门。优势：1.有利于控制组织内部的各种随意性开支，对组织的预算膨胀趋势起到制约作用，可大大节约成本。2.有利于组织的高层管理者将精力集中于战略性的重大项目上来，并有得将组织的当前、实现的效益与长远目标有机动结合起来。3.有得对整个组织作全面地审核。4.有得提高管理者在计划、预算、控制等方面的水平。步骤：1.有关管理者在审核预算之前，应明确长远目标与近期目标之间的关系，建立起可以量化考核的目标体系2.审核预算时，以零为基点评价组织的一切活动3.确定真正必要的项目或活动之后，根据新的目标体制，重新确定各项管理活动的先后次序。-76- 1.进行成本--效益分析，科学审定每项工作的支出和收益，编制预算，使资金按照重新核定的标准支用和回收注意：①预算主持者应对组织目标认识明确。②负责对预算进行审批的管理者应亲自参加活动和项目的评价过程，负起自己的责任。③应发扬创新精神。④进行成本——效益分析，科学审定每项工作的支出和收益，编制预算，使资金按照重新核定的标准支用和回收2、项目预算法是一种把组织目标分解为项目，从项目出发合理配置资源的方法。为组织或部门合理使用其资源提供了一种有效的方法。项目预算法兼顾了组织可用资源状况，着眼于目标及规划的实现，强调项目成本的最小化。主要特点：①强调选取实现组织目标的最佳项目，着眼于对实现项目各种方案的费用效果分析。②按规划的项目进行分阶段拨款，而不是简单地按会计科目在过去的基础上分配资金。推行项目预算法所面临的困难：①公共部门现行的会计制度与衽项目预算的要求还不相适应。②公共部门中的财务人员习惯于传统的预算的预算方法，可能会对新的预算法产生抵触情绪。③公共部门往往缺乏明确、具体的目标，这无疑会阻碍项目预算的实施。④目前尚缺乏一整套的进行费用效果分析的目标与方法体系。四、如何实现有效的预算控制（应用）1、高层管理部门的支持。2、所有管理者的参与。3、制定相应的标准。4、重视信息反馈。第四节、全面控制与面向未来的控制技术一、全面控制技术：是相对局部控制技术的局限性而发展起来的，它包含一些重要的控制方法。（就是财务控制方法）全面控制方法的种类：1、损益控制法：是根据组织或部门的损益分析表，对其经营状况、管理绩效进行综合控制的一种方法。损益分析表能够显示该组织在一定时期内损益的具体情况，进而有助于说明直接造成损益的各种因素，管理层可以根据分析结果对组织的利润、支出或直接影响利润、支出的因素进行控制。损益分析有助于发现组织中全局性的问题，并使控制工作针对关键问题而有的放矢。局限性①核算工作和公司内部的票据传递的工作量很大。②在全面衡量组织的总体工作绩效方面存在一些不足之处。③由于运用这一方法要求部门的负责人拥有相当大的自主权，所以可能不利于组织内部的协调和统一。-76- ④有些公共部门缺乏收入、利润及支出的统计，因此，适用损益控制法面临一定的困难。2、投资报酬率分析法基本做法是：以投资额与利润之比，从绝对数和相对数两方面衡量整个组织或组织内部一部门的绩效并依此进行控制。3、管理审计：是指组织或部门全面、系统地评价、分析全部管理工作绩效的一种控制方法。是一种发现问题的最全面、最有力的控制技术。管理审计：指的就是外部审计，是指由组织或部门以外援专业审计机构对英雄模范一组织或部门的财务程序、财务经济往来情况进行有目的的综合检查。管理审计的要求1.开展管理审计的公司应该是专业的和被社会公认的，它足能胜任评价管理系统及其管理人员素质任务。2.开展管理审计的公司应该是独立的，以保证得出的结论的客观性。