项目管理方法在电信服务质量管理中的应用研究

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1、摘要本论文的目的是研究项目管理方法在电信企业服务质量管理中应用的可行性和具体方法。围绕这个主题，文章包含三部分主要内容。首先，本文简要分析了当前五种主要的质量管理方法，通过实地调查，发现了电信企业质量管理面临的现实问题，结合电信企业的特定情况，提出用项目管理的方法在电信企业实施服务质量管理，并论证了应用的可行性。第二，本文借鉴了项目管理的主要优点和实施要素，明确提出了电信企业利用项目管理方法实施服务质量管理的基本步骤，并提供了项目实施中管理工具的基本框架。第三，本文对N市电信利用项目管理方法实施宽带服务质

2、量提升的案例进行了详细分析，通过案例分析说明了项目管理方法在电信服务质量管理中的实际应用。该案例的成功经验也表明项目化的质量管理方法具有实际指导价值。关键词:质量管理;项目管理;电信服务AbstractTheaimofthisPaperistoexplorethefeasibilityandapplieationofProjeetmanagementinthetelecommunicationservicequalitymanagement.Focusingonthistopic,thearticleco

3、niainsthreeparts.Firstly,thispapermakesabriefanalysisoffivemainmethodofqualitymanagement,combinedwiththeactualsituationintelecommunicationenterprises,thePaperProPosesapplyingprojectmanagementmethodinqualitymanagementintelecommunicationenierprises,andthepa

4、perdemonstratesthefeasibilityoftheapplicationinthischaPter.Seeond,thepaperproposesthemainstepsofqualitymanagementintelecommunicationenterprisewiththeapplyingofprojectmanagementmethod;alsothepaperProvidestheframeworkofprojectmanagementtoolintheimPlementati

5、on.Third,thepapermakesadetailedanalysistothecaseofapplyingprojectmanagementmethodtoupgradebroadbandservicequalityintheNtelecommunicationcompany.ThesueeessofthiscaseshowsprojectmanagementmethodhasPraetiealvalueintelecommunicationservieequalitymanagemeni.Ke

6、ywords:Qualitymanagement;Projectmanagement;Telecommunicationserviee.目录摘要1目录3第一章引言5第一节研究的背景和意义5第二节研究的范围和内容8第三节论文的结构和研究方法9第二章服务流程的质量管理方法10第一节几种主要的质量管理方法101.1全面生产管理101.26S管理方法111.36西格玛管理121.4零缺陷管理131.5全面质量管理141.6对五种质量管理理论的评价15第二节电信服务质量管理存在的问题17第三节项目管理在服务质量管理

7、中应用的可行性223.1项目管理方法在电信服务质量管理中应用的提出223.2项目管理方法简介233.3项目管理在服务质量管理中应用的可行性24第三章项目管理在服务质量管理中的应用方法27第一节应用的基本思想271.1应用的主要方法271.2项目管理程序的应用27第二节应用的实施步骤282.1项目化质量管理步骤一:确定质量管理的目标282.2项目化质量管理步骤二:确定质量管理的领导机构282.3项目化质量管理步骤三:项目任务的计划和分解，确定项目实施里程碑292.4项目化质量管理步骤四:项目启动与协调302

8、.5项目化质量管理步骤五:项目过程控制312.6项目化质量管理步骤六:项目沟通和评估312.7项目化质量管理步骤七:管理方式制度化31第三节应用的基本工具32第四章应用案例一N市电信分公司宽带服务质量的提升35第一节项目提出的背景35第二节宽带服务质量提升的实施准备352.1宽带服务质量提升项目的项目目标35表4宽带服务质量提升总目标352.2确定宽带服务质量提升项目的领导机构36第三节宽带服务质量提升工程的实施373.1加强