简析基于胜任力的商场营销员的职业素养.doc

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1、简析基于胜任力的商场营销员的职业素养　【论文摘要】随着商业经济的发展，商场营销工作日益重要，现有营销员素质不能适应这种要求。本文从胜任力的角度分析了商场营销员应具备的胜任力特征。　　【论文关键词】商场；营销员；胜任力　　哈佛大学教授戴维·麦克利兰1973年发表了《测量胜任力而非智力》一文，提出了胜任力的概念，即“能将某一工作中表现优异者与一般者分开来的个人潜在的、深层次特征，可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、专业知识、认知或行为技能——任何可被测量并能显著区分优秀绩效和普通绩效的个体特征”。国内关于胜任力研究起步晚，但也日益受到关注，其中营销员胜任力研究是重要的领域之一。

2、　　一、研究商场营销员胜任力的必要性　　现在商业经济发展迅速，对商场营销工作有了更高的要求，一方面很多商场营销员的素质不能适应这种需要。现在零售业的竞争日益激烈，商场要让顾客在消费中得到满足感和幸福感，并建立商场的品牌形象，对营销员提出了更高的要求。但现在人才短缺已成为制约商业企业发展的重要因素，据统计，各商场“吐纳”的营销员数量居各职位之首，“吐纳”频繁与各商场选人、育人的测量方法效度低有关，越来越多的实践证明，胜任力素质模型的应用对选人、育人优于传统的方法。另一方面，大学生的就业问题日益严重，学校也发现素质教育的重要性，而营销、管理类毕业生很多从事商场的营销工作，本研究将通过

3、解析商场营销员职位胜任力素质，探索解决这两个问题的一条途径。　　二、分析商场营销员胜任力构成的方法　　要分析商场营销员胜任力的构成要素，首先要确定标准，明确商场营销人员胜任力的分析维度，这是收集具体资料的前提。　　接下来是要按照确定的标准收集相关信息，一般通过文献分析、问卷调查和行为事件访谈三种方法。通过文献分析，归纳整理，得到与营销员胜任素质相关的“重要因素”，再通过词频统计，归纳出词频最高的前几个要素，作为试卷调查的内容。问卷的设计既要符合标准，又要合理，具有较强的可操作性，问卷调查的范围较大，收集信息比较充分。也可以采用行为事件访谈法，但成本较高，且操作受限制，访谈范围不可

4、能太大，所以对象是抽样样本，所涉及的要素可以和问卷相同，也可略有不同。　　然后，依据一定的标准，采用数据处理的相关方法，对收集的资料进行分析和综合，确定商场营销员的胜任力构成要素，并分析这些要素对营销工作及建立商场品牌的重要意义。3　　三、营销员胜任力的基本素质　　营销是一项艰苦的工作，一个优秀的营销员必须具备一定胜任力要素，这使他们逐渐从普通走向优秀。　　1、具备现代营销理念　　优秀的营销员要了解现代营销的发展方向。营销理念的形成与发展经历了生产理念、产品理念与推销理念。生产理念的特点是供不应求，被动接受；产品理念的特点是注重品质，忽视需求，在物质匮乏的时期商场只是交易场所，并

5、没有现代意义上的营销。现阶段正向以客户为中心的关系营销理念和社会营销理念方向发展。　　商场营销面向广大消费者，商场经营成功与否取决于消费者的信赖度和忠诚度，商场要有正确的理念，建立自己的品牌形象。营销是商场面对消费者的主要形式，营销员必须有先进的营销理念，才能在营销的过程中建立商场的品牌。以客户为中心的现代营销理念，特点是注重需求，焦点从先前的“生产”转移到“市场”，强调从客户的需求出发，进行营销活动，从而以适当的产品或服务来满足客户的需要与欲望。尤其是社会营销理念，不仅限于某商场的顾客，还要兼顾社会大众，凸显企业的社会责任感，能更好的建设商场的品牌形象。　　2、有良好的沟通能力

6、　　成功营销的关键在于对人的理解，美国著名销售家曾说，“营销的98%是对人的理解，2%是对产品知识的掌握。”营销是在与人的沟通交流中完成的，所以良好的沟通能力是营销员必备的素质。　　良好的沟通能力首先要有好的语言表达能力，这是实现有效沟通的必要基础，但这还不够，更重要的是营销员要有敏锐的观察力和引导力，这样才能正确预测顾客的行为反应，从而有一个行之有效的方法以使顾客达到期望，实现营销目的。在此过程中，要有口才，更要能灵敏地感受到顾客的反应，以顾客最关心的利益打动他，并且建立顾客对商场的信任感。　　3、具备相应的知识和技能　　对营销员来说，售前掌握相关业务知识也很必要。首先对销售的

7、商品有全面的了解，如产品的特点、性能、使用方法及商场可以提供的售后服务等，若产品有不同型号，还要清楚它们的区别，及定价的原因等。这样，才能让顾客满意，顾客正面的宣传对建立商场的品牌形象很有利。　　其次，遵守相应的法律和道德规范。现在营销的竞争非常激烈，但优秀的营销员必须要严守法律和道德规范，恶性的以诋毁对手为手段的竞争对自身的危害从长远看会更大。如商业毁谤等这样的行为，可能受到法律的制裁。营销员要赢得顾客的敬重，就必须按社会所能接纳的道德标准来处事，处理好与竞争者、与公司、与顾客