3.开展管理审计的公司应熟悉审计工作和管理服务工作，并开展充分的内容研究，制定科学的评价标准。4.取得审计对象的管理层和顾问小组的帮助和支持。二、面向未来的预防性控制1、实施预防性控制方法的原因：⑴直接控制在“不确定性因素”面前无能为力。⑵管理者缺乏知识、经验或判断力。2.实施预防性控制方法的优点：⑴．可以促使管理者更多地进行自我控制，从而主动地对潜在的问题采取纠正措施。⑵．在向管理者个体委派任务时，有着较大的准确性；同时，对管理者定期、经常的评价，为组织的培训工作提供了依据。⑶．主管人员综合素质的提高，会提升自己在下属中的威信，获得更多的信任与支持，从而有利于营造良好的组织氛围。⑷．管理者综合素质的提高，会有效地减少组织运行中的种种偏差，这有利于减少间接控制所造成的负担，节约经费开支。3、实施预防性控制法的前提和途径：1.高等院校培训2.工作岗位的实践锻炼3.上级的指导4.自学提高：为提高自己的素质水平、完善自己的素质结构付出最大的努力。组织或部门有效运用预防性控制方法，是以高素质的管理队伍的存在为前提的。第五节、网络时代的信息系统与信息控制法信息是组织实施管理与有效控制的基础-76- 一、信息与管理信息系统一个完善、高效的管理信息系统应该能够及时向各级主管部门以及相关部门提供四种主要的信息服务：1.确定信息需要2.收集信息3.加工信息4.使用信息组织的管理信息系统的有效与否，是衡量该组织的管理控制系统水平高低的重要标志之一。二、信息技术发展对现代管理的影响：1、管理者直接参与管理信息系统。2、提高决策能力。3、改变着组织的结构4、改变着组织内部的权力关系。5、引起组织交流方式的变革。传统的管理模式:1.打电话2.旅行参加会议3.等待下属汇报三、管理信息系统的建立步骤1.对决策活动进行系统分析:管理信息系统归根结底是为了决策服务2.信息需求分析3.信息“过滤”4.信息处理设计:管理信息系统包括:1.数据类型2.来源3.存储方式4.传输方式四、管理信息系统的实施1.预调试2、培训3.用户参与4.安全性检查5.定期评审第十四章：社会调查方法与技术社会调查方法以称社会调查研究方法，是管理中最常用的一种方法。它是管理者了解社会存在的各种现象、发现问题以及提出解决问题思路和基本手段。第一节：社会调查研究方法概述一、社会调查研究的含义及其原则调查研究是人们有目的、有意识地认识社会事物和社会现象的一种自学的活动。社会调查的历史源远流长,我国《后汉书》记载，大禹治水的时候就进行过人口和土地的调查。基本原则：1.客观性原则：-76- 要求不能凭主观愿望或根据领导人的意愿去夸大或缩小事实，更不能违背客观事实去任意编造和篡改统计数字和调查资料。2.实证性原则：要求资料和观点要一致，不能以局部的、零散的资料和数据来说明整体的、全面的情况，更不能以局部的、零散的资料和数据来得出反映整体的观点和结论3.整体性原则：社会调查研究要从系统的整体性出发，即把调查研究的对象看成一个有联系的整体，调查研究不能就是轮式，也不能只见树木，不见森林二、社会调查研究方法的基本概念社会现象是社会事物状态的集中表现与反映。一个概念的抽象层次越高，其所包含的社会现象就越多。社会指标具有具体性、可度量性和代表性的特点。社会指标的基本类型：1.客观性指标和主观性指标（感觉指标）：客观性指标反映民情；主观性指标反映民意2.描述性指标和评价性指标（分析性指标、诊断性指标）描述向指标反映社会现象实际情况的指标。（如：居民拥有的电视机台数、生活消费支出）。