实训五 表情礼仪训练

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1、商务礼仪实训指导实训五表情礼仪训练[知识训练目标]通过教学知识，结合教师示范，引导学生具体掌握目光与微笑的基本要求。[技能培养目标]1.掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪。2.体会运用微笑和眼神进行交流的好处。3.熟练运用各种表情变化。[素质拓展目标]训练学生正确地运用表情表达内心的感受，增迸人际沟通与交流的能力。[基础知识]现代心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声音、表情方面来完成，并总结了一个公式:感情表达二言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。可见表情在人与人的交往与沟通中占有相当重要的位置。表情是指人的面部情感，是人们心

2、理活动的外在表现。商务人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力。目光和笑容是服务人员面部表情的核心，恰当地运用目光和笑容会给顾客留下美好的印象，有助于完成更礼貌的服务。一、微笑是人际交往的通行证微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的"世界语"，能超越文化而传播。微笑是人类最富魅力、最有价值的体态语言，微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。它表现着友好、愉快、欢喜等情感，几乎在所有的商业服务都提供"微笑服务"，微笑成了评价服务质量的重要标志。例如:著名美国的希尔顿集团的董事长在谈及企业成功秘诀时，自豪地说:"是靠微笑的影响力。"因此，他经常问下属的

3、一句话便是第4页共5页商务礼仪实训指导"今天，你对顾客微笑了没有？二、微笑的内涵1.是自信的象征。一个人只要充分尊重、重视自己，必然重视强化自我形象。2.是道德修养的充分体现。懂礼貌、尊重别人，为表热情友谊，常把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。3.是和睦相处的反映。见面时，微笑是问候语;客人到来时，微笑是欢迎曲;接待客人时，微笑是热情与尊重；送别时，微笑是告别词;不小心出了错，微笑便成为道歉语。4.是心理健康的标志。一个心理健康的人，一定能将美好的情操、愉快的心境、善良的心地变成微笑。[实训内容]一、笑容训练1.笑容训练的具体要求商务人员在工作中应表现出笑容可掬的

4、神态：略带笑容，不显著、不出声，热情、亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露，而非傻笑、抿嘴笑、奸笑、大笑、狂笑等。根据人际关系学家的观点，笑可以分为三种，第一种哈哈大笑，哈哈大笑时，嘴巴张得较大，上牙和下牙均露出，并发出"哈哈"之声;第二种是轻笑，轻笑时嘴巴略微张开，一般下牙不露出，并发出轻微的声音;第三种是微笑，微笑时，嘴巴不张开，上、下牙齿均不露出，也不发出声音，是一种笑不露齿的笑，仅仅是脸部肌肉的美丽运动，这也是微笑的具体要求。2.“三度”微笑及其运用（1）“一度”微笑。只牵动嘴角肌，适于客人刚到时。（2）“二度”微笑。嘴角肌、颧骨肌同时运动，适用于交谈进行中。

5、（3）“三度”第4页共5页商务礼仪实训指导微笑。嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于生意成功或欢送宾客时，一般以露出“六-八颗牙”为宜。二、眼神训练眼睛是心灵之窗，眼神能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，商务人员应学会正确地运用目光，为客户创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离，确立良好的合作关系。1.眼神运用的具体要求(1)正视客户的眼部，向客户行注目礼接待客户时，无论是问话答话、递接物品、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视客户的眼部，向其行注目礼，使之感到亲切温暖。(2)视线要与客户保持相应的高度在目光运用中，正

6、视、平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和诚恳，应避免俯视、斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻桃。比如站着的服务人员和坐着的客户说话，应稍微弯下身子，以求拉平视线;侧面有人问话，应先侧过脸去正视来客再答话。(3)运用目光向来客致意当距离较远或人声嘻杂，言辞不易传达时，服务人员应用亲切的目光致意，不致使来客感到受冷落。(4)眼神的组成眼神主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三方面组成。①接触时间。据心理学家研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的30%-60%之间。时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容，特殊情况

7、下，表示对尊长者的尊敬；时长低于30秒表示对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时也是疲倦、乏力的表现。视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3秒钟以内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。②接触方向。可分为视线接触三区。第4页共5页商务礼仪实训指导a.上三角区(眼角至额头)，处于仰视角度，常用于学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待、服从等。b.中三角区(眼角以上面部)，处于平视、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信。c.下三角区(前胸)，属于隐私区、亲密区，不能乱盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容

8、。③瞳孔的