xx农村信用合作联社文明规范服务实施细则

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1、XX农村信用合作联社文明规范服务实施细则为加强联社文明规范服务工作管理，全面提升文明规范服务水平，树立农村信用社良好的社会形象,根据《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》和《XX省农村合作金融系统文明服务单位考核标准》等行规行约及相关制度规定，结合联社实际，特制定本实施细则。第一章  晨会规范第一条  晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。（一）晨会时间:城区营业网点和信用社本级每周一到周五开晨会，其他分社网点每周至少开晨会一次，原则上每周一开晨会；召开时间为

2、开门营业前20分钟，晨会召开的时间长度为5-15分钟左右，结束后留5分钟给营业网点人员做营业前准备。（二）晨会流程：1、列队：4人（含）以上参会人员站成两列,相对站立,两列之间距离1.2-1.5米,同列两人之间距离0.5米。4人下站成一排，主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5米处。要求动作迅速，前后对齐，若人数为奇数，多出一人单独站在任一队列尾。2、开场问候：主持人与参会人员相互问好，口号声音洪亮，有热情，动作统一有力度，果断。3、仪容仪表检查：参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子。进行自检互

3、检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好。主持人须巡视检查仪容仪表，检查到员工不合格时，应指出对方不合格之处，不合格者应立即整理仪容仪表，确保上岗之前达到规范要求。4、总结目标进度：通报存款余额、贷款余额、目标进度等。5、昨日工作点评和今日重要事项提醒：点评昨日员工表现，表扬员工（爱的鼓励），传达有关精神，布置今日工作，重点提醒注意事项等。6、今日主题培训：主题演讲、故事、案例点评、健身操、知识分享、情景演练、集中学习等。7、结束：团队激励，集体背诵服务理念：“要做就做最好，做最好的自己，做最好的服务，做最好的银行”。（三）晨会记录簿管理晨会主持人详细记录当日晨会的详细信息，如：日期、

4、主持人、到勤状况、训练主题、工作总结及分析摘要、上级工作要求等。每日记录由参加晨会的网点负责人签字后存档管理。第二章  服务环境规范第二条  营造舒适美观的服务环境。加强营业、办公场所的环境建设，基本要求：营业场所布置要方便客户，环境整洁舒适、美观庄重，视觉识别形象逐步达到标准化、规范化。（一）营业网点外部有停车位的，应摆放停车牌、指定停车区域供客户停放车辆，保安应引导客户停放车辆，保证正门、柜员机不被遮挡，保持营业网点外部环境井然有序。（二）营业网点要保持环境的整洁，做到无垃圾、无杂物、无蛛网、无乱张贴印刷品。营业厅内应整洁明亮，做到“五净五无”，即“地面净、盆景净、柜台净、墙面（角）净、门

5、窗净、无纸屑、无烟头、无杂物、无灰尘、无蛛网”。营业期间，门窗卷闸须完全卷起，不能外露；玻璃门保持关闭。（三）营业网点每一位人员都要注意保持自己工作区内的整洁。自己工作区内的办公台、办公椅、文件等应按固定位置摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品；柜员在主柜台上不得留有纸张或其他杂物，不得在客户视线范围内摆放私人衣物、雨具、食物、报纸等，墙壁、文件柜上不得张贴任何内容的纸张，私人物品不得带入柜台工作区。（四）营业网点张贴任何宣传海报、广告、业务通告等，都必须符合上级部门统一制定的视觉规范，必须使用宣传橱窗或统一的宣传公告牌摆放，不能随意粘贴在门窗玻璃或墙面上，以保持营业环境的明亮。第三条  外部环

6、境规范（一）营业机构的装饰要严格按照全省农信系统视觉识别系统规范要求执行。（二）营业场所大门口，须悬挂网点机构名称牌、营业时间牌。（三）每日营业前确保网点门面、门窗、墙壁及外围环境整洁。第四条  内部环境规范（一）营业厅内。布局合理、装修美观大方，服务设施齐全、方便，达到标准化、统一化。设置VIP贵宾服务区和客户休息区，需保持整洁、干净。（二）客户区。座椅、书写台以及各种服务设施整齐洁净；各种宣传资料统一放置整齐，随时整理，无随意粘贴，无杂物堆放，无积尘积水；文字宣传要书写规范、内容准确、更换及时；办理业务的窗口要有明显、统一的识别符号。（三）室内灯光及各项配置。应和谐、美观。窗户、柜台、地面

7、应随时保持明亮、洁净，不得摆放杂物及私人物品。（四）营业柜面。做到随时整理，内柜台柜面不得摆放非营业用品，在客户视线范围内力求简洁、整齐、干净。（五）工作区办公用品。摆放整齐、有序，并随时注意保持清洁。第五条  服务设施规范（一）各种设施配置要统一有序，布局合理，美观大方，醒目得体，确保可正常使用，内容做到及时更新。（二）营业场所内厅，须悬挂营业执照、金融许可证；营业场所外厅，须上墙（或电视机）利