评价性指标也称分析性指标或诊断性指标，反映社会发展、社会效果在某些方面的利弊得失的指标（如：“食品支出占生活消费品支出的比重”是根据恩格尔定律，为说明具名生活水平而将食品支出除以总消费支出而得出的）。3.肯定性指标、否定性指标、中性指标肯定性指标：又称正指标；是社会进步或社会发展的指标。否定性指标：又称逆指标、问题性指标；是反映阻碍社会进步发展的社会现象的指标。中性指标：是指反映与社会进步、社会发展没有直接联系的社会现象的指标。4.变量：是指包含一个以上亚概念或取值的概念。⑴自变量、因变量、中间变量自变量：是指不受外部因素影响而自身产生变化的变量（如年龄、身高）因变量：是指它的变化都受外界因素的影响而产生。（如对某事的看法和态度）中变量：是指介于自变量、因变量之间的变量。⑵定类变量、定序变量、定距变量和定比变量定类变量：是指变量的取值只有类别属性之分、没有大小、优劣之别（性别）定序变量：是指变量的取值除了有类别、属性之分外，还有等级次序上的区别。-76- 定距变量：是指变量的取值除了有类别、次序上的区别外，类别之间的距离还可以用标准货摊距离去量度（温度、智商）定比变量：是指变量除具有上述上种变量的属性外，在变量的取值中可以有一个真正的零（年龄、工资）5.相关关系：从相关方向看，分为：1.正相关2.负相关从相关的变现形式看：1.直线相关2.曲线相关相关系数在0.3以下，表明变量间相关程度低相关系数在0.3-0.5之间，表明变量间相关程度一般相关系数在0.5-0.7之间，表明变量间相关程度显著相关系数在0.7-0.9之间，表明变量间相关程度高相关系数在0.9以上，表明变量间相关程度极高6.命题与假设：命题分为：1.单变量命题2.双变量命题3.多变量命题假设：也称假说，它对未知的客观事物所做的、尚未经过实践检验的假定性设想或说明。7.资料的信度与效度：信度系数在0.8以上，可以认为调查资料是基本可靠的。信度即资料的可靠性与真实性，一般用信度系数表示效度是指调查资料对调查结果的有效程度第二节：抽样调查方法一、抽样调查及其术语1、抽样调查的含义：是一种非全面的调查方法。它是从全体研究对象中抽取一部分单位来调查，并根据这部分单位的调查结果对研究对象作出估计和推断。抽样调查是社会调查中普遍采用的调查方法。抽样法优点：1.调查成本低2.速度快3.应用范围广2、抽样调查的专门术语⑴总体和样本：总体是指所要研究对象的全体，是由研究对象中所有个体组成的。样本是指抽样时按照抽样规则所抽中的那部分单位所组成的集合体。⑵抽样框：又称抽样范畴，是一个抽选样本的框架，是抽取样本的所有抽样单位的名单。⑶抽样误差（由于总体的异质性和样本与总体范围的差异性，在用样本的统计值去总体的参数值时，总会存在着偏差，这种偏差就是抽样误差。抽样误差是衡量样本代表性大小的标准，主要取决于：1.总体的异质性2.样本所含的个体的多少及其分布是否均匀。样本所含的个体越多，分布又均匀，代表性就高，抽样误差就小；反之，则代表性低，抽样误差大总体异质性程度越高，含同样数目的样本的代表性就越低；反之，总体异质性程度越低，抽样误差则越小。⑷概率抽样与非概率抽样-76- 概率抽样：就是使总体内所有个体具有相同的被抽入样本的概率。又叫随机抽样。它的原则是随机原则。概率抽样分为：1.简单随机抽样2.等距抽样3.分层抽样4.整群抽样非概率抽样：根据主观判断或考虑其他操作上的方便，来决定抽取哪些单位组成样本。重点调查和典型调查都属于非概率抽样。非概率抽样分为：1.偶遇抽样2，主观抽样3.定额抽样4.滚雪球抽样二、随机抽样的方式与方法：1、简单随机抽样（纯随机抽样）：是一种最基本的抽样方式，其他概率抽样都可以看成是由他派生出来的。简单随机抽样适用于：1.对调查对象的情况了解很少2.总体单位分布没有规律3.抽到的单位数分散式也不影响调查进行2、等距抽样（系统抽样）：是指对研究的总体按一定顺序排列，第隔一定的间隔抽取一个单位，并把这些抽取的单位组成样本进行观察用以推断总体的一种方法。3、分层随机抽样（分类抽样）：是将总体中的所有单位按一定的属性或特征，分成不相重叠的若干类别，然后在每个类中分别进行简单随机抽样或等距抽样。分层随机抽样的关键：1.分类的标准要科学，要符合实际情况2.分类的结果必须是每一个单位都归属于某一类，而不允许相互交叉或有所遗漏3.确定以何种特征作为分层抽样的标准也有非常重要的意义4、整群抽样：是将总体单位划分成群，然后采用随机的方法迁出若干个群，以这些群所包含的所有单位为样本。整体抽样的优点：1.样本单位集中，便于组织抽样和调查2.节省时间和经费。5、多阶段抽样（多级抽样）：单阶段抽样分为：1.简单随机抽样2.等距抽样3.分类抽样4.整群抽样。第三节：问卷法问卷法是社会调查中较常用的资料收集方法。美国社会学家艾尔.巴比特曾指出问卷法是社会调查的支柱.一、问卷法的特点问卷法优点：1.能够在较大范围内进行2.具有很好的匿名性3.便于对所得资料进行定量处理和定性分析。问卷法缺陷：1.回收率有时难以保证2.问卷质量难以保证二、问卷的类型与结构-76- 问卷法主要类型：1.自填问卷:主要用于问卷调查,分为:1.邮寄问卷2.发送问卷2.访问问卷:主要用于访问调查基本结构：1.封面信、2.指导语、3.问题和答案:问题分为:1.开放式问题2.封闭式问题研究人员往往在探索性调查中采用开放式问题构成问卷在大规模调查中则采用封闭式问题构成问卷三、问卷设计（问卷设计是问卷调查的关键性工作）1、问卷语句的设计:封闭式问题问卷的设计:1.填空题2.是否式3.多项选择式4.矩阵式2、问卷答案的设计:封闭式问题的答案设计：1.定类问题的答案设计2.定序问题问题的答案设计3.定距问题的答案设计3、问卷设计中常见问题及处理1.概念过于抽象的问题:解决方法是采用更明确的问法.2.诱导性问题:采用中立态度3.问题与答案不协调:解决办法是去掉经常看、很少看、从不看等选项4.敏感性问题：解决办法：1.释疑法2.假定法3.转移法4.间接法4、问卷调查的实施：措施：1.问卷对象。1.要争取知名度、权威性大的机构的支持2.确定问卷发放方式（报刊、邮寄）2.要挑选恰当的调查对象3.采取一些有效的办法，提高问卷的回复率。3.选择具有力的课题4.提高问卷的设计质量5.采取回收率的问卷发放方式等第四节、观察法一、观察法概述1、观察法的含义：是一种依靠研究者的感官，如人的视觉、听觉、嗅觉和有关的辅助工具来收集资料的调查研究方法。是收集非语言行为的数据和资料的一种主要方法和技术。管理发展上有名的“霍桑试验”就是通过对工厂工人的劳动情况和工作程序、工作态度和长期观察和实验，从而提出新管理理论和管理思想的。2、观察法的基本类型1.实验性观察与非实验性观察：实验性观察室在人为设置的环境中进行的观察。霍桑试验就属于实验性观察。-76- 2.有结构观察与无结构观察3.参与性观察与非参与性观察：参与性观察分为：1.隐蔽性观察：观察者不暴露自己的身份，目的是不影响被观察者的行为和活动2.非隐蔽性观察：被观察者知道观察者身份，观察者与被观察者进行接触和一起参加活动，如领导下基层，作家到农村、厂矿体验生活。3、观察法的优点与缺陷优点：1.直观性2.可靠性缺陷：1.对环境难以控制，受时空等重要条件的限制比较大2.观察的对象和事物也有一定的局限，有些事物就不能进行观察，如某些隐秘的社会现象和社会事物就不适合也不容易进行观察3.通过观察法所获得的资料难以进行量化分析与处理。二、观察的原则1、客观性原则：就是按照客观事物的本来面目进行观察。2、全面性原则3、深入持久原则三、观察的程序与要求（应用）1、观察的基本程序是：1.确定观察的目的和指导思想；2.选定观察的对象和范围；3.选择观察的方法和主要手段；4.进入现场进行观察；5.记录观察的事物和现象；6.退出观察现场；7.分析和研究所观察的数据和资料；8.撰写观察报告。2、观察的基本要求：1.要明确观察的目的和指导思想。2.选择好观察的对象、地点与范围。3.要积极地进行观察。4.要进行有思考的观察。第五节、文献调查法一、文献及文献调查文献有三个基本要素1.有一定的知识内容，没有记录任何知识内容的物体。2.有一定的载体。3.有一定记录手段。文献就通过一定记录方式，记录在一定载体上的有价值的知识和信息。文献的种类：1.从历史时间看：1.古代文献2.近代文献3.现代文献）2.载体形式上看：1.文字文献2.数据文献3.声像文献3.按文献内容加工程度的不同：1.一次文献2.二次文献：1.目录2.文摘3.索引-76- 3.三次文献：1.综述2.述评3.动态4.年鉴5.字典6.辞典7.百科全书文献调查：是记录信息和数据的一种重要方式。文献调查法的特点（领会）：1.历史性2.间接性3.无反应性二、查找文献的方法（应用）1、检索工具查找法：类型：1.手工检索工具：1.目录2.索引3.文摘2.机读检索工具利用检索工具查找文献可采用：1.顺查法：由远到近，逐年逐月按顺序查找2.倒查法：由近到远，回溯而上，按时间顺序往前查找2、参考文献查找法（追溯查找法）：即用著者本人在文章、专著末尾所开列的参考文献目录，或者是文章、专著中所提到的文献目录，追踪有关文献资料的方法。3、循环查找法（分段查找法）：将检索工具查找法和参考文献查找法结合起来，交替使用，循环不已。循环查找法具有较广泛的适用性。目录是一种题录性的检索工具，一般只列出原文献的题目、作者、出处及文种。目录的种类：1.分类目录2.书名目录3.著者目录4.主题目录第六节、访谈法一、访谈法的特点与类型访谈法是调查者通过与被调查者面对面地进行交谈、讨论而收集信息资料的方法访谈法特点（领会）：1.整个访谈过程是访问者与被访问者互相影响、互相作用的过程2.它比问卷法获得信息更全面、更直接。3.这也是一种难度比较大的调查方法。访谈法类型：1.个别访谈和集体访谈2.一般访谈和深度访谈3.标准化访谈和非标准化言谈二、访谈的方法及技巧（应用）1.明确访谈中所提的问题：1.实质性问题2.功能性问题：1.接触性问题（近来工作忙吗？压力大吗？）2.试探性问题（假如政府政策允许人才流动，你是否考虑重新就业？）3.观察和印证性问题（您的家庭支出情况？您对目前工作和收入是否满意？在允许的情况下是否想调换工作？）-76- 2.要接近被访谈者3.掌握倾听的技巧4.注意提问的方式和方法:1.开门见山2.委婉间接3.耐心开导4.秩序渐进等提问的言语要简短、通俗、明了。5.要注意克服访谈中的各种障碍:1.偏见性障碍2.理解性障碍3.判断性障碍-76-